Как быстро развивать бизнес: 8 нестандартных способов работы с клиентами

Каждый день я вижу десятки статей о том, как "правильно" взаимодействовать с клиентами, но большинство из них — это просто советы о том, как выглядеть глубоко заинтересованным в клиенте и как "убедить" его, что вы о нем заботитесь.

Я работаю в сфере предоставления IT-услуг уже более 9 лет, за это время я имел опыт сотрудничества с огромным кол-вом клиентов, со многими из них работаю и по нынешний день.

Полагаясь на свой собственный опыт, я решил подготовить список реальных рекомендаций, которые помогали и помогают мне выстраивать отношения с клиентом

1. Говорите с клиентом так, как говорили бы с приятелем

Люди любят говорить с людьми, а не с роботами. Первое время, когда я создавал и развивал свою компанию, я пытался делать акцент на идеально написанные email-письма, составленные в профессиональном стиле. Они не работали. Люди воспринимали их, как что- то слишком формальное и лишенное человеческого фактора.

Тогда я решил поменять такой подход к делу и стал писать обращение и первые строки в более дружеском стиле, добавляя опечатки. Оказалось, что люди стали читать и отвечать чаще.

Небольшой совет: В каждом сообщении клиенту добавьте что-то личное и свое. Может, в сфере, в которой работает ваш клиент произошли важные события, отметьте это! Говорите с клиентом так, как говорили бы с другом.

2. Рассматривайте потребительское впечатление от начала до конца

У клиентов память значительно дольше, чем у самих компаний, предоставившим им свои услуги. Как только вы научитесь ставить себя на место своего клиента и начнете искренне сопереживать его потребительскому опыту, все Ваши дела пойдут намного успешнее. Клиент, который с позитивными ожиданиями заказывал вашу услугу — это тот же самый человек, который пишет о вас негативный отзыв в случае неудовлетворительного качества самой услуги.

Небольшой совет: Я думаю, что вы когда-либо получали гневные письма от клиентов, ждущих расторжения договора. Изучите, что именно клиент писал в соцсетях о вашем продукте или услуге в последнее время, чтобы уловить этот его общий тон. Возможно, всего месяц назад он был сторонником вашего бренда.

3. Предоставляйте полную прозрачность

Как только вы уберете темный занавес между вами и вашими клиентами, и они увидят, что вы ведете себя искренне, то сразу получите от них гораздо больше доверия и сочувствия. Мир, к сожалению, не идеален, и, иногда, может так случится, что Вы не можете предложить решение, именно такое, какого они ожидают от Вас.

Небольшой совет: Не бойтесь объяснять причины какой-либо задержки или ошибки. Может, у вас не хватает сотрудников, потому что у одного из специалистов возникли сложности дома? Расскажите об этом.

4. Нестандартный подход

Решайте проблемы креативно. Вы что-то напортачили с заказом? Пошлите клиенту пиццу со словами «Простите», предложите сделать дополнительную услугу или отправьте открытку со словами прощения. Уверен, что ваш клиент оценит это гораздо больше, чем стандартное письмо на электронную почту. Ошибки или неэффективность неизбежно возникают в рабочем процессе, но бизнес способен это “пережить”, потому что именно теплый человеческий подход в любой ситуации учит взаимному сопереживанию, и дела обеих сторон от этого идут намного лучше.

Небольшой совет: Придумайте какой-нибудь оригинальный поступок при взаимодействии со своим клиентом. Делайте то, что от вас не ожидают. Например, после каждого успешно выполненного заказа, мы отправляем открытку нашему клиенту по почтовому адресу с благодарностью за наше сотрудничество.

5. Адаптация к отношениям

Не все отношения похожи. С одними приятелями приятно встречаться в ресторанах, другие — это товарищи на всю жизнь, с которыми вы поддерживаете близкий контакт, несмотря на то, что живете в разных местах, а третьих - вы просто приветствуете, проходя мимо. Ваша задача — иметь правильные отношения с каждым партнером, а так же общаться с каждым человеком на языке, который оптимален для него. Поэтому залогом успешного сотрудничества является Ваше умение «читать» людей. Проанализируйте, как принять или усовершенствовать отношения, которые у вас уже есть, а в случае, если отношения с клиентом совсем нездоровы, отвечайте отказом.

Небольшой совет: Каждый клиент уникален. Например, один может больше обращать внимание на интонацию разговора, а другому - интонация не важна, ему важно оперативное и правильное решение вопроса. Необходимо стремиться к умению разговаривать с каждым клиентом на правильном, ему близком языке.

6. Всегда предлагайте решение

Бывает, что клиенты обращаются к нам за услугами, которые мы либо не предоставляем, либо не укладываемся в предлагаемый бюджет. Например, последнее из таких обращений к нам было связанно с разработкой крупного онлайн сервиса с большим ограничением по бюджету.

Небольшой совет: Всякий раз, когда кто-то запрашивает услугу, которой у нас нет, или предлагает условия, которые не являются для нас возможными, мы стараемся предложить им какую-либо альтернативу. Как правило, помогаем связаться с несколькими конкурирующими компаниями, подходящими именно этим клиентам.

7. Фокус на первое впечатление

Оперативность реакции компании на первичное обращение к ней имеет очень большое значение. Мы отвечаем потенциальному клиенту в течение всего нескольких минут после обращения. Это огромный плюс для отношения к нашей компании и дальнейшему доверию в сотрудничестве. Многие, не скрывая удивления, восхищаются нашей скоростью реакции при предоставлении клиентам обратной связи и расчета стоимости предложения.

Небольшой совет: Скорость реакции на запрос клиента - это очень важно, а отслеживать её не всегда просто. Для этого мы сделали интеграцию нашей корпоративной почты с CRM, что позволяет быстро реагировать на любые заявки и обращения.

8. Реальный срок с запасом

Важным шагом к полному удовлетворению клиентов нашим сотрудничеством является установка реальных сроков ожидания заказа, при этом, если работа выполнена с опережением установленных сроков, это для заказчика всегда счастье. Установив заранее срок ожидания немного выше, чем вы сможете обеспечить, компания страхует себя от возможности невыполнения заказа в срок по ряду каких-либо объективных причин. Всегда надо держать в голове, что клиент склонен вспоминать негативные переживания, а нарушение сроков выполнения заказа всегда вызывает критическое отношение к исполнителю.

Запомните, работать с постоянными клиентами намного круче и дешевле. И вот несколько тому фактов:

- При условии положительного опыта от вашего продукта/услуги, в среднем клиент расскажет о нем 15 людям (American Express Global Customer Service Barometer)

- Вероятность продажи существующему клиенту: 60-70%

- Стоимость приобретения нового клиента в 6-7 раз больше, чем сохранение существующего (Bain & Company)

- Требуется 12 положительных инцидентов с обслуживанием, чтобы компенсировать отрицательный результат (Understanding Customers by Rudy Newell-Legner)

- 68% клиентов уходят, потому что думают, что их не волнуют (Rockefeller Corporation)

Благодаря тому, что мое агентство WayToStart следуем выше перечисленным принципам работы с клиентами, возврат наших клиентов сейчас составляет более 83%, что достаточно неплохой показатель по нашей отрасли веб-разработки.

#маркетинг #клиенты