Здорово, что затронули эту тему! Но у меня есть вопросы и дискуссия :)
Заголовок гласит, что в статье будет приведен допустимый уровень негатива, превышать который не желательно. Но в статье приведено исследование по среднему уровню негатива в каждой нише. То есть, это не краевые значения, которых надо остерегаться, а просто средние - можно быть хуже, можно лучше, но желательно быть в русле (имхо это не так - об этом ниже).
Хотелось бы деталей, как проводилось исследование. Сколько компаний рассматривалось, сколько отзывов было изучено.
На мой взгляд, нельзя однозначно интерпретировать результаты. Просто представьте гипотетическую ситуацию, человек открывает маркетплейс и хочет купить товар. На выбор у него есть два продавца: pleer и noname. У pleer оценка 4.0. Noname работает с репутацией, ориентируясь на бенчмарк ниши, и тоже выкручивает себе оценку до 4.0. Купит ли человек у него товар? Вряд ли. А если у Pleer будет оценка 3.5, а у noname 4.0 ?
Допустимый уровень негатива зависит не только от ниши и продуктов, но и от бренда, цены, доступности (наличие, доставка, локация), характеристик товара. А еще от сегмента клиентов. Ну и, само собой, это нелинейная зависимость.
Работа с негативном - это направление, куда надо инвестировать деньги. Главное, чтобы экономика сходилась. Чем выше рейтинг (меньше негатива), тем дороже его улучшать.
Да, действительно имя бренда, цена, доступность и характеристики товара влияют на выбор покупателя. Но мы выводили бенчмарк как ориентир по доле негатива в контенте. Количество брендов в нише - разное. В выборку попадали те, которые чаще всего упоминаются пользователями социальных медиа. Для анализа собиралось не конкретное количество сообщений, а объем контента пользователей за определенный период (от одного до трех месяцев).
Однако подчеркнем, что доля негатива в потоке упоминаний и рейтинг на маркетплейсах – это разные метрики, и не совсем корректно их сравнивать. На практике мы увидели, что крупным брендам, о которых размещаются сотни и тысячи упоминаний в месяц, необходимы бенчмарки, чтобы ориентироваться на них при выставлении kpi. Но вовсе не обязательно, что эти же показатели будут также полезны при продвижении на маркетплейсах.
Здорово, что затронули эту тему! Но у меня есть вопросы и дискуссия :)
Заголовок гласит, что в статье будет приведен допустимый уровень негатива, превышать который не желательно. Но в статье приведено исследование по среднему уровню негатива в каждой нише. То есть, это не краевые значения, которых надо остерегаться, а просто средние - можно быть хуже, можно лучше, но желательно быть в русле (имхо это не так - об этом ниже).
Хотелось бы деталей, как проводилось исследование. Сколько компаний рассматривалось, сколько отзывов было изучено.
На мой взгляд, нельзя однозначно интерпретировать результаты.
Просто представьте гипотетическую ситуацию, человек открывает маркетплейс и хочет купить товар. На выбор у него есть два продавца: pleer и noname. У pleer оценка 4.0. Noname работает с репутацией, ориентируясь на бенчмарк ниши, и тоже выкручивает себе оценку до 4.0. Купит ли человек у него товар? Вряд ли. А если у Pleer будет оценка 3.5, а у noname 4.0 ?
Допустимый уровень негатива зависит не только от ниши и продуктов, но и от бренда, цены, доступности (наличие, доставка, локация), характеристик товара. А еще от сегмента клиентов. Ну и, само собой, это нелинейная зависимость.
Работа с негативном - это направление, куда надо инвестировать деньги. Главное, чтобы экономика сходилась. Чем выше рейтинг (меньше негатива), тем дороже его улучшать.
Да, действительно имя бренда, цена, доступность и характеристики товара влияют на выбор покупателя. Но мы выводили бенчмарк как ориентир по доле негатива в контенте. Количество брендов в нише - разное. В выборку попадали те, которые чаще всего упоминаются пользователями социальных медиа. Для анализа собиралось не конкретное количество сообщений, а объем контента пользователей за определенный период (от одного до трех месяцев).
Однако подчеркнем, что доля негатива в потоке упоминаний и рейтинг на маркетплейсах – это разные метрики, и не совсем корректно их сравнивать. На практике мы увидели, что крупным брендам, о которых размещаются сотни и тысячи упоминаний в месяц, необходимы бенчмарки, чтобы ориентироваться на них при выставлении kpi. Но вовсе не обязательно, что эти же показатели будут также полезны при продвижении на маркетплейсах.