Как поддержка Яндекса игнорирует пользователя неделями и ничем не может помочь

Никогда бы не подумал, что первый пост на vc.ru буду писать о наболевших проблемах. Особенно проблемах технической поддержки в такой большой компании как Яндекс. Когда мне рассказывали знакомые, что их поддержка — дно или что-то мало отличающееся от него, то я не верил и смеялся. Было ощущение, что ребята гиперболизируют проблему, ну или же сами не до конца разобрались в своей ситуации.

Так было до сегодняшнего дня, 12 февраля, когда я сам познал всю боль и тщетность общения с их поддержкой. Итак, начало моей истории.

С чего все началось

Вообще, я люблю сервисы Яндекса и когда-то был очень лоялен к этой компании. Пользовался почти всеми сервисами, кроме заправок, увы и ах, машины у меня нет. С незапамятных времен была у меня подписка сначала на Музыку, потом на Плюс, теперь на Плюс Мульти.

Оплачивал я ее помесячно. Да, кто-то скажет, что это не очень выгодно и легче оплатить на год (спойлер: годовая подписка станет камнем преткновения). Но я не хотел быть привязанным к экосистеме Яндекса на целый год вперед. Может быть эта какая-то странная логика, но какая уж есть, в целом, ничего необычного.

И вот в один из вечеров, я случайно нажал кнопку с посылом: перейти на оплату подписки Плюс Мульти на год за 1990 ₽. Точной формулировки баннера и самой кнопки я уже не помню, да и не в этом суть. И тут началось веселье!

Попытка решить проблему самому

До даты оплаты подписки на год еще было далеко, почти месяц. В тот же день я быстро поискал заветную кнопку или раздел, чтобы перейти на оплату подписки за месяц. Результат — безуспешно. В голове тогда возникла мысль: наверное, сам не нашел, ну ок, поищу позже. Ведь как так может быть, перейти на годовую оплату можно, а обратно нельзя. Бред, подумал я тогда и забил на полмесяца.

Наступает 5 февраля, запасся временем, чтобы отыскать нужную кнопку/раздел. Честное слово, я облазил все настройки Яндекс ID, Плюса, всех сервисов просто поперек. Побывал в каждом разделе настроек, но нужную мне штучку так и не нашел.

Общение с поддержкой Яндекса №1

На следующий день (6 февраля в 20:05) пишу в техническую поддержку Яндекса. Запрос только один: поменять оплату с годовой на месячную. На этом все. Вроде бы достаточно легкая просьба, ничего необычного и нетипичного. Решается быстро. Так я думал, и как же я ошибался.

Вот что мне тогда ответили на такой простой запрос. Ок, подумал я, наверное, скоро решат.

Так как у меня мало свободного времени, чтобы мониторить 24/7 ответы поддержки, я на время об этом забыл. Тогда я реально надеялся на «надежность» компании и какую-то клиентоориентированность. Надеялся что про меня не забудут и все такое. Уже потом я узнал про мем «Мне нужно время, чтобы все проверить».

На всякий случай, удалил все карты с аккаунта, чтобы не списались деньги. Я принципиально не хотел платить за год, дело не в несчастных 1990 ₽, хотя это тоже деньги. Дело в том, что я как пользователь, не могу выбрать как мне удобнее платить: за год или за месяц. И меня только одна эта мысль начинает раздражать. Почему я могу перейти на оплату за год, а потом на оплату за месяц — нет. Вопрос достойный шоу «Что? Где? Когда?».

Кульминация

И тут наступает 12 февраля. Несколько дней назад, когда вызывали такси моей будущей жене (вызывал я со своего аккаунта, так было быстрее в тот момент), добавили ее карту, чтобы оплатить. И благополучно забыли после поездки ее удалить.

Итог — сегодня списались те самые 1990 ₽ за годовую подписку. Которую я просил отменить саппорт еще 6 февраля -_-.

К слову, ответа на мое первое обращение с просьбой так и не последовало. Господа из уважаемого Яндекса не могут ответить на простой запрос неделю. НЕДЕЛЮ, КАРЛ.

Примерно такое было у меня выражение лица при транзакции. 

Да, вы можете сказать, что сам виноват, что не отменил подписку/не убрал карту и все такое. Но:

- Я реально не догадался про схему с отменой подписки, потом с ее возобновлением. В моем мозгу сложилась такая логика: если я отменю подписку, потом захочу ее возобновить, то спишется-то все равно 1990 ₽ при первой возможности, т.к. способ оплаты не поменялся бы. Так как свободного времени у меня мало, и мало сил еще и с этим разбираться, то для меня тогда это звучало вполне логично. Этим вопросам я занимался уже по глубоким вечерам и мой мозг отказывался адекватно думать.

- Исходя из этой логики, я специально написал в поддержку заранее, чтобы все уладить.

Общение с поддержкой Яндекса №2.

Как только прошла эта транзакции в банке девушки, я сразу побежал писать в поддержку Яндекса с просьбой отменить оплату за год (сервисом ни одним я до сих пор не воспользовался с момента оплаты). Я не тянул день, два, неделю.

Первое обращение 12 февраля. 

Пошел узнавать детали, скоро вернусь... Так я узнал про второй мем поддержки Яндекса.

Результат — прошел час, поддержка Плюса молчит. Пишу в поддержку всех остальных сервисов. Намек на помощь пришел в поддержке Метрики.

Подумал, о чудо, сейчас помогут, но не тут-то было. Прикладываю полный диалог с поддержкой по почте. Спойлер — безуспешный диалог немого с глухим.

Мое лицо после этого диалога было примерно таким:

Попытки добиться справедливости в банке

Яндекс принял тактику отмораживания и делает вид, что 6 февраля моего сообщения просто не было. Ок, пишем с девушкой в Сбер по поводу чарджбека, карта-то ее. Другого способа в этой Вселенной что-то сделать похоже нет.

И вот тут, на мое удивление, поддержка Сбера оказалась в миллиард раз лояльнее и понятливее. За это отдельный респект им! Всю жизнь я думал, что Сбер такая себе компания с такой себе поддержкой, но оказалось, что наоборот.

Переписка с поддержкой Сбера:

Внимание! поддержка Сбера резюмировала, что Яндекс себя некорректно ведет, точнее, их сотрудники. Да-да, так и написали, сам в шоке.

Вывод

Сказать, что я был в шоке — ничего не сказать. Опять же, дело не в 1990 ₽. Дело в постоянном игноре, попытке выставить дураком пользователя, который алень и ваще ниче не понимает. Их блестящие попытки сокрыть/не заметить/не обращать внимания, что 6 Февраля (за несколько дней до даты оплаты) я писал по вопросу отмены годовой подписки — вообще блеск.

Яндекс, я обращаюсь к вам. Вам как, нормально от такого общения со мной?

Отсюда, вопросы к знатокам:

1. Почему можно перейти на годовую оплату самому. А обратно на месячную — нет?

2. Почему тех. поддержка меня игнорила все 6 дней? Нормально ли, вообще, чтобы такая огромная компания с таким огромным штатом, не отвечает неделю человеку, который вам платит свои деньги?

3. Вы там все хвастаетесь ИИ в поиске и т.д. Когда у вас появится намек на интеллект в поддержке?

4. Почему вы игнорируете тот факт, что 6 Февраля я вам писал по поводу отмены годовой подписки?

5. За 6 дней было проблемой ответить мне в чате поддержки и рассказать про эту схему с отменой подписки, а потом с возобновлением? Я сам должен был до этого догадаться?

Проблемы не было, если бы 6-7-8-9 Февраля ответили на сообщение в чате и сказали, что надо отменить подписку, потом ее возобновить и т.д.

Вы постоянно пишите, что нагрузка на поддержку большая, отвечаем дольше обычного. И так постоянно. Я не эксперт в пипл-менеджменте, но вот вам моя мысль: наймите больше людей в поддержку, которые будут отвечать хотя бы на следующий день, через день. А не через месяц или полгода, как у вас сейчас.

И эти игры в мышку, которая затаилась в своей норке в надежде, что я забуду и отстану — верх поддержки. В слове «техническая поддержка», ключевое — поддержка. Решать проблемы, объяснять, а не морозиться неделями.

Извините, что у меня нет лишнего времени, чтобы мониторить ваши ответы 24/7 и т.д. Я заранее обратился с проблемой, решения — ноль. И потом мне Яндекс начинает говорить, что ты сам дурак, ы.

От чего мне больше всего обидно

Мне обидно не от того, что я заплатил 1990 ₽ вместо 299 ₽. Обидно от такого отношения к своим пользователям, которые вам платят деньги. Я все понимаю, что ваша бизнес-модель может забить на такого как я, и послать куда подальше. В конце концов, что я вам плохого сделал, чтобы игнорировать мои запросы неделю?

Я лишь хотел оплатить за месяц, а не за год. О чем написал за несколько дней до даты оплаты, но меня проигнорировали, это очень-очень грустно, что Яндекс так поступает. Это просто не по человечески. Вдруг, у кого-то это были бы последние 2к рублей на следующую неделю?

Вся эта ситуация вгоняет в тоску, нет, чтобы вникнуть в проблему, попытаться ее сгладить. Отменить транзакцию за год и списать транзакцию за месяц. Я же не отказывался платить в принципе. Это еще все при условии, что я с момента оплаты не пользовался сервисами. Нет, лучше будем портить друг другу настроение.

Всем спасибо за внимание ❤

UPD.

Яндекс прочитал эту статью и таки вернул деньги в этот же день поздно вечером. Пруф.

Ситуация сложилась и, правда, неприятная. Но это было увлекательно, хоть и убил целый выходной день на это. Отдельный респект Артему из поддержки Яндекс Go, который тыкал и почти хамил :)

Надеюсь ребята из Яндекс Поддержки сделают какие-то выводы. Всем спасибо!

0
19 комментариев
Написать комментарий...
Яндекс Плюс

Здравствуйте!

Простите, что задержались с ответами, сейчас правда отвечаем дольше обычного.

Мы уже нашли ваше обращение в чате и отменили платёж за годовой Плюс Мульти.

Также хотим рассказать, что перейти с годовой подписки на ежемесячную, можно только отменив годовой тариф, пока нет возможности переключаться вручную.

В дальнейшем постараемся исправиться и отвечать быстрее.

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Kholin
Автор

Ок, спасибо, подробнее ответил вам в чат поддержки по поводу всей ситуации. Остается загадкой только одно, как кто-то уже тут писал. Почему Яндекс на VC отвечает быстрее, чем у себя в чате поддержки?)

Ответить
Развернуть ветку
Аня Потрясова

Яндекс отвечает тут быстрее, потому что проблема вынесена в публичное пространство. Для Яндекса такая поддержка теперь - норма. У меня вопросы решаются так же с многими сервисами, речь о простейших вопросах, сутками уточняются детали. Причем приходят нерелевантные скрипты. В Такси могут просто пропасть и оставить тикет открытым, потом тихонечко закрыть без ответа. Монополия и невероятный админ ресурс не идут юзерам на пользу, компания по сути эффективно только собирает деньги. Решение вопросов и проблем на нулевом уровне. Они даже на официальные претензии не отвечают, чтобы Вы понимали.

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Kholin
Автор

Я от всего этого не понимаю особого импакта для бизнеса. Ладно, 90% пользователей забьют и не будут ничего писать на тот же VC. Но остальные — могут написать. Что, естественно, влияет на имидж всего бренда. У меня даже знакомые, которые никак к айтишке не относятся и не имеют ЯАккаунта, хоть один раз читали подобные статьи. И теперь отношение у них сами понимаете какое. Хотя соотношение потерь к не потерям, наверное, разное. Крч я не понимаю в чем проблема сделать нормальный техпод и не страдать этой ерундой тут)

Ответить
Развернуть ветку
Миша

Здесь вы их взбодрили :)

Ответить
Развернуть ветку
Анастасия Юрьевна

Здравствуйте! А с вами связываться теперь можно только через сторонние платформы? Потому что у меня практически такая же ситуация и меня просто игнорируют в чате техподдержки!

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Yuhnin

Мне с проблемой лишней подписки поддержка не отвечает неделю.

Ответить
Развернуть ветку
Егор

Может быть и мне ответите? Из купона пятерочки получил подписку Яндекс плюс на 90 дней, а оплату потребовали тихонько и незаметно спустя несколько дней, это же какой у вас сельский уровень :)

И как видите по дате моего комментария отношение у них осталось на стабильно нулевом уровне.

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Плюс

Здравствуйте! Напишите, пожалуйста, в личные сообщения в любую удобную соцсеть Плюса. Всё проверим. Понадобится скриншот профиля Яндекс ID, где виден ваш логин: id.ya.ru

Ссылки на соцсети Плюса оставили в форме: ya.cc/t/97uJHMHWSQpkk

Ответить
Развернуть ветку
ochepurnaja

А что с чарджбэком Сбера? получилось в итоге или нет?

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Kholin
Автор

Сбер не успел как-то помочь, Яндекс сами прочитали эту статью и вернули деньги. Спустя час после публикации статьи. Все ок, проблема решена (неожиданно оказалось, что все можно быстро решить)

Ответить
Развернуть ветку
Аня Потрясова

Видимо, единственный способ - пилить статьи на vc

Ответить
Развернуть ветку
Анастасия Кузнецова

Здравствуйте, я столкнулась с той же проблемой, хотела продлить подписку, но не получилось, платеж не проходил, пришлось создать новый аккаунт и на нем заново подключить Яндекс плюс и оформить новую карту, и тут херак через 2 дня с меня списывают ещё раз 1990р, я сначала не поняла, залезла в настройки увидела, что подписка активна на 2 аккаунтах!!! Пишу уже сутки им в службу поддержки, игнор полнейший!!! Надеюсь решу эту проблему через Сбербанк, если Яндекс проигнорирует

Ответить
Развернуть ветку
Nina Astra

Служба техподдерки яндекса похожа на большой забор, возведенный между их командой разработки и народом. Чтобы ты им ни написал - предложение по улучшению сервисов или вопрос - ничего дальше техподдержки не идет. Предложения, наверное, просто в мусорку кидаются, а на вопрос они стоко встречных вопросов задают с просьбами отскринить кучу скриншотов, что ты понимаешь - ни фига они решат не собираются и просто тянут время чтоб тебе самому надоело их спрашивать. Я о таких служба как Переводчик, Карта. Почта.

Ответить
Развернуть ветку
Polina Zaiyseva

Я настолько понимаю автора статьи, только списали годовую подписку у меня не с карты (как я надеялась) а баллами, которые я копила на станцию. Только вот у меня годовая с амедиатекой, в результате откат почти на пять тысяч в плане накопить баллов на станцию)
Разговор с поддержкой и даже звонок в нее - разговор глухого со слепым. Очень неприятно, что специалисты поддержки отвечают не на заданный вопрос, а пытаются объяснить описанный перед вопросом контекст произошедшего.
Не ожидала, что поддержка яндекса не стала лучше, а только деградирует. И ладно бы поддержка в чате не работала - она почти нигде не работает, но по телефону?

Ответить
Развернуть ветку
Artem Kalashnikov

Время идет, а ничего не меняется. Уже который день пытаюсь перенести подписку с одного аккаунта на другой. Думаю надо тоже оставить отзыв на стороннем сервисе. И последнее сообщение Полины прям описывает мое общение с поддержкой.

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Yuhnin

Нужно написать еще пару статей, мне неделю не отвечают. ПРоблема с лишней подпиской, которую нельзя отменить, в итоге лишние 1799р/месяц платить.

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin Konstantinov

Яндекс в декабре насильно подключил Амедиатеку к основной подписке (да-да, сейчас прибегут и скажут, что сами ничего не подключают). После отключения руками (а в поддержке тогда они меня игнорили три дня), похоже что-то сломалось и меня перевели на помесячную оплату. Перейти самостоятельно обратно на годовую со скидкой нельзя (нет опций в интерфейсе), в поддержке либо игнор, либо ответы из серии "сам дурак". Просто днище. Уже начинаю думать есть ли мне в принципе профит от Плюса с таким отношением.

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Плюс

Подключить Плюс с Амедиатекой можно на Кинопоиске в карточке фильма или сериала, который доступен только с расширенной подпиской. Возможно, так вы и сменили тариф.

Извините, что ответ в службе поддержки не удалось получить вовремя. Хотим проверить ваше обращение и рассказать подробнее, где оформили Плюс с Амедиатекой. Пожалуйста, загляните к нам в личные сообщения любой удобной соцсети со скриншотом вашего Яндекс ID: id.ya.ru

Прямые ссылки собрали в форме: ya.cc/t/97uJHMHWSQpkk

Ответить
Развернуть ветку
16 комментариев
Раскрывать всегда