Быть вежливым выгодно. Взгляд изнутри на сервис, превосходящий ожидания

В пункте выдачи одного из крупнейших маркетплейсов 31 декабря клиентов встречает приветливый сотрудник в новогоднем свитере. Он здоровается с каждым, быстро находит заказ, помогает с упаковкой, шутит и улыбается. И сегодня дарит клиентам подарки. Посетители с восторгом в свою очередь одаривают Деда Мороза.

«Дедушку» зовут Рамазан, ему 24 года, он работает здесь всего четыре месяца, но за это время клиенты успели ощутить его заботу и внимание.

Я как маркетолог радуюсь таким кейсам: сервис, превосходящий ожидания, — мечта каждого клиента и компании.

В сентябре заметила, что сначала изменилось оформление, потом — отношение, а затем — атмосфера. Ощущение, что ты приходишь к хорошему приятелю на чай и тёплую беседу. Написав несколько позитивных отзывов, решила, все-таки, познакомиться с самым внимательным менеджером по работе с клиентами.

Мы встретились на новогодний обед и поговорили о том, что обычно обсуждают… топы компаний на важных совещаниях. Что самое главное в работе с большим клиентским потоком, как всегда получать высокие оценки от клиентов и как компаниям экономить на рекламном бюджете?

Мне интересно мнение Рамазана, потому что мой управленческий опыт доказывает: специалисты «на местах» порой знают гораздо больше.

Рамазан, почему ты выбрал эту работу?

Я родом из города Кизилюрт, Дагестан. Закончил Нефтегазовый колледж, а сейчас заочно учусь на юридическом факультете в университете в Махачкале.

Раньше я работал в компании, которая обеспечивала укладку асфальта. Физически было тяжело, постоянно грязная одежда. Хотелось что-то поменять, поэтому пока решил в Москве поработать.

Этой мой первый опыт работы с таким большим количеством людей. Друзья даже удивлялись поначалу, потому что они помнят меня вспыльчивым (смеется) . Но мне помогло обучение и советы коллег, за что я им благодарен.

Ты всегда вежлив, внимателен к каждому клиенту. С одной стороны, так и должны общаться люди, а с другой… Скажи честно, быть вежливым — выгодно?

Да, выгодно. Для клиентов это очень важно. К тому же, если быть вежливым, у руководства не будет претензий ко мне. А ещё я всем улыбаюсь. Работа не тяжелая для меня: нужно всего-то выдавать товар и разговаривать с людьми. И к каждому находить свой подход.

Получается, ты используешь персональный подход в работе с клиентами. Ты сам этому научился?

Да, прочитал в книге Дейла Карнеги “Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей”. Там говорилось, что нужно интересоваться личностью человека. Внимательно слушать истории, оказывать искреннюю поддержку человеку и не критиковать. Я раньше вспыльчивый был. После армии научился проще ко всему относиться, вспыльчивость ушла. И советы из книги еще больше помогают в работе. У меня стало получаться выстраивать хорошие отношения с клиентами. Уже через 2 недели запомнил постоянных клиентов, они стали чаще возвращаться ко мне.

То есть чем вежливее менеджер, тем больше продаж?

Мое внимание и отношение побуждают клиентов возвращаться. Больше заказов – больше прибыли. А чем больше продаж, тем больше и мой доход.

Интересно: компания может заплатить деньги за рекламу и привлечь клиентов, но потом они могут не вернуться. А здесь, благодаря твоей заботе, твоим внутренним ценностям, люди увеличивают объем покупок. Оффлайн пункт продает больше только за счёт того, что сотрудник – чуткий и внимательный.

Да, так и есть. Знаете, у каждого свои проблемы. Люди приходят — кто-то недовольный, кто-то грустный. Когда я улыбаюсь, вижу взаимность. Мне часто говорят: “Спасибо, что улыбаетесь”. Начинают рассказывать мне свои истории. Когда мало клиентов, я просто выслушиваю и даю поддержку, совет. Они потом радостные уходят, снова возвращаются и больше покупают.

В интернете пишут часто не самые хорошие комментарии о пунктах выдачи. Сотрудники подменяют товары, хамят, пачкают одежду. Что ты об этом думаешь?

От каждого человека зависит. Я не могу лишнего себе позволить, родители дали такое воспитание. Нам с детства объясняли: если куда-то выезжаете в другие города, не позорьте нас, вы не только семью представляете, но и свою республику.

А бывало, что клиенты переходили на личности, хамили? И как ты реагировал?

Стараюсь себя контролировать. Да, бывало, что оскорбляли. Например, однажды женщина не захотела 100 рублей за возврат заказа платить. Начала ругаться. Я объяснил, что это не моя прихоть по условиям возврата, таковы правила. Она настаивала на своем. У меня уже очередь образовалась, и я спокойно попросил её покинуть помещение. А люди из очереди стали меня защищать, потому что они меня знают. Ещё несколько случаев таких было, но я думаю, что это “тайные покупатели” приходили, проверяли меня. Больше эти люди не приходили.

Наверное, еще люди возвращаются, потому что изменилось оформление, стало уютнее, комфортнее. Я обратила внимание, раньше не было разных брендированных элементов. Почему ты решил внести изменения?

Помещение было в плачевном состоянии, работать было неприятно. Я все исправил, добавил стикеры про отзывы, купил карамель для клиентов, на Новый год гирлянду повесил. Я ещё написал на стикерах про отзывы “Благодарим за ваш отзыв”. Знаете, слова благодарности очень важны для каждого человека, и после этого больше людей стали оставлять отзывы.

Где-то в фильме или сериале увидел, что привлекали людей конфетами. Это недорого и приятно. Зимой людей стало больше, и конфеты помогли сохранить доброжелательную атмосферу: когда человек стоит в очереди, угощается, отвлекается и спокойнее ждёт свой заказ. Конфеты карамельные — не просто раз и съел, они долгоиграющие, всем нравится. И даже, постояв в очереди, человек уходит довольный.

Здорово, ты в душе еще и маркетолог, видишь потребности, предлагаешь решение. Как ты отслеживаешь отзывы?

Многие клиенты при заказе смотрят на рейтинг пункта, поэтому отзывы важны. Мне мой руководитель филиалов присылает скрины с сообщениями и оценками. У меня всегда самый высокий рейтинг — 5! Читать сообщения клиентов приятно. Но, бывает, кто-то и низкую оценку ставит. Я потом перед сном анализирую, почему появилась такая оценка, думаю, что изменить и улучшить.

Раз рейтинг такой высокий, то ведь можно немного снизить к себе требования?

Можно ли передохнуть? Я пробовал. Как только начинал чуть расслабленнее и медленнее работать, замечал, что рейтинг падает. Обычно это было связано с усталостью, когда даже клиенты говорили: “Рамазан, тебе надо поспать”.

Хорошо, у тебя самый высокий рейтинг, довольные клиенты. А руководство в компании знает о твоих нововведениях на этом пункте выдачи? Может, дополнительные поощрения есть за это?

Мой руководитель знает, а высшее руководство – нет, потому что много филиалов, как они могут контролировать всех менеджеров? Вряд ли будут знать про всех хороших. Кто это будет до них доносить? Мне работа нравится, и моя вежливость приносит дополнительный доход.

Если ко всему относиться оптимистично, то все получится.

Звучит как жизненный девиз. А у тебя в семье все такие оптимисты?

Я бы не сказал, я сам к этому пришёл. Детство трудное было. За родителей обидно, что им приходилось много работать, чтобы нас с братом и сестрой обеспечивать. А сейчас уже я всё делаю для того, чтобы помогать им.

Рамазан, ты рвёшь все шаблоны – стал узнаваемой личностью, заслужил уважение клиентов, сумел формальную работу сделать персонализированной и привнести в нее свою индивидуальность. И цель моих интервью с такими уникальными личностями как ты — изнутри показать сервис, превосходящий ожидания.

Какие бы 3 главных совета ты дал тем, кто ежедневно работает с людьми?

И благодарить. Я благодарен своим друзьям, родителям, близким. Каждый свою лепту внёс — поддерживали меня, и у меня все сейчас получается.

Ты работаешь без выходных…

У меня есть требования к себе, цели на жизнь, я родителям уже помогаю. Да и в республику свою скоро планирую возвращаться. Уже по основной профессии работать — юристом. Можно сказать, что эта работа мне поможет как юристу общаться с самыми разными людьми. Ещё один плюс.

Считаю, что сейчас я в таком графике интенсивном поработаю, чтобы своих целей потом добиться.

А ты загадал на Новый год желания? Успел подготовить подарки?

Желания? Я уже давно ставлю себе цели и составляю план, как их достигать. Подарок особенный мы с братом и сестрой маме сделали, она айфон хотела. А себе — выходной и день с друзьями.