Как мы пробовали CRM "Пачка". Личный опыт

Хочу поделиться с вами опытом использования CRM "Пачка", которая несколько лет позиционировала себя как удобную систему для работы с заявками из соц.сетей, а если проще "CRM для тех, кто работает на себя". Были и положительные и негативные моменты, как итог - мы ушли на другую систему. Нет желания "негативить" (взрослые же люди), есть желание "делиться опытом". Знаю, что разработчики этого продукта активно сидят на VC.RU , возможно увидят данную запись и что-то сделают.

В общем, мой опыт использования CRM "Пачка"!

Мы с командой строим проект по развитию диджеинга (DJ) в России. У нас есть канал с обзорами оборудования, сайт со статьями и новостями из мира диджеинга. В основном, сосредоточены на производстве контента для своего медиа-ресурса.

Но есть и коммерческие услуги. Мы возим диджейское оборудование (из-за границы), обучаем оффлайн (уроки с преподавателем в студии) , обучаем онлайн, продаем готовые видеокурсы, ну и еще по мелочам.

Около пары лет назад поняли, что "работать в Telegram-чате" нам тяжело. По привозам оборудования ушли в огромные минуса (долги), по оффлайн курсам случались проблемы с тем, что преподаватель или студент не приехал на урок, онлайн-курсы кому-то доходили, а кому-то нет. Решили внедрять систему управления всем этим делом, чтобы все было под контролем, и начали подбирать CRM'ку.

Мы два года пробовали все что есть на рынке. AmoCRM, FreshOffice, Aspro Cloud, Мегаплан, Простой Бизнес, Elma365, A2B, уже и не вспомнить всех. Шатались от одного проекта к другому.

Все это время "поглядывали на Пачку". Меня очень привлекала их "упаковка". Сайт - красивый, не перегруженный, лендинг, поддержка через Telegram, статьи на VC.RU от создателя. К этому добавлялся очень красивый "UI", который прямо завлекал к себе. Все это создавало ощущение о Пачке, как о крутой, молодой компании, которая не похожа на страшные машины аля Bitrix24. Казалось, что начнешь работать с Пачкой и будешь на одной волне с молодыми ребятами - чирканул в Телегу "Вася, у меня не работает тут вкладка", а они в ответ "Ща поправим". К сожалению, все оказалось не так.

Дать шанс "Пачке" решили около 2х месяцев назад.

Пачка - CRM система для небольших компаний, которые в основном работают с клиентами через Мессенджер. В одно окно приходят заявки из WhatsApp, Telegram, VK, Запрещенных соц.сетей, Авито. Можно быстро разбирать заявки, выставлять по ним задачи, сохранять сделки.

Сам функционал минимальный. По-сути, разбор сообщений из мессенджеров + список клиентов и список товаров. Еще можно подключить телефонию, но учитывая скудность общего функционала, складывается ощущение что компании с колл-центром точно не идут в "Пачку".

И на самом деле это большая проблема, о которой не задумываешься сразу. Сначала залетаешь с мыслью "круто, можно разобраться за один день!", "нет скрытых доплат", "все так красиво", ноуже через несколько дней начинает не хватать базового функционала любой другой системы. Как пример:

И это только то, что пришло в голову. Заметьте, я не пишу о каком-то сложном, специфичном функционале. Это база.

Есть раздел Таблицы - почему нельзя создать любые свои таблицы / списки?Есть раздел Почта - почему я не могу отвечать из почты? По сути все это сводит необходимость разделов к нулю. Какой смысл получать почту в CRM, если все равно надо параллельно держать другую программу для отправки + ты не видишь в системе был ли дан клиенту ответ или нет.

Несмотря на это, что касается ответов на сообщения из мессенджеров, в Пачке действительно удобнее-всего реализован данный функционал. Если вы ищите себе аггрегатор сообщений из соц.сетей с встроенной телефонной книгой - Пачка ваш выбор!

1. Дизайн и UI. Пачка - единственная CRM, в которой получаешь эстетическое удовольствие от работы. Я не дизайнер, не знаю как называется подобный стиль графики, но все это уровня Apple, Telegram. Когда заходишь в AmoCRM, создается ощущение что ты в системе 95 года, а если запустить Мегаплан CRM, то сразу начинаешь ощущать себя фермером.

2. Быстрая техническая поддержка. В отзывах любой CRM можно найти жалобу на тех.поддержку, от которой ждешь ответа 2 дня. Здесь не так - У пачки она быстрая и круглосуточная. Ребята отвечают за пару минут даже в 3 часа ночи - это очень радует.

3. Отличная адаптация под размеры экрана. В пачку заходили через WEB-версию и с Ipad и с Iphone, и с Android - всегда все хорошо подстраивалось и было удобно пользоваться. В других системах все не так, если зайти в веб-версию Bitrix24 с телефона - заплачешь.

4. Лицо на рынке. Много всего пишут на VC.RU, показывают лица разработчиков. Компания открыта и готова к развитию. Нравится такой подход. Мне кажется, если захотеть, то можно и основателю в личку писануть.

5. Уведомления, когда нет ответа на сообщение клиента более 10 минут. Очень круто, что это из коробки работает! Очень помогало вернуться к клиенту, если отошел попить кофе и забыл про него.

Первое с чем столкнулся - не работает подключение WhatsApp. Весь вечер пытались с командой подключить номер, и так и сяк, но ничего не выходило. В итоге написали в поддержку и получили ответ, что этот функционал отключен. Круто. Уберите тогда это из списка доступных подключений? Зачем это все?

Следующий момент - функционал "поздравление клиентов с Днем Рождения". При попытке зайти в настройки этой функции выдается "страница 404". Писал в поддержку раз 10, но ничего так и не сделали.

А вот и классический ответ разработчиков: Мы теперь не CRM, идите лесом.

Когда из России стали уходить компании, Примавера (разработчики) резко решили переделать Пачку в Мессенджер (чтобы занять место Слака). CRM все еще доступна, но как "остаточный код в системе", в основном теперь Пачка - Мессенджер.

Вернемся к Днем Рождениями: Я все понимаю, но зачем в списках функционала висит эта функция, если она не работает? И не только у меня - она в целом не работает. Даже не понятно работали ли когда-то, раз в карточках клиентов нет поля "дата рождения". Окей, вы заняты мессенджером - не развивайте CRM, нет вопросов. Сделайте только, чтобы все доступные функции работали или уберите их из списка.

Следом стали отваливаться другие интеграции. Подключили Авито. Первый день все было хорошо, а потом заявки внезапно перестали приходить. Спустя 3 дня обнаружили, что нам писало куча человек, а мы тупо об этом не знали. При этом ошибок никаких не было в CRM - пишет, что подключение работает. Такая же история с запрещенными социальными сетями. Если ограничения со стороны Meta еще можно понять, то почему из Авито не доходили письма - загадка.

Единственное, что хорошо работало - Telegram Бот. Ну, знаете - если бы боты телеговские не работали, я бы вообще с дуба упал:)

Переодически возникали "страницы 404" из-за попытки открыть завершенные сделки. Например у клиента 4 завершенные сделки. Последние 3 открываются, а самая первая выдает ошибку 404. Все это во время диалога с ним.

В целом, мне понятно почему так происходит. Любой продукт софт / сайт / портал должен постоянно быть под контролем - за ним надо следить. Здесь разработчики за CRM не следят, поэтому она медленно умирает.

Некоторое время назад, разработчики "Пачки" решили, что они больше не CRM - теперь они мессенджер. Сайт переделали, везде поменяли описание и обложки. При этом представитель компании заявлял, что сама CRM от этого не пострадает, просто не будет развиваться, но как вы поняли по моей статье - это не так. CRM имеет проблемы, которые не решаются, в том числе и критические с потерей заявок / не приходом сообщений.

Поддержка всегда отвечает одну шаблонную фразу "Мы теперь не CRM, а Мессенджер". Это все конечно весело, но я то купил у вас CRM. Она должна работать, все обещанные функции должны работать. Если не работает и не чините - зачем продаете?

Для меня это Дико. Несколько лет компания формировала о себе мнение, как о CRM, я часто видел их рекламу, много положительных отзывов слышал от коллег, которые пробовали. В целом, бренд формировал вокруг себя аудиторию, которым интересен этот проект (пусть они даже не были клиентами и ничего не оплачивали, а просто следили за проектом, читали записи на VC.RU). А потом раз и все - мы теперь Мессенджер, забудьте все что было раньше.

Считаю, что это не уровень компании, которую звали в кремниевую долину. Вы можете представить, чтобы в какой-то момент BMW стало делать самолеты? А в поддержке на вопрос "у меня не работает стеклоподъемник" вам приходил бы ответ "Мы теперь делаем самолеты". Бред.

Для любой компании выгодно развиваться, поэтому было бы круто, если бы мессенджер развивался бы внутри CRM, выдавался бы за условную доплату, а не перетягивал бы все одеяло на себя. Еще лучше было бы выпустить Мессенджер как отдельный продукт, который развивался бы параллельно.

Я лично не понял такого прикола, ну да ладно - компания не моя.

2000 рублей в месяц - это хорошая цена за комплексную систему для выполнения задач для команды из трех человек, но к сожалению Пачка таковой не является. Помимо нее должно быть открыто еще несколько программ (которые тоже оплачиваться должны), чтобы бизнес мог функционировать.

Добавьте к этим 2000 еще подписку на почтовое приложение (чтобы клиентам отвечать), подписку на Офис (чтобы таблицы создавать) и это только закрытие базовых потребностей любого бизнеса - почта + таблицы. Еще пара приложений сверху для специфики работы и вот уже цена в 4000 Руб / Мес, а это все еще скудный функционал.

Разработчик Пачки (Примавера) вроде как крутые ребята из Сколково, которых звали в Кремниевую долину, но сам продукт выглядит, будто его делают 2 человека в свободное от учебы время (никого не хочу обидеть).

3 года назад, когда разработчик "Пачки" написал первый пост на VC.RU про свою систему, было много положительных комментариев, многие писали - делайте интеграции, это важно. Я тогда тоже читал этот пост и краем глаза глянул самую первую (тогда еще бесплатную версию).

И вот спустя 3 года я не вижу какого-то глобального прыжка. Координально ничего не поменялось. Где те самые интеграции, которые все советовали делать? За это время должно было появиться 10-20 реально важных интеграций. Конечно, маркет как у Bitrix24 или AmoCRM делать не надо - будет помойка, но почему не добавили самое важное для продажников?

Где хотя бы это? Зато есть непонятная Телефония, которая нужна только крупным компаниям? При этом, вроде бы они над чем-то работают, но результатов нет. Почти год назад мне сказали, что в работе функционал над подключением "номерных" аккаунтов Телеграмм. За год он так и не появился. Наврали, чтобы отвязался? Не смогли за год сделать то, что у других CRM доступно из коробки?

Мне честно очень нравится пачка, у молодой команды есть возможность сделать крутую, минималистичную, шуструю и понятную CRM для мелкого бизнеса, но они почему-то забили.

Убрать проблемы / глюки, прикрутить возможность принимать оплату + отправлять товар, открыть возможность создавать таблицы и вишенкой на торте простейший учет доходов / расходов, чтобы видеть что "этот клиент у нас купил постельного белья на 100 т.р". И вот все - идеальная CRM для тех, кто работает в командах 3-5 человек и имеет оборот до миллиона в месяц.

Если Пачка все же теперь Мессенджер, то надо либо снизить цену с пометкой "как есть" - пусть стоит 999 рублей / Мес и будет подпись "не чиним, не развиваем". Либо вообще тогда отказаться от этого функционала и быть мессенджером.

Мы были готовы к тому, что развиваться продукт не будет, но не готовы к тому, что команде и поддержке "без разницы" на свой продукт. Они не чинят проблемы, не устраняют баги, в списках есть функционал, который не работает. Очень странный подход. Как можно строить бизнес на CRM, до которой не долетают заявки из Авито, а чинить это не будут, потому что "мы теперь Мессенджер".

Продолжаем следить за Пачкой со стороны. Возможно в будущем у Примаверы будет больше сотрудников и в CRM вдохнут новую жизнь - тогда обязательно вернемся.

Надеюсь, что мой опыт будет полезен тем, кто хотел попробовать Пачку и немного донесет до Примаверы, что ради желания "сделать аналог слаку" они забивают на первоначальный продукт, который действительно был хорош.