Как не умирать от обратной связи на работе? Выжимка из книги «Спасибо за отзыв» Дугласа Стоуна и Шейлы Хин

Обратная связь поджидает нас везде, она часть нашей жизни. Как побороть страх оценки и сделать его союзником, разберем на выжимке из книги «Спасибо за отзыв» Дугласа Стоуна и Шейлы Хин. Эта статья особенно будет полезна проджект-менеджерам, трафик-менеджерам, SMMщикам и всем, кто получает обратную связь от клиентов и сам дает ее другим.

Первый важный тезис – нужно учиться не давать обратную связь, а принимать. Всем и каждому. Даже отзыв, сделанный по всем правилам, может быть провальным, так как принимающая сторона не готова его услышать, тут коммуникатор бессилен. Когда мы научимся спокойно реагировать на любую информацию, мы сможем экологично давать обратную связь. Не забываем, что диалог – это ответственность двух сторон, невозможно его сделать продуктивным в одиночку.

Есть три вида обратной связи:

Наша реакция на обратную связь зависит не столько от содержания и коммуникатора, сколько от того, что мы слышим, как воспринимаем, в каком состоянии находимся. Существует три триггера, блокирующих обратную связь:

Все реакции естественны, было бы странно, если бы мы не испытывали никаких эмоций на неприятные слова. Проблема в том, что эти реакции мешают рациональному принятию решений и нахождению компромисса. Хорошая новость – с этим можно и нужно работать. Кратко разберем каждый триггер.

Триггер отношений связан с лицом, что дает обратную связь. Его можно описать фразой «не могу это слышать от вас». Наше отношение к коммуникатору или его к нам закрывает собой содержание разговора, фокус смещается на человека. Например, коллега-друг указывает на повторяющиеся ошибки, а Вася не может понять, как он посмел, он же «ДРУГ».

Как работать с триггером?

Не переводить стрелки. Ключевая проблема: тот, на кого изначально направлена обратная связь, меняет тему и, не осознавая это, нападает в ответ. Например, тот же Вася скажет: «А ты на себя посмотри…». Молчаливый перевод стрелок еще хуже. Встречное обвинение – это перекладывание ответственности. Нужно отделить содержание от личных проблем в отношениях или системе. Важно обсудить все вопросы, что возникают, но по отдельности. Начать стоит с вопроса, с которого начался диалог, но если эмоции зашкаливают по второму, то первым нужно рассмотреть его. Не забываем, что мы боремся с проблемой, а не друг с другом.

Важно различать «кто» и «что». «Кто» заслоняет суть. Отсюда появляется очень много обид. Мы обижаемся только на значимых людей. Часто в диалоге открывается, что кто-то кого-то не чувствует, не замечает вклад и тд, а обратная связь подтверждает этот тезис. Получается, в диалоге тогда участвуют два коммуникатора, которые перетягивают одеяло на себя. Важно определиться с системой отношений и признать, что каждый является частью проблемы и каждый видит часть проблемы.

Делаем 3 шага назад:

1 шаг: признание проблемы «я такой-то», «ты такой-то по отношению ко мне». Именно наложение различий во взглядах создает проблему. Например, Вася скажет: «Ты несправедлив ко мне!». А коллега ответит: «Хорошо, я услышал, что я несправедливый по отношению к тебе. Я так не думаю, давай разберемся».

2 шаг: столкновение ролей и случайные противники. Дело не только в тебе и во мне, но и в ролях, что мы играем. Нечеткие границы между отделами, подразделениями, обязанностями, статусом отношений тоже могут создавать путаницу. Важно отделить человека от его роли. Для Васи коллега не только друг, но и менеджер, который в праве требовать результат.

3 шаг: другие игроки, правила, структуры. Нужно оценить полную обстановку, в каких условиях все происходит. Например, у кого-то происходит семейная трагедия, а обратная связь по работе попадает по больному. Понимая всю картину, можно найти решение.

Триггер самолюбия касается только нас самих. Угроза нашей картине мира. Мы обороняемся в ответ, чтобы сохранить свое я. Любая обратная связь, которая противоречит убеждениям, сразу отвергается.

Как работать с ним?

Узнайте, как характер и темперамент влияют на вас, какие моменты, слова, поступки задевают вас больше всего, почему так происходит. Знание своих установок, страхов, характера позволит понять себя и других. Избавьтесь от искажений, не добавляйте свой смысл, не додумывайте, переспрашивайте, верно ли вы трактуете слова коммуникатора. Например, Вася спросит у коллеги-друга: «Ты нападаешь на меня или тебе не нравится только вот этот конкретный пункт в работе?» Культивируйте установку на рост, ошибки и пробелы – это опции стать лучше.

Как сменить установку на рост?

Разделите обратную связь на оценку, последствия и суждение. Оценка – нынешнее состояние и рейтинг. Последствия – на что вы и окружающие можете рассчитывать вследствие оценки. Суждение – как коммуникатор и получатель оценивают последствия и оценку.

Пять способов преодолеть свои искажения в разговоре

1. Подготовьтесь заранее, будьте внимательны. Изучите свои реакции. Особенно самую первую, чтобы ее распознать и назвать. Постарайтесь продумать самый худший исход, что будете делать. Не боритесь с реакциями, а наблюдайте.

2. Разделяйте эмоции, историю и обратную связь. Что я чувствую? Как истолковываю слова (где угроза?)? Какое реальное содержание?

3. Оставайтесь в рамках. Что меня касается, а что не касается?

4. Соизмеряйте будущие последствия. Попробуйте рационализировать, часто прогнозы ошибочны. Измените угол зрения, посмотрите с юмором.

5. Признайте, что не можете управлять тем, как воспринимают вас окружающие. Люди думают о нас меньше, чем мы о себе. Откажитесь от простых идентификационных ярлыков и осознайте, что жизнь – сложная штука. Мы не всегда хорошие, добрые, честные и справедливые. Ваши намерения сложны и противоречивы.

Триггер истины – обратная связь ошибочна, несправедлива и бесполезна. У человека сформирована установка на данность, что он обладает определенными качествами, является таким-то человеком и все. Люди с такой установкой приукрашивают достижения и уходят в себя случае неудачи. Например, Вася считает, что всегда продуктивен, справедлив, умен и красив. Любое отклонение от этого видения вызывает сильный стресс.

Как работать с ним?

Интересуйтесь истоками обратной связи. Коммуникатор набирает факты, потом интерпретирует. Факты редко используются как обратная связь. Любые советы автобиографичны. Мы сами чаще запоминаем интерпретацию, так как мозг мыслит историями. Нужно уточнять, на основании чего сделан вывод.

Признайте, что у вас есть поведенческие слепые пятна (другие видят ваши особенности, которые вы не замечаете или отвергаете).

Вас выдает мимика. Это нормально, что мы всегда неосознанно считываем других людей, у каждого эта способность развита по-разному. Мы не видим свое лицо, поэтому скорее всего будем отрицать то, что видит собеседник.

Выдает голос. Важен тон, высота, модуляция, они могут как усилить, так и исказить смысл. Мы не слышим свой тон, поэтому не узнаем себя в записи.

Выдают привычки поведения. Мы зачастую это не замечаем, пока кто-то не скажет.

Как раз то, что мы скрываем, привлекает внимание. Невозможно полностью контролировать все проявления.

Что усиливает слепые пятна?

Рассматривайте свою реакцию на обратную связь как сигнал о слепых пятнах. Не отвергайте, ищите точки соприкосновения. Подумайте, повторяется ли обратная связь?

Как понять, что хочет сказать собеседник?

Для сравнения можно просить обратную связь у близких. Всегда проговаривайте, какую обратную связь хотите. Просите помощи, но искренне хотите меняться. Есть два вида зеркал, которыми могут быть люди, которым мы доверяем.

Ободряющее: смотримся, когда нуждаемся в поддержке.

Честное: показывает нас в текущий момент: голодными, злыми, уставшими. Близким сложно быть честными. Если зеркало всегда было ободряющим, а стало резко честным, это может быть расценено как предательство.

Те, кто нам симпатизируют, скорее всего не видят наших недостатков. Максимально непохожие люди видят нас с худшей стороны. Честными зеркалами становятся те, с кем у нас наихудшие отношения. Если хотите вырасти в кратчайшие сроки, то идите к тем, кому вы не нравитесь. Нам трудно принять обратную связь от тех, кто нас не принимает. Часто запрос о принятии – способ избежать критики. Признание своего несовершенства подразумевает отказ от идеи, что совершенство освобождает вас от негативной обратной связи.

Мы должны постараться понять другую точку зрения, сохраняя при этом полное понимание своей точки зрения. Это невозможно, если мы не перейдем от позиции «это несправедливо» к позиции «расскажите подробнее». Важно помнить, что одни и те же качества могут быть трактованы по-разному в отличие от контекста. Человек ищет подтверждение своих взглядов. Мы отдаем предпочтение такой трактовке, которая оправдывает наше поведение. Предубеждения есть у всех, но если мы хотим полную картину, то нам надо найти контакт.

Если все равно не согласны, имеет смысл сказать о своих чувствах спокойно. Слушайте свой внутренний голос, не запирайте, а берите его в союзники. Когда задеты, постарайтесь сказать правду, но без острых слов. Не подавляйте эмоции, а выбирайте им форму. Не молчите, важно сказать свое мнение.

Важно быть самому себе рефери, смотреть на диалог со стороны. Признавать, когда ситуация заходит в тупик и предлагать варианты.

Если вы не умеете говорить «нет», «да» не обусловлено сознательным выбором. Существует такая обратная связь, которую иногда просто стоит отвергнуть.

Как корректно выставить границы?

Когда уместно выставлять границы и отвергать обратную связь?

Как отвергнуть обратную связь?

Ошибка: люди понимают, что с нами происходит. Это не так, пока вы не скажете, никто не узнает:

Чтобы любой разговор был продуктивный, используйте план:

Введение: в чем цель разговора, какая форма обратной связи нужна, это совет или приказ?

Основная часть: двусторонний обмен информацией.

Заключение: обещания, согласованные шаги, обговариваем, что делаем.

Если запросов слишком много, нужно предложить сконцентрироваться на чем-то одном. Попробуйте изменить поведение, хотя бы пару раз. Всегда можно вернуться в исходное. Как заставить себя меняться?

Спасибо, что дочитали до конца! Советую прочитать книгу «Спасибо за отзыв» Дугласа Стоуна и Шейлы Хин полностью, чтобы подробнее разобраться в теме обратной связи. Обязательно обсудите с коллегами прочитанное.