Зачем ритейлеры запускают магазины без кассиров
В последние несколько лет ритейлеры тестируют модель магазина без кассиров, где все рутинные операции автоматизированы: товары сами сканируются (например, когда кладешь их в тележку), а деньги списываются с карты.
Это красивая идея, стремясь к которой мы получаем очередное делегирование задач от продавца к покупателю, а не новый уровень сервиса. И это ок.
Автоматизированные магазины — это PR-проекты
Вряд ли какой-нибудь крупный ритейлер верит в то, что в ближайшем будущем его магазины полностью автоматизируются. Для этого нужно выполнить несколько условий:
- Каждая единица товара должна быть снабжена меткой, на которую среагирует сканер.
- Только безналичная оплата.
- Продвинутая аудитория, которая не будет жульничать.
Крупные ритейлеры, которые продают и внутри Бульварного кольца, и в условном поселке Адуево, этим требованиям не соответствует. Да и зачем ходить в магазин, где нет консультантов, а все процессы автоматизированы? Проще заказать в интернете. Реализованные кейсы магазинов будущего — это скорее тестирование технологий и PR-проекты.
И тестируют в основном кассы.
Касса — это атавизм
Касса нужна для того, чтобы справиться со складским и налоговым учетом, а потом выставить покупателю правильный счет. Клиент вынужден участвовать во внутренних процессах ритейлера, что интуитивно кажется не самым лучшим способом организовать процессы.
От касс прямо хочется избавиться. Из-за них возникают очереди, их нужно инкассировать, а работать за ними могут только ответственные сотрудники, которым нужно платить зарплату.
Касса самообслуживания — решение задач ритейлера за счет покупателя
Ритейлеры давно экспериментируют с тем, кто пробивает товары. Но по настоящему массовыми кассы самообслуживания стали в пандемию, когда у людей появился спрос на бесконтактное взаимодействие. Пандемия прошла, но КСО остались, потому что они решают задачи ритейлеров, а покупатели к ним привыкли.
Кассы, на которых клиент сам пробивает и оплачивает товар, — все еще экспериментальный формат. В отрасли пока нет единой практики и выработанных паттернов, когда и где использовать этот способ оплаты товаров:
- Например, X5 разрабатывает собственное физическое и программное решение, выделяют довольно большое пространство в магазинах под КСО.
- Вкусвилл традиционно идет более экономным путем: собирают КСО из простых компонентов и ставят их в любых свободных уголках.
- Ситилинк использует готовое стороннее решение.
Полной автоматизации магазинов пока не будет
Обычные кассы в ближайшее время вряд ли полностью исчезнут. Слишком много случаев, когда КСО использовать нельзя или просто сложно. В конце концов кассы самообслуживания так же не работают с наличкой.
- Не все люди готовы активно использовать такой способ оплаты.В городских магазинах с большим количеством населения, живущим с телефоном в руках, формат понятен и актуален. А если зайти в Пятерочку в сельской местности, то там зона КСО будут пустовать даже, если на обычных кассах выстроятся очереди.
- КСО все равно требуют сопровождения живыми сотрудниками:
— Покупателям не всегда понятно куда нажимать;
— Нужно сделать отмену;
— Подтвердить покупку алкоголя;
— Отсканировать дополнительный штрих-код для маркированных товаров и т.д.
Мошенничество тоже немаловажный фактор
Возможностей смошенничать на КСО гораздо больше, чем на обычной кассе. Можно не просканировать какой-то товар или, например, пробить 3 йогурта, а положить в пакет 5.
Любой ритейлер закладывает расходы на компенсацию потерь от мошенничества. На КСО уровень этих потерь вероятно выше. В проблемных локациях лучше просто не ставить кассы самообслуживания.
Все это несколько девальвирует идею полностью автоматизированного обслуживания. И потенциально создает негативный опыт на самом важном этапе покупательского пути, когда клиент должен заплатить.
Полное изменение процессов в розничной торговле возможно, если будут пересмотрены процессы оплаты, фискализации, мерчандайзинга и инвентаризации. Чтобы быть готовыми к радикальным преобразованиям, ритейлеры экспериментируют с форматами и гибридными моделями. Магазины без кассиров уже можно запускать в определенных тепличных условиях. А пока ритейлеры активно раскатывают кусочек оптиканальности — КСО.
P.S. КСО во Франции
Во Франции есть проблема, которая совершенно непонятна нам в России: в воскресенье большинство продуктовых магазинов не работают. Просто вот есть такая традиция, что у всех выходной. Но некоторые ритейлеры открывают магазины, ставят туда пару охранников и включают кассы самообслуживания. Да, это сервис более низкого качество, и алкоголь купить нельзя. Но ты хотя бы не остаешься без доступа к продуктам в выходной день.
Не знаю кто там где мошенничает... но у меня был такой баг... аппарат пикнул один раз, но пробил не х1, а х2 товара... конечно я не обратил внимание и чисто случайно уже дома это увидел.... ах да.. в самом начале пару раз пакет утаскивал не заплатив за него, но они (х5) вроде потом доработали программную часть и касса стала предлагать в конце добавить пакет.
Добавили бы они еще туда какие-нибудь умные штуки... типа корзину можно было собрать дома, а потом просто по куркоду быстро оплатить... или тебе бы там заказ собрали... отправили уведомление и ты пришел забрал оплатил, а то иногда по 40 минут ходишь ищешь продукты..
вы говорите о самовывозе - такое реализовано у х5 в перекрестке. заказал, тебе собрали - пришел забрал на кассе
У Х5 (особенно у Пятерочки) одни из самых удобных касс.
Мне не хватает автоматического определения товара, который нужно взвешивать. Показал грушу камере КСО, а она сама определила, что это груша Форел. Современные технологии распознавания легко справятся с такой задачей.
Лично меня вводит в ступор большая разница в реализации КСО. Я привыкла к Пятерочкиным и тут пришлось покупать в магазине Виктория. Показалось, что они лет на 5 отстали в развитии: непонятный интерфейс, необходимость обязательно складывать все покупки на взвешивающую платформу (иначе не дает просканировать дальше товар) и т.д.
В Мираторге тоже не очень. А кейс со взвешиванием в Виктории интересный. Видимо с их целевой аудиторией это важно.