Продукты в онлайне: как перестать бояться и начать заказывать

Основатель сервиса доставки комментирует преимущества онлайн-покупок и основные опасения покупателей.

Вдруг овощи приедут гнилыми, а йогурты просроченными? — этот вопрос задаёт себе каждый, кто впервые покупает продукты по интернету. Мы и сами немного помешаны на качестве, потому заказы у нас собирают специальные люди — сборщики. Они проходят обучение: тренинг и двухнедельную стажировку, штудируют девяностостраничную инструкцию по выбору продуктов. Когда я увидел страницу с советами по выбору авокадо, понял, что разбираюсь в этом хуже наших специалистов.

Покупателей, которые предпочитают выбирать продукты сами, — около трети. Когда люди из этой категории впервые заходят на сайт или в приложение Instamart, они складывают в корзину на сайте товары длительного хранения, например, чистящие средства.

Затем их доверие растёт — более 65% клиентов возвращаются за повторным заказом, и уже ко второму-третьему разу в их корзине появляются свежие продукты. Категория «фреш» сейчас составляет половину наших продаж.

Все машины доставки оборудованы термобоксами, которые заправляются хладагентом. Это позволяет привозить овощи, фрукты и замороженные продукты в сохранности. Некоторые клиенты тестировали наш сервис на мороженом, но даже в жару мы привозим его охлаждённым.

По моей субъективной оценке, порядка 15% населения принципиально не доверит другому человеку выбор овощей или рыбы. Но такие покупатели всё равно пользуются Instamart для того, чтобы не ходить, например, за сахаром, оливковым маслом или стиральным порошком

Люди, которые часто заказывают по интернету одежду, привыкли к тому, что могут вернуть неподходящие вещи после примерки. У нас действует та же схема: если качество товара не устроило, мы вернём его стоимость. При этом, возвращается всего 0,3% заказов, и мы считаем это действительно низким показателем. Ну, а если, после того, как курьер уехал, у клиента всё же появятся вопросы по качеству товаров, то он должен обратиться в службу клиентского сервиса по телефону и описать свою проблему — возвратим деньги в день обращения.

Камнем преткновения для всей онлайн-торговли является платная доставка. Многие не готовы оплачивать работу курьеров и болезненно реагируют на любое повышение цены. Но платная доставка необходима для качественной работы сервиса.

Цена доставки в Instamart не превышает среднюю по рынку и зависит от стоимости и объёма заказа. В первый раз мы привезём продукты бесплатно.

Наши сборщики привозят продукты прямо из обычных магазинов. Если бы покупатель сам сходил за ними, то приобрёл бы эти товары по той же цене, с учётом всех скидок и акций.

Дальше выбор за каждым потребителем: стоят ли 300 рублей за доставку потраченных сил, времени, стресса от пробок и очередей. Не говоря о стоимости проезда на такси, каршеринге и даже собственном автомобиле.

Ещё один распространённый миф о покупках в интернете — доставка продуктов будет слишком долгой. Многие готовы подождать пару дней новый гаджет, но когда заканчивается любимое печенье, хотят получить его как можно скорее.

С медленной доставкой компания рискует не выжить на современном рынке. Наша работа построена так, что курьеры могут привезти заказ уже через несколько часов. Из супермаркетов мы доставляем в часовой интервал, а из гипермаркетов в двухчасовой — с часа до трёх, к примеру.

Если у человека много свободного времени и он живёт или работает рядом с продуктовым, ему иногда проще сходить самому. Но среди наших клиентов множество людей с плотным графиком, маленькими детьми, отсутствием возможности толкать продуктовую тележку и таскать сумки. По опросам наших клиентов, экономия времени — главная причина обращения к Instamart.

Отсутствие предложения — это главная причина отставания онлайн-торговли продуктами. В большинстве российских городов либо нет доставки, либо это два–три человека, которые занимаются бизнесом-хобби. Но в последнее время профессиональных компаний становится больше: это либо локальные игроки, либо выходящие в регионы столичные компании.

В прошлом году мы открылись в Казани и стали первыми. Там у нас самая высокая лояльность покупателей: каждый второй делает повторный заказ. А в Петербурге мы запустились всего пару месяцев назад. Там спрос на наши услуги превзошёл самые оптимистичные прогнозы. Уже сейчас Петербург делает 10% от оборота Москвы, где мы работаем уже почти шесть лет.

Нас пугали, что в регионах никто не будет оплачивать доставку, если можно спуститься в ларёк у дома. Мы проверили эту гипотезу, и, на удивление, всё оказалось иначе: уже в этом году регионы могут составить половину нашей выручки. Средний чек там, конечно, меньше, но и себестоимость труда тоже.

С такой динамикой в регионах мы планируем до конца 2019 запуститься во всех городах-миллионниках. В большинстве из них будем первыми, кто даёт возможность сделать заказ из продуктовых магазинов.

Мы хотим, чтобы онлайн-покупка продуктов вошла в привычку и стала обыденностью для россиян. Через десять лет магазинов в привычном понимании не останется. Будущему поколению будет странно, что мы ходили по бесконечным рядам гипермаркетов, толкали тележку, грузили всё в машину, а потом ехали домой по пробкам.

Уже есть технологии, которые изменят эти привычки. Большинство гипермаркетов станут фулфилмент-центрами — местом, где товары хранятся, собираются и отправляются клиентам. Часть площади может остаться магазином, но там акцент будет сделан на свежих товарах и кулинарии. Подобные магазины уже развивают некоторые игроки — китайский гигант Alibaba, например. Он делает ставку на гибридные магазины Hema Fresh, объединяющие форматы онлайн- и офлайн-торговли, а также ресторана.

В свою очередь, супермаркеты тоже будут увеличивать долю «тёмного магазина» — площадей под сбор заказов и самовывоз.

Магазины у дома останутся тем самым классическим форматом ритейла, но их ассортимент сократится, а акценты сместятся в сторону ультрасвежих продуктов. Ещё один тренд ритейла — пользовательский опыт. Другую часть ассортимента составят новые продукты, которые покупателям нужно увидеть, понюхать, попробовать.

Но традиционным ритейлерам бить тревогу пока рано. До эпохи доминирования онлайн-коммерции пока далеко, особенно без появления технологий автоматизаций «последней мили» — пути до конечного покупателя.

Instamart собирает заказ прямо в магазине. Если сборщика не устраивает качество продуктов, он свяжется с клиентом и предложит альтернативу. Сервис работает с магазинами Metro, «Лента», «Ашан» и «ВкусВилл». По кнопке можно посмотреть каталог продуктов, а при первом заказе — не оплачивать доставку.