Так это давно и везде происходит, пытаются улучшать процессы. Довольно просто измерить количественные показатели, а качество при такой алгоритмизации слабо учитывается.

Важно, что речь идет о сервисных компаниях, а не производственных. Хороший пример с вашим менеджером-оператором: на каждый звонок плохой и хороший менеджер потрятят по 4.33 минуты, однако хороший добьётся дополнительных продаж или просто усилит лояльность клиента, а плохой проср*т эккаунт. Можно тренинговать до бесконечности, но на практике, в сервисной экономике такие алгоритмы не позволяют видеть и влиять на продажи, основу бизнеса. Думаю, эти схемы больше подходят для произодства, и при этом скорее низкотехнологического.