Как Озон обнуляет заказы, нарушает закон ЗОЗПП и покрывает продавцов
Итак, уже становится нормой постоянное нарушение закона «О защите прав потребителей» со стороны Озона и его продавцов.
Схема простая: ты заказываешь товар, оплачиваешь его и ждешь. Особенно неприятно, когда это подарок и товар нужен к определенной дате. И мало заложить 2-3 дня на уже ставшие постоянными сдвиги доставки.
В этой съеме продавец получает заказ и видимо думает “хм, продешевил…” . отменю-ка я его, и выставлю по новой цене.
По закону «О защите прав потребителей» такое недопустимо. Как только покупатель перевел деньги за заказ, он выполнил свою часть сделки. Далее продавец обязан выполнить свою. Но только не для Озона и его продавцов.
Нет, они конечно очень обеспокоены такой ситуацией, но уже долгое время продолжают ничего с ней не делать. А продавцы пользуются схемой во всех товарах чуть дороже пары тысяч рублей. И теперь, заказывая кому-нибудь подарок, ты замираешь в ожидании: “отправят или не отправят”? И как только заказ задерживается на сборке у продавца — считай что пропал.
Родина должна знать своих "героев"
Первый такой заказ у меня был от продавца IndSpace. Я заказала балансборд за 2 300 руб. Заказывала в подарок, но уже через пару дней заказ был отменен по причине “товара нет в наличии”.
Однако балансборд открывался по той же ссылке, та же модель, только в прибавил 1000 руб. Да и новые сроки доставки никак не укладывались до нужного мне события.
Так бренд IndSpace перестал для меня существовать.
Поддержка Озона, это отдельная история, когда нужно преодолеть тупого чат-бота, чтобы выйти на сотрудника, но толку от этого нет. Ощущение что по ту сторону сидит еще один чат-бот со стандартными ответами.
“Нам очень жаль, но на … это туда ->”.
Второй заказ был от неизвестного продавца inikoro. На этот раз повезло и это была лишь упаковка кошачьего корма.
Котичка, конечно, обиделась, но удалось быстро перезаказать корм у другого продавца, хоть уже и дороже на 150 руб.
Третий заказ снова дорогой товар к празднику. Велосипед у магазина Nova-Sport. Снова та же схема. Заказ отменяется, карточка товара остается, но цена растет на 1000 руб.
Самое смешное, что мы заказали последний велосипед и после заказа он исчез из продажи. Только вот после отмены заказа в карточке товара снова красуется “Осталась одна штука”.
То есть это и есть все тот же один единственный велосипед, который продавец просто не хочет мне отгружать. И Озон НИКАК в таком случае не влияет на продавца. Никаких штрафов, запрета продажи по этой карточке товара, даже снижения рейтинга. Смотрите, это премиум-продавец у которого все 100% доставок вовремя.
Ну а что, мне же в итоге не доставили товар? Я его не купила, получается что и статистика не пострадала. Да и отзыв оставить нельзя, и даже вопрос. Другие покупатели просто и не узнают, что продавец может кинуть с заказом.
Запросила у поддержки повторить заказ по той цене, что была ранее — и снова "Нам очень жаль, но на … находится все в том же направлении", "Мы обещаем разобраться и больше так не делать” (ага, уже 2 месяца назад обещали тоже самое, успешно НЕ ДЕЛАЕТЕ).
Я запросила скидку у продавца, но думаю что он скорее всего проигнорирует ее. Скорее всего придется купить велосипед по новой цене и уже через суд восстанавливать свои права покупателя.
Что можно взыскать?
- разницу в цене (Статья 23, Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1);
- 1% за каждый день просрочки поставки товара (Статья 23, Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1);
- небольшую моральную компенсацию (Статья 15, Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1);
- 50% от суммы присужденной судом в виде штрафа за отказ в досудебном урегулировании (Пункт 6, Статья 13, Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1).
А также можно попытаться через Роспотребнадзор выбить штраф для Озона и продавца (что-то около 10-30 тыс.) — бесценно.
Самое смешное, что даже в этом моменте Озон не хочет идти на встречу и предоставлять самое банальное: информацию о продавце. Кому писать досудебную претензию? Спросите продавца, ага, да, он же, конечно, будет рад мне все сказать.
Благо, что у ЭТОГО продавца есть официальный сайт и найти его координаты не составило труда.
Считаю, что нужно как можно больше и чаще подавать в суд и добиваться штрафов для озона в том числе. Когда экономическая выгода от таких действий сойдет на нет они начнут решать проблему.
А пока лично я начну все искать у конкурентов. Озон сам демотивирует заказывать у них дорогие товары и отворачивается от покупателей. А потом маркетологи будут недоумевать, почему это средний чек снизился и графики идут на спад?
P. s. у их ягодных конкурентов мне еще ни разу не отменяли заказ.
Озон, так может штрафы для продавцов — это то что необходимо?
слился попугайчик из озона) тащите их за шкирку в суд и мордой там их в ссанье)
Озон.Авито.Вайлдбериз.Ягоды с одного поля:их единственная цель-извлечение максимальной прибыли из цепочки продавец -покупатель.Главный фактор здесь-достижении огромных прибылей любыми способами и средствами.Это нужно четко понимать!Соотвественно жалобы ,недовольство ,мучения клиентов (а ровно и продавцов)рассматриваются владельцами исключительно с точки зрения выгодно-невыгодно.Вы,я,любой человек для них-прибыль -или убыток.
Исходя из этого и состоит их общая и частная политика:максимальное дистанцирование от клиентов(это выгодно),замалчивание своего настоящего отношения к покупателям-продовцам(это выгодно),искажение/удаление информации о товаре/услуге, аналогичная « филтрация» отзывов на выгодных продовцов-клиентов.и т д и т п.
Все это давно известно:аФтор прав в одном -здесь нужно действовать заваливая их юр.отделы досудебными претензиями и исковыми заявлениями суды по малейшим нарушениям,только тогда есть шансы на относительно справедливые решения поддержки в спорах и более-менее адекватные цены.
Но лично я думаю ,что далее отношение этих «уродливых систем»к своим дойным коровам будет еще хуже…
Алена, здравствуйте. Виноваты, что некоторые товары из заказов отменяли, а вы имели возможность их оформить. Товаров и правда не было в наличии на момент перехода на комплектацию, но вы ещё какое-то время могли видеть их на сайте. Поэтому исполнение заказа становится невозможным, мы возвращали деньги. Такие ситуации прорабатываем, с продавцами обсуждаем. На примере велосипеда: цена после отмены не подросла, а стала без предлагаемой ранее акции на последний товар. Но по факту велосипеда уже не было, его купили ранее по такой цене, но ещё не отправили другому покупателю. Приносим наши извинения ещё раз.
Про сдвиги дат: сейчас мы указываем именно ожидаемую дату, но заказ можем привезти как раньше срока, так и в некоторых случаях позже. Если происходит перенос даты, мы транслируем эти изменения в личном кабинете.
Компенсация разницы в цене предоставляется для переоформления в случае получения покупателем брака, не при отменен из-за отсутствия в наличии. Претензию можно отправить и нам, мы в свою очередь разберемся и дадим официальный ответ. Передадим продавцу, посодействуем.
В чате, действительно, изначально отвечает бот, и с большинством стандартных вопросов справляется. Если решения нет, то переключает на сотрудника. Стандарт ответа имеется, сотрудники всегда стараются понять вашу сторону, поэтому сочувствуют, что так вышло, стараются найти решение - если оно имеется в вашей ситуации. Чат не единственный канал, где можно обратиться к нам. Всегда готовы помочь в любых социальных сетях, можно писать в личные сообщения наших официальных сообществ.
Отдельный вопрос: почему, чтобы получить от Вас какой-то нешаблонный ответ, мне нужно писать целую статью с подтверждениями на стороннем ресурсе?
Давайте по факту: велосипед после моего заказа исчез из доступных к заказу, а после сброса заказа еще сутки был доступен для заказа по новой цене. Впрочем, это совершенно не важно, знаете почему? Потому что по закону даже отсутствие товара на складе не является причиной для отказа поставки мне этого товара, если договор уже был заключен. Только законом вы этим подтираетесь постоянно, в том и проблема.
Что же вы не комментируете ситуацию с продавцом IndSpace? Там вообще балансборды не кончаются, только цена скачет.
Потому что вас на самом деле все устраивает, вы даже не применяете каких-то санкций к таким продавцам. Эти ситуации не сказываются на их рейтинге, процентов поставок без срывов.
Вы никак не берете на себя ответственность перед покупателем: не компенсируете мои неудобства ни бонусами, ни промокодами. Кроме делания вида вы ничего не предпринимаете. От ваших шаблонных сожалений мне ни жарко ни холодно.
Прямо сейчас этот же велосипед у этого же продавца доступен в других цветовых решениях (аж целых 4 штуки!!!):
https://www.ozon.ru/product/velosiped-gornyy-s-kolesami-27-5-forward-sporting-27-5-x-d-temno-siniy-krasnyy-2022-god-rama-17-648454942/?_bctx=CAQQ5qEB&asb2=dWhfdBDwlFYrQ3qMlLVLuEPSdpNPqdRqEytbDq9JexwMPla7a-45RIkxXqaie4DQ&avtc=1&avte=2&avts=1676788521&hs=1&miniapp=seller_20710&sh=rDQB88Ntvg
https://www.ozon.ru/product/velosiped-gornyy-s-kolesami-27-5-forward-sporting-27-5-x-d-temno-seryy-zelenyy-2022-god-rama-17-648454997/?_bctx=CAQQ5qEB&asb2=LDIxlpMD6SgexOIFPLfEkNVMdpoJjnlXEASJVIANBT7EBgtaVGwWbbUuE9tBotwy&avtc=1&avte=2&avts=1676788521&hs=1&miniapp=seller_20710&sh=rDQB83Uh9w
https://www.ozon.ru/product/gornyy-velosiped-forward-sporting-27-5-x-disc-27-5-2021-299684699/?_bctx=CAQQ5qEB&asb2=9I6DqLNQ95W_dSiskQndKsBGtEDAoXPQCeno4Yyo2hqibtk-Q35YxnDC7f3Vl5Gl&avtc=1&avte=2&avts=1676788521&hs=1&miniapp=seller_20710&sh=rDQB88PPwg
Ну так предложили бы мне выслать велосипед в другом цвете по той же цене. Но нет, зачем же пытаться решить проблему покупателя. Пусть он идет писать на VC.
Продавец Nova-Sport также не заинтересован в мирном решении, на мое предложение скидки ответил отказом.