Озон знает "400 сравнительно честных способов послать селлеров"
Для тех селлеров, кто не в курсе:
Если возврат повреждён/использован, вы сможете обратиться за компенсацией, после получения товара.
Т.е. если:
1. селлер принял решение отказать клиенту в возврате товара, имея на это весомые причины (например претензия покупателя не обоснована и товар не работает не из-за брака, а например покупатель его не умеет правильно собирать или клиент посчитал, товар бракованным / поддельным и т.д., но в ходе экспертизы эти факты были опровергнуты.)
2. а озон решил "да пофигу, вернем деньги покупателю"
3. селлер, в том случае, если товар возвращен (!) в ненадлежащем виде (!) (например наушники, которые уже пару месяцев как б/у, со следами ушной серы или крем для лица, частично смазанный покупателем и т.д.) и его повторная реализация не возможна - может обратиться к озон за компенсацией стоимости товара.
4. озон попросит у вас видео сборки заказа (где было бы зафиксировано что изначально с товаром все хорошо), далее распаковка возврата - видео или фото боком-верхом-раком-полубоком + заключение сервисного центра, товароведа или еще какие-либо доказательства.
5. по идее (!) далее это все рассматривается и стоимость товара компенсируется.
И, казалось бы, все адекватно, но на практике:
1.создаем Обращение #22854496 Финансы / Компенсации
2. Пишем заявка на возврат такая-то, отклонили 3.01 по объективным причинам, доказательства надлежащего качества товара предоставили. Возвращенный товар б/у, часть продукта отсутствует. Озон все равно вернул деньги 04.01 - мы не согласны.
У нас еще раз попросили видео сборки - пожалуйста, на нем видно что товар "нулевый", в заводских пленках - контроле вскрытия
Затем видео "разборки" :D - ок, все тоже снято, видно что товар мягко скажем "уже не тот", частично товара не хватает, повторная реализация точно не возможна
Далее, еще "заключение экспертного центра пожалуйста" - вот оно оно - пожалуйста, предоставили.
3. И как бы после этого должно быть что-то вроде "ок, все материалы Вы предоставили, ожидайте, но:
В смысле статус "на проверку у продавца" и деньги еще не возвращены?!
Кстати умиляет статус "Вы одобрили возврат денег" от 04.01 - сфигали озон приняв решение за продавца ставит такой статус ? Так и пишите "деньги возвращены в споре" Но КЛЮЧЕВОЙ статус - ПОСЛЕДНИЙ. вроде как все максимально отражено в статусе, прикрепляем скрин поддержке и "пожалуйста вот сюда посмотрите внимательно - заявка на возврат такая-то вот же тут все видно" и:
И все! бот замыкается в себе! никакие убеждения не помогают далее идут изощренные ответы "понимаем что наши правила могут казаться строгими", "возврат еще в пути" (он еще в декабре получен!!) и "деньги не у покупателя" ии прочий бред.
Озон, ознакомитесь с обращением 22854496 и вернитесь в студию :)
Не вернётся.
Точнее - вернётся со стандартной отпиской на vc.ru: "Изучим ситуацию и вернемся с новостями". Чем дело и закончится.
Наши последние возвраты/споры:
- клиент сломал товар (дважды!) -> возврат/отказ/спор -> "Покупатель получил деньги"
(предоставлены видео предпродажки и проверки, но арбитражник OZON даже не заходил на Я.Диск для их просмотра),
- клиент украл из товара часть комплектации -> возврат/отказ/спор -> "Покупатель получил деньги"
(также предоставлены видео предпродажки и проверки - чётко видно, что именно было украдено, но Озону наплевать),
- сейчас идёт переписка с ещё одной клиенткой, она в чате сама призналась, что сломала товар, но (цитата) "OZON ВСЁ РАВНО ВЕДЬ ВСЕГДА ВОЗВРАЩЕТ?"
(если её благоразумие проиграет наглости, то вангуем: возврат/отказ/спор -> "Покупатель получил деньги").
Повреждённые возвраты с 15.12 действительно не компенсируем. По подмене товара — подскажите, пожалуйста, номер обращения.
а Вы пробовали создать отдельное обращение в разделе "финансы - компенсации" по каждому из случаев?
конечно, вероятно, что Вас пошлют по тому же маршруту, что и нас, но а вдруг нет))
Так всегда было на Озон, я уже писал синоним какого слова этот озон. Они всегда на этом зарабатывают себе рейтинг и покупателей, переложив все затраты на продавца. У нас так было много раз, возврат б/у и битого товара. При этом даже если в срок все докажите, то там возмещают всего 18-20% от стоимости товара!
Кто впервые выходят на озон) читают, как все "шоколадно", смешные комиссии типа 8-10%, а когда начинают работать сталкиваются с мошенничеством, воровством, последней милей, битыми возвратами, отсутствием любой ответственности площадки и покупателей, в итоге наценку вынуждены держать под 40%, чтобы компенсировать эти проблемы, иначе торговля быстро свернется и продавец останется с долгами.
Но и WB теперь стал еще той помойкой, причем с того года там вообще мрак начался с габаритами и дикой комиссией логистики в 10 и более раз.
Здравствуйте! Видим, что поддержка и правда неверно проконсультировала вас по возврату. По заявке принято финальное решение, а значит, продавец может обратиться за компенсацией.
Продолжили рассмотрение вопроса в обращении #22965946. Тут коллеги подсказали правильно. Клиент и продавец могут привлечь Ozon к рассмотрению заявки на возврат. При этом наше решение признаётся обязательным для обеих сторон. В вашем случае считаем, что правда на стороне покупателя, поэтому не можем компенсировать возврат.
компетентность сотрудников "привлеченных к рассмотрению заявки на возврат" - под сомнением:
1. согласно ЗоЗПП (ст. 26.1) товар купленный ДИСТАНЦИОННО действительно может быть возвращён покупателем в теч. 7 дней. даже если это товар из невозвратных категорий (личная гигиена, белье и т.д.)
2. НО согласно этой же ст 26.1 (и Вашему регламенту тоже) товар надлежащего качества должен быть возвращен без следов использования, с сохранённым товарным видом, в полном комплекте, и естественно в полном объеме. т.е., например, купить духи, попользоваться ими и вернуть не полный флакон - не получится, если Вам они показались недостаточно стойкими, или вернуть начатую пачку БАДв, от которого покупатель "не ощутил ожидаемого эффекта" - НЕЛЬЗЯ!!!! и это четко в законе прописано
3. конкретная ситуация по спору: клиента что то не устроило в товаре, хотя он им УЖЕ ПОЛЬЗОВАЛСЯ, он создал заявку на возврат и вернул товар ссылаясь на НЕНАДЛЕЖАЩЕЕ качество.
4. мы провели ЭКСПЕРТИЗУ которая подтвердила НАДЛЕЖАЩЕЕ качество товара + приложили сертификацию ,
товар б/у, в нем не хватает части да и "товарный" вид мягко говоря пострадал. мы ТАКОЕ другим клиента не имеем права продавать. следовательно согласно ЗАКОНУ оЗПП в данном случае правда не на стороне потребителя и , а то, что вы "считаем что правда на стороне потребителя" - не имеет под собой юридической силы.
Укажите конкретные законы, которые позволяют покупателям вернуть товар надлежащего качества, соответствующий заявленным характеристикам, на которых присутствую недостатки, наступившие в процессе эксплуатации потребителем.
обязанности "быть лояльнее к покупателям" в ЗоЗПП не прописано, если Озон хочет проявлять "чудеса лояльности, возвращая деньги за "изрядно б\у товары" надлежащего качества, которые просто захотели вернуть - ок. делайте селлерам компенсации за эти ситуации. все равно мы с Вас взыщем это как убытки - если не в добровольном, то в судебном порядке.
Судя по Вашему ответу, ТС соврал и его фраза «Возвращенный товар б/у, часть продукта отсутствует» не соответствует действительности?
Или, как и в нашем случае - «Предупреждали, что при работе с возвратами можем быть даже лояльнее к покупателям, чем этого требует ЗоЗПП», но исключительно за счёт селлера?
Увы - но мы, селлеры, видим две несостыкующиеся по логике фразы:
1) Клиент сломал и украл часть товара.
2) Правда на стороне клиента.