Зачем ритейлеры запускают магазины без кассиров

В последние несколько лет ритейлеры тестируют модель магазина без кассиров, где все рутинные операции автоматизированы: товары сами сканируются (например, когда кладешь их в тележку), а деньги списываются с карты.

Это красивая идея, стремясь к которой мы получаем очередное делегирование задач от продавца к покупателю, а не новый уровень сервиса. И это ок.

Вряд ли какой-нибудь крупный ритейлер верит в то, что в ближайшем будущем его магазины полностью автоматизируются. Для этого нужно выполнить несколько условий:

Крупные ритейлеры, которые продают и внутри Бульварного кольца, и в условном поселке Адуево, этим требованиям не соответствует. Да и зачем ходить в магазин, где нет консультантов, а все процессы автоматизированы? Проще заказать в интернете. Реализованные кейсы магазинов будущего — это скорее тестирование технологий и PR-проекты.

И тестируют в основном кассы.

Касса нужна для того, чтобы справиться со складским и налоговым учетом, а потом выставить покупателю правильный счет. Клиент вынужден участвовать во внутренних процессах ритейлера, что интуитивно кажется не самым лучшим способом организовать процессы.

От касс прямо хочется избавиться. Из-за них возникают очереди, их нужно инкассировать, а работать за ними могут только ответственные сотрудники, которым нужно платить зарплату.

Ритейлеры давно экспериментируют с тем, кто пробивает товары. Но по настоящему массовыми кассы самообслуживания стали в пандемию, когда у людей появился спрос на бесконтактное взаимодействие. Пандемия прошла, но КСО остались, потому что они решают задачи ритейлеров, а покупатели к ним привыкли.

Кассы, на которых клиент сам пробивает и оплачивает товар, — все еще экспериментальный формат. В отрасли пока нет единой практики и выработанных паттернов, когда и где использовать этот способ оплаты товаров:

Обычные кассы в ближайшее время вряд ли полностью исчезнут. Слишком много случаев, когда КСО использовать нельзя или просто сложно. В конце концов кассы самообслуживания так же не работают с наличкой.

Возможностей смошенничать на КСО гораздо больше, чем на обычной кассе. Можно не просканировать какой-то товар или, например, пробить 3 йогурта, а положить в пакет 5.

Любой ритейлер закладывает расходы на компенсацию потерь от мошенничества. На КСО уровень этих потерь вероятно выше. В проблемных локациях лучше просто не ставить кассы самообслуживания.

Все это несколько девальвирует идею полностью автоматизированного обслуживания. И потенциально создает негативный опыт на самом важном этапе покупательского пути, когда клиент должен заплатить.

Полное изменение процессов в розничной торговле возможно, если будут пересмотрены процессы оплаты, фискализации, мерчандайзинга и инвентаризации. Чтобы быть готовыми к радикальным преобразованиям, ритейлеры экспериментируют с форматами и гибридными моделями. Магазины без кассиров уже можно запускать в определенных тепличных условиях. А пока ритейлеры активно раскатывают кусочек оптиканальности — КСО.

Во Франции есть проблема, которая совершенно непонятна нам в России: в воскресенье большинство продуктовых магазинов не работают. Просто вот есть такая традиция, что у всех выходной. Но некоторые ритейлеры открывают магазины, ставят туда пару охранников и включают кассы самообслуживания. Да, это сервис более низкого качество, и алкоголь купить нельзя. Но ты хотя бы не остаешься без доступа к продуктам в выходной день.