Как мы остановили поток жалоб на срыв сроков

... Ситуация накалилась до предела. Продавцы уже просто боялись идти на работу, потому что на них ежедневно обрушивался поток жалоб, ругательств и угроз. Но производство захлебнулось в заказах, поэтому сроки поставки постоянны срывались и переносились. В течение месяца одному и томе же клиенту могли несколько раз сообщить о переносе срока доставки - и это накануне дня, когда он должен был получить свой заказ. Его негодование можно было понять.

В закладки

Дело было в самом начале 2015 года. В декабре 14-го, когда рубль упал чуть ли не в три раза, покупатели кинулись спасать свои деньги. Для многих компаний тот декабрь стал золотым. Но для моего клиента он еще принес и многие печали. Производство было ориентировано на индивидуальные заказы, и бизнес-процессы просто не были рассчитаны на взрывной рост спроса.

Естественно, что на моем тренинге продаж мысли продавцов были заняты совершенно другим. Ситуацию нужно было спасать.

- У меня есть для вас решение. Оно экстраординарное, но должно помочь.

Я играл ва-банк. Фактически, опирался только на свое знание клиентской психологии и кейс своей коллеги Богатской Наталии. По заказу владельца салона итальянской мебели и отделочных материалов она делала по их клиентской базе замер NPS (индекса лояльности клиентов). Мнения были диаметрально противоположными - от "с удовольствием порекомендую, они большие молодцы" до "никогда больше не буду с ними работать". Что примечательно, срыв сроков поставок по вине итальянцев имел место и у тех, и у других. Кардинальное отличие заключалось в работе менеджеров. Если они регулярно звонили клиенту и рассказывали, какой статус заказа и что они предприняли, чтобы ускорить его выполнение заказа, лояльность в последующем была высокой. Если не звонили, "подвешивая" клиента в неведении, лояльность уходила в глубокий минус.

Получив обещание, что меня не сразу закидают камнями, а выслушают до конца, я продолжил:

- У вас обычный срок изготовления заказа - 2 месяца. И говорить клиентам в момент продажи, что он будет три месяца, нельзя - ждать дольше они не готовы, все верно?

- Да

- На сколько времени обычно задерживается заказ? В смысле, сколько дополнительного времени вам нужно?

- Месяца хватит. Обычно в течение месяца после планового срока клиент свой заказ получает.

- Мое предложение заключается вот в чем. Оформив заказ, вы через месяц автоматически делаете клиенту звонок. Мол, так вот и так, на таможне встали материалы, поэтому срок изготовления вашего заказа еще на месяц задерживается. И так звоните абсолютно всем клиентам - вы же не знаете, чей заказ будет изготовлен в срок, а чей нет. Изготовит производство вовремя - у покупателя будет wow-эффект. Не изготовит - у вас месяц в запасе. Главное, чтобы производство об этой фиче не узнало - расслабится.

Моя логика была простая: когда клиент не ждет заказа со дня на день, то его эмоциональный фон нейтрален. И он воспримет информацию о переносе сроков гораздо спокойнее. Плюс в таком звонке он почувствует заботу.

На удивление, продавцы восприняли эту идею с интересом. Получили одобрение руководителя, написали скрипт. Как они потом признавались, делать первые звонки было безумно страшно. Однако, как я и предполагал, клиенты воспринимали их очень спокойно, многие благодарили. До получения заказа менеджер делал еще один-два звонка клиенту, чтобы продемонстрировать ему, что держит ситуацию под контролем (CRM настроили таким образом, чтобы она автоматически выдавала списки, кому нужно звонить). В общем, ту волну рекламаций успешно сбили, стресс продавцов свели на нет. Через несколько месяцев, когда производство вошло в привычный ритм, от этой практики отказались. А я получил в свою копилку отличный кейс и хороший инструмент.

В общем, коллеги, при работе с жалобами и рекламациями не стоит прятать голову в песок - ведь это отличная возможность повысить лояльность клиентов (если еще не читали, рекомендую книгу "Жалоба как подарок").

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Альберт Тютин", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 14, "likes": 10, "favorites": 11, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 57698, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 06 Feb 2019 13:09:33 +0300" }
{ "id": 57698, "author_id": 221003, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/57698\/get","add":"\/comments\/57698\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/57698"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123 }

14 комментариев 14 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
3

а где были ваши мозги когда вы набирали заказов овер производства и обещали всем сроки вообще не думая об очереди производства??

Ответить
–1

А вы бы как поступили?

Ответить
0

так, как поступают люди научившиеся пользоваться мозгом - Не брать лишние заказы и выстраивать Очередь, если у вас такой дебилизм в конторе создайте сейлам БД с актуальной загрузкой производства, так вляпаться впринципе можно было только по причине полного отсутствия связи офиса и производства и присутствия убеждения, что производство находится на волшебном облаке не требующем сроков.
все эти псевдокрутые "усилия" по разгребанию завала, репутацию никогда уже не вернут, все, кто получил звонок и просроченный заказ навсегда запомнят компанию как "те дураки которые не могут за производством и сроками уследить"
это фиаско, братан

Ответить
0

Поскольку вы относите себя к тем, кто мозгом пользоваться уже научился, то наверняка сможете сказать, сколько времени занимает создание такой БД. И что делать продавцам, пока она создается. Я прав, Катя?

Ответить
1

Про шаражку автора - главное нахапать бабла на предзаказ и плевать что они их не выполнят - главное предоплату взяли.
Бизнес пид$&ский. Альбертик ну ты понял кто ты?
P.S. Название то шаражки напиши, чтоб знали кого сторониться.

Ответить
1

Как же управление репутацией и имидж-мейкерство?

Ответить
–1

Не понял. Причем тут это?

Ответить
1

Коротко не смогу ответить раз сами не понимаете. А длинно - это к специалистам.

Ответить
0

кто нибудь, что ни будь понял?

Ответить
–1

Хм, интересный вопрос. Мне показалось, что написано максимально подробно. Но если вы напишите, что именно непонятно, я отредактирую статью.
История простая: большое количество жалоб из-за постоянного переноса срока изготовления заказа. Я предложил сыграть на опережение: через месяц после оформления заказа сразу же говорить покупателю, что срок изготовления задерживается на месяц. Фактически, мы выигрывали месяц - этого хватало, чтобы заказ был выполнен. Но при этом покупатель не нервничает, нет потока жалоб и негатива

Ответить
1

Классное решение. Сделано вовремя и грамотно – автор молодец. У нас единицы могут так работать кризис-менеджерами...

Ответить
0

Расскажите подробнее, пожалуйста, о каком бизнесе идет речь в статье.

Ответить
–1

Детализация кейса максимально возможная. Производитель иначе узнаваем. Принципиальная вещь - изготовление на заказ. Думаю, такой подход применим везде, где срок поставки от 2 недель

Ответить
1

Согласен с автором.
Такой подход применим везде, абсолютный срок неважен, хоть часы.
Просто звони клиенту первым!
Долгий процесс-звони клиенту регулярно и рассказывай, что для него сделали.
(Мнение основано на многолетнем личном опыте в сфере сложных услуг)

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }