Как поддержка Яндекса игнорирует пользователя неделями и ничем не может помочь

Никогда бы не подумал, что первый пост на vc.ru буду писать о наболевших проблемах. Особенно проблемах технической поддержки в такой большой компании как Яндекс. Когда мне рассказывали знакомые, что их поддержка — дно или что-то мало отличающееся от него, то я не верил и смеялся. Было ощущение, что ребята гиперболизируют проблему, ну или же сами не до конца разобрались в своей ситуации.

Так было до сегодняшнего дня, 12 февраля, когда я сам познал всю боль и тщетность общения с их поддержкой. Итак, начало моей истории.

С чего все началось

Вообще, я люблю сервисы Яндекса и когда-то был очень лоялен к этой компании. Пользовался почти всеми сервисами, кроме заправок, увы и ах, машины у меня нет. С незапамятных времен была у меня подписка сначала на Музыку, потом на Плюс, теперь на Плюс Мульти.

Оплачивал я ее помесячно. Да, кто-то скажет, что это не очень выгодно и легче оплатить на год (спойлер: годовая подписка станет камнем преткновения). Но я не хотел быть привязанным к экосистеме Яндекса на целый год вперед. Может быть эта какая-то странная логика, но какая уж есть, в целом, ничего необычного.

И вот в один из вечеров, я случайно нажал кнопку с посылом: перейти на оплату подписки Плюс Мульти на год за 1990 ₽. Точной формулировки баннера и самой кнопки я уже не помню, да и не в этом суть. И тут началось веселье!

Попытка решить проблему самому

До даты оплаты подписки на год еще было далеко, почти месяц. В тот же день я быстро поискал заветную кнопку или раздел, чтобы перейти на оплату подписки за месяц. Результат — безуспешно. В голове тогда возникла мысль: наверное, сам не нашел, ну ок, поищу позже. Ведь как так может быть, перейти на годовую оплату можно, а обратно нельзя. Бред, подумал я тогда и забил на полмесяца.

Наступает 5 февраля, запасся временем, чтобы отыскать нужную кнопку/раздел. Честное слово, я облазил все настройки Яндекс ID, Плюса, всех сервисов просто поперек. Побывал в каждом разделе настроек, но нужную мне штучку так и не нашел.

Общение с поддержкой Яндекса №1

На следующий день (6 февраля в 20:05) пишу в техническую поддержку Яндекса. Запрос только один: поменять оплату с годовой на месячную. На этом все. Вроде бы достаточно легкая просьба, ничего необычного и нетипичного. Решается быстро. Так я думал, и как же я ошибался.

Вот что мне тогда ответили на такой простой запрос. Ок, подумал я, наверное, скоро решат.
Вот что мне тогда ответили на такой простой запрос. Ок, подумал я, наверное, скоро решат.

Так как у меня мало свободного времени, чтобы мониторить 24/7 ответы поддержки, я на время об этом забыл. Тогда я реально надеялся на «надежность» компании и какую-то клиентоориентированность. Надеялся что про меня не забудут и все такое. Уже потом я узнал про мем «Мне нужно время, чтобы все проверить».

На всякий случай, удалил все карты с аккаунта, чтобы не списались деньги. Я принципиально не хотел платить за год, дело не в несчастных 1990 ₽, хотя это тоже деньги. Дело в том, что я как пользователь, не могу выбрать как мне удобнее платить: за год или за месяц. И меня только одна эта мысль начинает раздражать. Почему я могу перейти на оплату за год, а потом на оплату за месяц — нет. Вопрос достойный шоу «Что? Где? Когда?».

Кульминация

И тут наступает 12 февраля. Несколько дней назад, когда вызывали такси моей будущей жене (вызывал я со своего аккаунта, так было быстрее в тот момент), добавили ее карту, чтобы оплатить. И благополучно забыли после поездки ее удалить.

Итог — сегодня списались те самые 1990 ₽ за годовую подписку. Которую я просил отменить саппорт еще 6 февраля -_-.

К слову, ответа на мое первое обращение с просьбой так и не последовало. Господа из уважаемого Яндекса не могут ответить на простой запрос неделю. НЕДЕЛЮ, КАРЛ.

Примерно такое было у меня выражение лица при транзакции. 
Примерно такое было у меня выражение лица при транзакции. 

Да, вы можете сказать, что сам виноват, что не отменил подписку/не убрал карту и все такое. Но:

- Я реально не догадался про схему с отменой подписки, потом с ее возобновлением. В моем мозгу сложилась такая логика: если я отменю подписку, потом захочу ее возобновить, то спишется-то все равно 1990 ₽ при первой возможности, т.к. способ оплаты не поменялся бы. Так как свободного времени у меня мало, и мало сил еще и с этим разбираться, то для меня тогда это звучало вполне логично. Этим вопросам я занимался уже по глубоким вечерам и мой мозг отказывался адекватно думать.

- Исходя из этой логики, я специально написал в поддержку заранее, чтобы все уладить.

Общение с поддержкой Яндекса №2.

Как только прошла эта транзакции в банке девушки, я сразу побежал писать в поддержку Яндекса с просьбой отменить оплату за год (сервисом ни одним я до сих пор не воспользовался с момента оплаты). Я не тянул день, два, неделю.

Первое обращение 12 февраля. 
Первое обращение 12 февраля. 

Пошел узнавать детали, скоро вернусь... Так я узнал про второй мем поддержки Яндекса.

Как поддержка Яндекса игнорирует пользователя неделями и ничем не может помочь

Результат — прошел час, поддержка Плюса молчит. Пишу в поддержку всех остальных сервисов. Намек на помощь пришел в поддержке Метрики.

Подумал, о чудо, сейчас помогут, но не тут-то было. Прикладываю полный диалог с поддержкой по почте. Спойлер — безуспешный диалог немого с глухим.

Мое лицо после этого диалога было примерно таким:

Как поддержка Яндекса игнорирует пользователя неделями и ничем не может помочь

Попытки добиться справедливости в банке

Яндекс принял тактику отмораживания и делает вид, что 6 февраля моего сообщения просто не было. Ок, пишем с девушкой в Сбер по поводу чарджбека, карта-то ее. Другого способа в этой Вселенной что-то сделать похоже нет.

И вот тут, на мое удивление, поддержка Сбера оказалась в миллиард раз лояльнее и понятливее. За это отдельный респект им! Всю жизнь я думал, что Сбер такая себе компания с такой себе поддержкой, но оказалось, что наоборот.

Переписка с поддержкой Сбера:

Внимание! поддержка Сбера резюмировала, что Яндекс себя некорректно ведет, точнее, их сотрудники. Да-да, так и написали, сам в шоке.

Вывод

Сказать, что я был в шоке — ничего не сказать. Опять же, дело не в 1990 ₽. Дело в постоянном игноре, попытке выставить дураком пользователя, который алень и ваще ниче не понимает. Их блестящие попытки сокрыть/не заметить/не обращать внимания, что 6 Февраля (за несколько дней до даты оплаты) я писал по вопросу отмены годовой подписки — вообще блеск.

Яндекс, я обращаюсь к вам. Вам как, нормально от такого общения со мной?

Отсюда, вопросы к знатокам:

1. Почему можно перейти на годовую оплату самому. А обратно на месячную — нет?

2. Почему тех. поддержка меня игнорила все 6 дней? Нормально ли, вообще, чтобы такая огромная компания с таким огромным штатом, не отвечает неделю человеку, который вам платит свои деньги?

3. Вы там все хвастаетесь ИИ в поиске и т.д. Когда у вас появится намек на интеллект в поддержке?

4. Почему вы игнорируете тот факт, что 6 Февраля я вам писал по поводу отмены годовой подписки?

5. За 6 дней было проблемой ответить мне в чате поддержки и рассказать про эту схему с отменой подписки, а потом с возобновлением? Я сам должен был до этого догадаться?

Проблемы не было, если бы 6-7-8-9 Февраля ответили на сообщение в чате и сказали, что надо отменить подписку, потом ее возобновить и т.д.

Вы постоянно пишите, что нагрузка на поддержку большая, отвечаем дольше обычного. И так постоянно. Я не эксперт в пипл-менеджменте, но вот вам моя мысль: наймите больше людей в поддержку, которые будут отвечать хотя бы на следующий день, через день. А не через месяц или полгода, как у вас сейчас.

И эти игры в мышку, которая затаилась в своей норке в надежде, что я забуду и отстану — верх поддержки. В слове «техническая поддержка», ключевое — поддержка. Решать проблемы, объяснять, а не морозиться неделями.

Извините, что у меня нет лишнего времени, чтобы мониторить ваши ответы 24/7 и т.д. Я заранее обратился с проблемой, решения — ноль. И потом мне Яндекс начинает говорить, что ты сам дурак, ы.

От чего мне больше всего обидно

Мне обидно не от того, что я заплатил 1990 ₽ вместо 299 ₽. Обидно от такого отношения к своим пользователям, которые вам платят деньги. Я все понимаю, что ваша бизнес-модель может забить на такого как я, и послать куда подальше. В конце концов, что я вам плохого сделал, чтобы игнорировать мои запросы неделю?

Я лишь хотел оплатить за месяц, а не за год. О чем написал за несколько дней до даты оплаты, но меня проигнорировали, это очень-очень грустно, что Яндекс так поступает. Это просто не по человечески. Вдруг, у кого-то это были бы последние 2к рублей на следующую неделю?

Вся эта ситуация вгоняет в тоску, нет, чтобы вникнуть в проблему, попытаться ее сгладить. Отменить транзакцию за год и списать транзакцию за месяц. Я же не отказывался платить в принципе. Это еще все при условии, что я с момента оплаты не пользовался сервисами. Нет, лучше будем портить друг другу настроение.

Всем спасибо за внимание ❤

UPD.

Яндекс прочитал эту статью и таки вернул деньги в этот же день поздно вечером. Пруф.

Как поддержка Яндекса игнорирует пользователя неделями и ничем не может помочь

Ситуация сложилась и, правда, неприятная. Но это было увлекательно, хоть и убил целый выходной день на это. Отдельный респект Артему из поддержки Яндекс Go, который тыкал и почти хамил :)

Надеюсь ребята из Яндекс Поддержки сделают какие-то выводы. Всем спасибо!

77
29 комментариев

Здравствуйте!

Простите, что задержались с ответами, сейчас правда отвечаем дольше обычного.

Мы уже нашли ваше обращение в чате и отменили платёж за годовой Плюс Мульти.

Также хотим рассказать, что перейти с годовой подписки на ежемесячную, можно только отменив годовой тариф, пока нет возможности переключаться вручную.

В дальнейшем постараемся исправиться и отвечать быстрее.

Ответить

Ок, спасибо, подробнее ответил вам в чат поддержки по поводу всей ситуации. Остается загадкой только одно, как кто-то уже тут писал. Почему Яндекс на VC отвечает быстрее, чем у себя в чате поддержки?)

5
Ответить

Здравствуйте! А с вами связываться теперь можно только через сторонние платформы? Потому что у меня практически такая же ситуация и меня просто игнорируют в чате техподдержки!

2
Ответить

Может быть и мне ответите? Из купона пятерочки получил подписку Яндекс плюс на 90 дней, а оплату потребовали тихонько и незаметно спустя несколько дней, это же какой у вас сельский уровень :)

И как видите по дате моего комментария отношение у них осталось на стабильно нулевом уровне.

1
Ответить

Отвратительная поддержка и спустя год ничего не изменилось! Отсутствие мощной конкуренции сильно их расслабило! Из-за ошибки в сервисе не смогла оплатить подписку годовую на яндекс плюс в тот же день, после пополнения карты. Но у них все получилось на следующий день, когда подписка стала дороже! В поддержке игнорируют и пишут отписки! И правильно, чем больше людей обманешь, тем больше прибыль, очень выгодно!

1
Ответить

Мне с проблемой лишней подписки поддержка не отвечает неделю.

Ответить

Яндекс вы помойка! меня тоже игнорит поддержка!

Ответить