Программы лояльности в мобильных приложениях

Вы готовы...услышать про программу лояльности? Готов спорить, что вы уже вспомнили песенку из Спанч Боба. Но я не о том. Я собрал концентрат из опыта нашей команды и сформулировал 13 советов, которые помогут вам создать не просто рабочую программу лояльности, но и дополнить ее фишками, которые позволят кратно увеличить лояльности клиентов.

Сперва нужно определиться, для чего вообще вам программа лояльности. Так, у нас была история, когда на руках у текущих клиентов было более 100 000 пластиковых карточек, их нужно было перевыпускать. Разработка мобильного приложения в 100 раз банально дешевле, чем выпуск старых карточек.

Это, конечно, исключительная ситуация. Зачастую причина разработки программы лояльности появляется, когда вы достигли уже размера вашей клиентской аудитории, вам больше не откуда их брать, и вам нужно как-то лучше с ней взаимодействовать, более персонализировано. Повышать возвратность магазина, повышать средний чек. Для этого запускается программа лояльности.

Если разбирать существующие виды, то, например, самый популярный способ – это, когда от размера покупок зависит размер вашей скидки. Чем больше вы купили, тем больше размер вашей скидки до какого-то потолка, допустим там, пяти ил десяти процентов.

Бывают способы, когда мы предлагаем клиенту либо пять процентов моментальной скидки, либо шесть процентов, но на твой бонусный счёт. Таким образом, размер скидки больше, но она какое-то время зависает на твоём счёте, и ты можешь потратить ее потом. Бывает, конечно, ситуация, когда… Мы разрабатываем очень сложные программы лояльности. Так, например, у одного из наших клиентов размер скидки в текущем месяце зависел от размера покупок в прошлом месяце. Но при этом это все сегментировалось еще на разные категории товаров. Нужно было как-то это клиенту донести.

И тут мы подходим к следующему важному моменту - это онбординг. Делайте хороший, внятный, понятный онбординг для клиента. Рассказывайте, для чего он скачивает приложение, что он получит, что ему нужно делать. При этом я вам скажу, что какую бы вы не сделали программу лояльности сложную, вы никогда клиенту не донесёте её, они ничего не смотрят, они ничего не хотят смотреть. Тот пример, который вам приводился - сложная программа лояльности. Клиенты, им понадобится довольно-таки много времени, чтобы рассказать как это будет работать. Но клиенты банально не рассмотрели, они видели скидку, и они после этого были довольны.

Давайте следующий момент разберём. Это про то, как мы будем в авторизовывать клиента на кассе. Здесь, по сути, есть два больших способа - это штрих-код и QR-код. Зависит это от того, какое есть оборудования у вас в магазине. Если ваше оборудование может распознавать QR-код, то принимайте QR-код. Если не может, возвращаемся к штрих-коду.

Чем плох штрих-код. В штрих-коде может быть только какая-то цифра. Эта цифра числовой код, да. Зачастую это какой-то последовательный набор чисел. И потенциально злоумышленники могут генерировать любой штрих-код с любым набором цифр там последовательно и показывать его на кассе. Это небезопасно.

В QR-код мы можем зашифровать гораздо больше информации. И защитить вот нашу бонусную программу и нашего клиента. Так, например, в QR-код чаще всего мы зашиваем какой-то идентификатор клиента и какое-то секретное слово. И это секретное слово знает только приложение и тот сканер, который стоит на кассе. Таким образом, злоумышленники не могут подделать QR-код.

Большим плюсом QR-кода это является его стилизация. Вы можете его стилизовать как угодно для себя. Также добавляйте пятёрку в Apple Wallet, чтобы клиенту всегда иметь возможность быстро получить доступ к своему QR-коду (Как интегрировать Apple Wallet в мобильное приложение вы можете узнать здесь). Также важный момент, делайте так, чтобы ваше приложение работало в офлайне и при слабом интернете. Зачастую магазины могут находиться в каких-то новых микрорайонах, в подвалах, где банально не работает интернет. Но и при этом не забывайте, что самая главная функция вашего приложения - какой бы там у вас не был классный функционал - это показать на кассе свой идентификатор продавцу. Открыли приложение, показали, закрыли, пошли дальше. Поэтому важно делать, чтобы он работал в оффлайне и при слабом интернете. Также вы в ваших оффлайн точках добавляете информацию про то, как будет работать ваше приложение, стимулируйте клиентов к скачиванию, рассказывайте им, для чего им это. В ваших же интересах, чтобы как можно больше пользователей перешли в онлайне, чтобы вы могли далее с ними взаимодействовать.

Следующий важный классный момент в программе лояльности популярной - это семейная группа. Казалось бы семейная группа, всё понятно. Это классно, очень полезно. Но, тем не менее, в ней есть очень много подводных камней. Так, например, семейную группу нужно ограничивать по количеству. То есть зачастую мы делаем там не больше пяти членов в семейной группе. Также нужно понимать, допустим, что происходит, если у меня была какая-то уже программа лояльности, своя карточка, меня приглашают в семейную группу, что будет с моей старой программой лояльности. То есть мои баллы там объединятся или они перейдут, или они сгорят? То же самое, если я покидаю семейную группу, что будет с моими накопленными баллами и кто имеет право удалять из семейной группы? Также могут быть какие-то персонализированные предложения вокруг дня рождения. Мы считаем скидку по дню рождению всех членов семейной группы или только владельца семейной группы. Эти и ещё многие вопросы вам предстоит решить перед тем, как войти в семейную группу, но знайте, что семейная группа это не так просто, как звучит на старте.
В этой статье вы можете узнать о реальном опыте использования семейных групп.

Зачастую мы разрабатываем, конечно, семейную группу. Когда мы даем доступ к адресной книжке, из адресной книжки я приглашаю своих друзей, им приходит уведомление в виде push, pushа, если у них уже есть приложение либо, если нет в виде смски. Мы предлагаем скачать мобильное приложение, зарегистрироваться и вступаем в семейную группу.

Мы советуем делать уведомление о покупке свершении. Также, чтобы, например, если я совершаю покупку в магазине, мне сразу же прилетает push-уведомление с тем, как изменился мой бонусный баланс. Важно - сегментируйте уведомление и давайте пользователю возможность их настраивать. Так, например, возможно я не хочу получать уведомления о моих покупках. И нужно еще разобраться с маркетинговыми push-уведомлениями. Тут важно сегментировать вашу клиентскую базу. Никогда в жизни не отправляйте веерно на всех уведомления о том, что у вас акция в каком-то магазине. Определяете пользователей, кто чаще всего ходит в этом магазине, кто покупает какой-то товар. И очень точечно, сегментировано рассылайте ваши уведомления. Также в приложении вам необходимо очень чётко и грамотно показывать историю покупок и как что у вас менялось.

Так, вот на примере я могу показать, как выглядеть история покупок, когда после каждой покупки я понимаю, сколько я потратил, что было в покупке, какой размер скидки, бонусных начислений. Давайте попробуем разобраться, за счет чего еще можно расширить наше приложение с программой лояльности помимо того, что он там видит эти бонусные баллы, видит, как они тратились и историю своих покупок. Общайтесь с клиентом, собирайте у них обратную связь по вашему магазину. Так, например, в одном из приложений мы сделали расширенную систему отзывов, где каждый клиент может оценить не только свой поход, ну, он может оценить свой поход в магазин по нескольким критериям. Так, это сам магазин, всё ли с ним хорошо, как отработал сотрудник и плюс ещё по каждому товару. Вся эта информация собирается в одну большую базу данных, и мы можем понимать, если в большой сети, есть ли у нас какие-то проблемы.

Например, мы можем вычленить, если какие-то есть постоянно плохие отзывы на какой-то магазин, на какого-то сотрудника. Плюс мы можем оперативно реагировать на товары. Так на примере каких-то скоропортящихся продуктов мы можем оперативно понять, что где-то что-то не так, и нам нужно срочно убрать товар с прилавка, если на него поступают какие-то отзывы. Важно со стороны владельцев бонусной программы построить хорошую систему поддержки, которая сможет оперативно на это реагировать, на эти отзывы.

Так мы подошли, наверное, к следующей большой теме, которую можно добавить в программу лояльности, в мобильное приложение. Это собственная система поддержки, да. То есть вам нужно каким-то образом общаться с клиентами. Так вы можете пойти, например, в историю с полноценной системой поддержки, где пользователи выбирают там причину, заказ, проблему. Либо вы можете разработать какое-то очень простое, в виде какого-то мессенджера, чата, где клиент просто может в один поток скидывать сообщения, фотографии. Но опять-таки не забывайте, это всё можно разработать, это всё классно, но вам нужен человек, который будет за это ответственный, который сможет оперативно помогать вашей клиентской аудитории.

Чем еще можно разбавить мобильное приложение с программой лояльности. Конечно это ваши магазины, ваши магазины рядом, показывайте, где они находятся, как далеко, время работы, контакты, возможность построить маршрут, как туда пройти, какой-то есть ассортимент, как с ним связаться, добавляйте это в мобильное приложение. Естественно это каталог товаров, рассказываете, что у вас магазине есть, организовывайте доставку, бронирование, самовывоз.

Запускать программу лояльности очень классно. Когда у вас новый бизнес, когда пользователь заново регистрируются, вы даёте этот QR-код. Очень много проблем возникает, когда программу лояльности интегрируют в текущий бизнес. Так, например, у нас была история, как на руках у клиентов было около 300 000 пластиковых карточек, и нам нужно было перевести их в мобильное приложение. Очевидный способ, да, когда мы начали их идентифицировать по номеру телефона, но это не всегда текущая клиентская база стандартизированная и приведена к единому формату. Так, например, номер телефона может начинаться у кого-то с +7 у кого-то с 80. Мы банально просто не можем идентифицировать никак клиента. А кто-то ещё ввел неправильный номер телефона. Также здесь появляется очень много уязвимостей в виде там попытки зарегистрироваться под другим пользователем, получить карту там другого клиента.

Так, допустим, мы в одном из кейсов придумали довольно интересный способ защиты. Если клиент регистрируется в мобильном приложении и пытается привязать какую-то карточку, которую мы не смогли идентифицировать, мы клиенту предлагаем пройти небольшую викторину и ответить на вопрос - в каком последнем магазине он совершал покупку. Мы предлагаем ему 10 случайных магазинов, где только один верный. И после двух неверных попыток, мы эту карточку блокируем для привязки. И техническая поддержка уже разбирается с тем, как это произошло. И советуем обратиться в магазин.

Подробнее о том, как бизнесу лучше реализовать программу лояльности, и почему это стоит делать в собственном мобильном приложении вы можете узнать здесь.