Как превратить 7 630 рублей в миллионные убытки и потерять лояльность клиентов? Кейс АО Аэрофлот

Привет. Уж сколько раз я откладывал написание этой статьи. Мне все казалось, что вот-вот произойдет чудо и все решиться само собой. К сожалению, я ошибся.
⠀
Поехали. В связи со всем известными событиями, в начале октября был вынужден срочно поднять вопрос о релокации.
⠀
Страна была выбрана одним днем, по критериям:
- отсутствие необходимости получения визы
- наличие знакомых, которые уже там
- возможность получения ВНЖ
- стоимость перелета.
⠀
Но, история не об эмиграции. История про то, как отечественный монополист коммерческой авиации не смог наладить процесс возвратов неиспользованных билетов.
⠀
С чего начиналось
- Покупаем билет Москва — Стамбул — Москва;
- Общая стоимость - 44 493 руб.;
- Вылет в Стамбул - 09.10.2022;
- Обратно в МСК - 31.10.2022;
- Прилетаем в Стамбул. Все ок.
⠀
Так как обратно никто не летит, 12.10.2022 оформляем возврат за обратный перелет.

Меня уведомляют, что сумма к возврату составит... 7 360 рублей. Хм...но это всего 16,5% от общей стоимости билета. Ладно, черт с ним. Нестрашно. Могли ведь и вообще отказать. Осталось немного подождать и переведут какую-то денежку. Ожидаем. Ожидаем. Ожидаем...

Обратите внимание. Аэрофлот не считает необходимым дублировать информацию о сроках возврата. Конечно, зачем лишний раз напоминать клиенту о том, когда будет произведен возврат, если есть многостраничный договор, в котором может утонуть даже опытный юрист.
⠀
Согласно условиям договора, возврат денежных средств должен быть произведен в течение 30 рабочих дней. Многовато. Но, что поделать.
И вот, когда прошли заветные 30 рабочих дней, я проверяю уведомления от банка.
⠀
Уведомления о поступлении ЗП исправно приходят. Также, пришло любезное напоминание от налоговой о необходимости оплаты транспортного налога. Вот только от АО Аэрофлот тишина. Неужели забыли?

Как человек, который имеет опыт работы со стороны бизнеса и клиентского сервиса, я действительно могу понять ребят. Что-то может потеряться, забыться и тд. Нестрашно, как мне тогда показалось. Главное вовремя обратить на это внимание и всё исправят, похлопают по плечу или что там обычно предлагают в качестве моральной компенсации. К сожалению, я ошибался.
⠀
Первый звонок на линию поддержки поступил от меня почти сразу, как истек срок, в который должны были осуществить возврат. Мое обращение зафиксировали и попросили подождать еще 10 рабочих дней. Хорошо...(вдох-выдох).
⠀
Если вы подумали, что спустя 10 дней мне вернули деньги и принесли извинения за задержку выплаты, то нет. Чуда не случилось. К моменту написания данной статьи, звонок в службу поддержки был осуществлен более 30 раз. Это было весьма увлекательно, прям как в кино сходить. Наверное, потому, что каждый раз я слышал разные истории:
⠀
Ответ Аэрофлот - 1. "Переход на какую-то ТраснСуперИлонмаск систему бронирования, из-за которого случился сбой".
⠀
Очень сомнительно, так как другие операторы ссылались на большое количество обращений о возврате, которое не позволяет своевременно осуществить свои обязательства. Интересно, что тем самым, сотрудники компании под запись признавали финансовую несостоятельность компании.
⠀
К вопросу об обоснованности таких громких заявлений. С удовольствием заменю формулировку о финансовой несостоятельности на более благосклонную.
⠀
Напишите в комментариях, как правильно назвать ситуацию, когда компания не может выполнить свои финансовые обязательства в установленный законом срок.
⠀
Ответ Аэрофлот - 2. "Я оформил возврат через месяц, после того, как мой самолет улетел обратно в МСК".
⠀
Но, ведь это не так...
⠀
Ответ Аэрофлот - 3. "Я не тот, за кого себя выдаю, с просьбой передать телефон "реальному" владельцу билета".
⠀
У меня вообще нет желания это комментировать.
⠀
Ответ Аэрофлот - 4. "Просьба приехать в офис Аэрофлот, чтобы ускорить процесс".⠀
⠀
Проблема в том, что офис находится в Москве. Упс.⠀
⠀
Но, мое самое любимое:
Аэрофлот — Ожидайте выплату в течение 30 дней.
Я — Так 30 дней уже прошло
Аэрофлот — "Ожидайте еще"
Я — Сколько ждать-то?
Аэрофлот — Ожидайте ещё!...

⠀
Я не сдавался. В один из таких звонков, мне рекомендовали написать претензию через форму обратной связи на сайте. Этого я еще не делал. Это хоть как-то могло сдвинуть ситуацию с мертвой точки. Пишем претензию 9 января. Получаем ответ 1 февраля.

Во-первых, меня уведомили, что было принято решение о возврате. Спасибо. Но, решение о возврате было принято 100 лет назад. Я уже в курсе.
⠀
Во-вторых, опять ссылаются на изменения в системе бронирования. Ребята, пожалуйста, разберитесь со своим топ менеджментом, который согласовал переход на "новую систему бронирования".
⠀
Кажется, что старая была не так уж и плоха. По крайней мере, была возможность вернуть свои средства в обозначенный срок.
⠀
Отмечу, что размер компании, никак не влияет на возможность обработки индивидуальных претензий или обращений. Так, например, мне нужно было срочно вернуть ошибочный платеж в компании Amazon. Вопрос решился в течение 40 минут после звонка в службу поддержки.
⠀
В-третьих, АО Аэрофлот не считает нужным принести извинения за кратное увеличение срока возврата. Зато, не забыли напомнить, чтобы в будущем я не забывал отдавать им предпочтение.
⠀
В-четвертых, несогласованность позиции сотрудников Аэрофлот, касательно реальной причины, по которой наблюдается существенная задержка при возврате средств.
⠀
И напоследок, меня смущает, что авиаперевозчик не озвучивает дату, когда планируется осуществить возврат. Я понимаю, что (далее, сугубо оценочное суждение) абсолютно некомпетентный топ менеджмент мог допустить такую ситуацию, когда в компании сформировался кассовый разрыв и она не может исполнить свои обязательства. Но, даже в таком случае, должен быть сформирован график платежей, где будут указаны даты, на которые переносятся выплаты.
⠀
У меня бывали ситуации, когда друзья занимали деньги и не могли своевременно отдать долг. Нестрашно. Мы согласовывали новые даты для расчета, которых могли придерживаться. Однако Аэрофлот не наш друг. Поэтому, он может поступать так, как он поступает.

Как было в песни у Высоцкого - "Я не люблю, когда стреляют в спину. Я также против выстрела в упор". Так вот, Аэрофлоту удалось сделать и то и другое. В свою очередь, я готов был часами ждать на линии поддержки, ожидать выплату в другой срок и тд. Но, этого было мало.
⠀
Надеюсь, читая эту статью, у вас появилось понимание, что уже после первой попытки возврата, вопрос перестал носить финансовый характер. Это быстро переросло в элементарную попытку добиться нормального человеческого отношения.
⠀
Однако у меня есть товарищи, которых явно будет волновать финансовая сторона вопроса, окажись они в схожей ситуации. В свое время, я окончил магистратуру МГУ им. М.В. Ломоносова, где познакомился с замечательными ребятами. Настоящие профессионалы своего дела. Среди них есть топ менеджеры сфер телеком и банковского сектора.
⠀
Я вспомнил, что двое бывших коллег по парте, 2-3 раза в год летают в Турцию рейсами АО Аэрофлот. Обоим чуть за 40. Женаты. У каждого по ребенку. А самое главное, что последние несколько лет они предпочитают летать бизнес-классом.
⠀
Учитывая уровень ответственности, им часто приходится переносить отпуск и отменять вылет, если на работе случился пожар. И вот им точно не хочется оказаться в ситуации, когда им обещают вернуть деньги "когда-нибудь".
⠀
Речь идет о следующих суммах
Заходим на сайт АО Аэрофлот. Смотрим билеты бизнес-класса Москва-Стамбул-Москва на троих (на семью). По самым скромным подсчетам, получаем следующие цифры:

В один пятничный вечер, я позвонил этим ребятам, чтобы помочь им поберечь семейный бюджет. После небольшого small talk о погоде и как дела в эмиграции, рассказал им про свою историю.
⠀
Как итог — сошлись на том, что есть и другие авиакомпании, которыми можно воспользоваться для комфортного перемещения из точки A в точку B.

1. Сумму в 370 тыс. руб. за перелет туда и обратно, можно смело умножать на 3, так как в среднем, именно такое количество перелетов осуществляется ежегодно. Получаем чуть более 1 млн. рублей.
⠀
2. Я не знаю, какой итоговый эффект будет иметь данная статься. Лично мне, удалось убедить двоих человек, которые ежегодно могут оставить крупную сумму на перелеты. Поэтому, 1 млн. рублей быстро умножается на 2.
⠀
Стало быть, только на этой истории, Аэрофлот будет получать на 2 млн руб. в год меньше. Для красоты, эту цифру можно умножить на 5, 10 и тд., чтобы посчитать, сколько стоит выстрел себе в ногу в перспективе нескольких последующих лет.
⠀
Стоит ли говорить, что если произойдет изменение магнитных полей, Марс окажется в венере и Аэрофлот останется единственным авиаперевозчиком в мире, то все-таки, я лучше поеду несколько дней на дрезине.

Скажу честно. Мне абсолютно не нравится амплуа жалобщика. Суть данной статьи заключается в том, что даже если вас зовут Давид, а перед вами Голиаф, не нужно мириться и разворачиваться спиной.
⠀
До недавних пор, мне казалось, что уважение к себе это то, чего нельзя добиваться. Оно либо есть, либо его нет. Нельзя заставить уважать себя.
⠀
Но, когда правда явно на твоей стороне, уважение к себе нужно и можно добиваться. А самое главное у вас есть то, чего точно не отнять. Это уважение к самому себе.
⠀
То же самое относится и к справедливости. Да, ее действительно нет. Я правда и скал. И под диваном смотрел. И за тумбочкой. Ее нет самой по себе. Но, это совсем не значит, что ее нельзя добиваться.
⠀
#Аэрофлот
#претензии #убытки #жалоба #возврат