Когда клиент - просто котик. Как отличаться от конкурентов в нише, если отличиться нечем?

Ответ: обслуживанием. В нишевом бизнесе много конкуренции. Если разница между продавцами непринципиальна, клиент уйдет к тем, кто ответит быстрее и качественнее. Монтаж балконов для кошек справился с задачей с помощью CRM, а мы помогли внедрить ее. В процессе ни один котик не пострадал, а одного даже почесали. Гифки с котами и результатами прилагаются.

О заказчике;
Аудит;
Что мы предложили;
Что у нас получилось;
Как убедили сотрудников работать в CRM;
Какие были итоги?

Компания производит и продает специальные балконы для безопасного выгула кошек. Кратко о продукте: коты любят погулять ну или просто посидеть на балконе на свежем воздух. Обычная антимоскитная сетка может не выдержать веса животного, если тот бросится за птичкой или солнечным зайчиком. Оставлять на верхнее проветривание тоже нельзя: котик может упасть в зазор между окном и рамой и погибнуть.

Решение - специальные съемные балкончики. Они делаются из металла, выдерживают около 20 кг, поэтому не сломаются, при этом сетка достаточно широкая, чтобы котику было интересно и не скучно.

Кроме безопасности для питомца, такая конструкция не мешает бытовому проветриванию.

Собственник хотел, чтобы Битрикс помог бизнесу отстройке от конкурентов на практике с помощью CRM в нескольких аспектах:

Обрабатывать больше заявок;
Координировать работу производства, отдела продаж и замерщика-установщика;
Найти проблемные места бизнеса, о которых тот не знал;
Искоренить личные файлы, записки и стикеры, в которых велась часть работы;
Ускорить цикл сделки;
Снизить количество брака.

Каналы, через которые шли продажи:

Лендинг;
Авито;
ВК и Телеграм - посевы и таргет.

Так мы продумываем roadmap для интеграции

Начинали, как и любой проект с аудита внутренних процессов. Изучили 3 подразделений: отдела продаж, производства и мастера-установщика.

Какие проблемы мы нашли у сейлзов

Лиды поступали по телефону, сообщения - в Авито, ВК и Телеграм.

Все поступающие обращения в ручном режиме обрабатывали менеджеры: вносили данные в excel-файл, потом сверялись с графиком монтажников (это тоже отдельный файл) и предлагали выбрать клиенту время для выезда, осмотра и замеров.

Предполагался, что алгоритм работы такой:

Обращение клиента -> Менеджер обрабатывает заявку, узнает удобное время для визита замерщика -> повторный звонок, согласование -> визит замерщика с образцом и договором -> согласие на работу, оплата -> изготовление -> монтаж .

Мы начали совершать тестовые звонки, писать в телеграм, Авито, в VK. Выявили такие боли у сейлзов:

Если заявка приходила по телефону, то данные записывались заполнялась в вордовый файл и переносились потом в эксель. Иногда, менеджеры записывали все на стикер/тетрадь, а после переписывали в оба документа. Допускались ошибки, что-то не разобрать - одним словом, требовалось перезвонить.
Пропускались сообщения на Авито и ВК - как потом узнали, из-за включенного VPN на рабочем телефоне, уведомления приходили с задержками или не доходили вовсе
Заявки полученные с Авито/VK и Телеграма потом тоже вручную переносились в эксель файл. Тут случались ошибки уже на уровне “при копировании текста из чата забыли скопировать ноль”, “клиент написал параметры не в см, а в мм и получилась оконная рама не 60 см, а 60 мм” - для случаев, если клиент решал самостоятельно сделать замеры;
Менеджеры не указывали источник заявки - собственник не мог оценить перспективы конкретного канала продаж и рекламы;
А если требовался выезд специалиста, то иногда случались ошибки со временем или какими-то деталями: квартира не 9, а 19; не звонить в определенный промежуток т.к. спит ребенок и т.п.

Это тянуло за собой трудности у производства и монтажников: первые могли изготовить балкон, который физически не влез бы в оконную раму, а значит исправление за счет компании и негатив.

А потом, конфликты с продажниками.

А монтажники, как непосредственно те, кто контактировали с клиентами, и принимали весь негатив от заказчиков. И потом конфликты с продажниками.

Отдел продаж и производство выясняют, кто накосячил

AKA CRM-отстройка от конкурентов. Переходим к планированию решения - что мы сделаем, чтобы Битрикс реально стал инструментом отстройки от конкурентов. Получился такой план:

Для отдела продаж

Внедряем CRM Битрикс, приглашаем сотрудников;
Составляем карточки клиентов;
Вносим корректировки в воронку продаж, пропишем сценарий диалога
Собираем все каналы продаж в одном интерфейсе;
Делаем шаблон договора о заказе балкона;
Синхронизируем телефонию и CRM;
Пишем инструкцию по измерению оконной рамы, чтобы клиенты получали ее от сейлзов и сразу правильно измеряли.

Для замерщиков-монтажников

Делаем график, который заполняется менеджером по продажам и синхронизируется с гугл-календарем. Исполнителем задачи ставится монтажник, плюс ему видна информация из карточки;
Синхронизируем в CRM оплату от клиентов.

Для производства

Дали доступ к последнему пункту воронки, чтобы было понимание, какие, сколько и какому сроку балкончики производить;
Все изменения будет теперь отображаться в соответствующих карточках. Менеджерам по продажам больше не будет нужно присылать данные по изделию - нет риска, что менеджер забудет прислать файл и пришлет не то;
Прописали пункт проверки качества готовых решеток - решетку ставили на “симулятор окна” и кидали медбол в 4 кг и смотрели, что получится.

Для отдела продаж

Осуществили техническое внедрение CRM. В канбан добавили такие стадии:

“обращение” (плюс источник лида). Тут же можно было прочитать основные детали о заказчике: сколько балкончиков сделать, какие параметры для установки, телефон, прочие важные детали;
“назначен визит” - с датой, адресом, телефоном и т.д.
“отказ” - если по результатам визита клиент передумал;
“подписан договор” - если клиент согласился на покупку и оплатил;
“передача в производство” - тут были данные для изготовителей решеток;
“монтаж".

Дополнительно, собрали все каналы продаж в одно окно, настроили получения уведомлений о новой заявке продажникам.

Для замерщиков-монтажников

Чтобы у менеджеров по продажам и выездных специалистов под рукой были нужные данные, настроили синхронизацию графика: продажник внес в карточку клиента всю необходимую информацию, которая становилась доступной через инструмент графика для монтажника.

Форму договора предварительно составили с помощью владельца и загрузили в CRM.

Для производства

После того, как мастер-монтажник закрывал сделку на адресе клиента, он отмечал это в сделке, вносил нюансы. Информация поступала на производство.

Таким образом, на этапе создания балконов, смогли избавиться от ошибок и случайностей формата “мастер забыл предупредить, что нужно начать выполнять заказ”.

Перестроить привычный процесс всегда сложно. Сперва нужно объяснить выгоду, затем научить, а в конце закрыть процесс так, чтобы возврат к работе “по-старинке” был невозможен.

Объяснение ценности CRM

Мы рассказали персоналу, что работа через CRM снижает число ошибок и руководитель будет меньше задавать вопросов о качестве работы, а значит и снижение стресса - для офисных сотрудников большой бонус, иной раз хватает и этого.

Прямо на примере одной заявки показали, что обработка одного лида стала в одной программе, которая сама “ведет” под ручку и не дает что-то забыть или ошибиться.

Ну и, конечно, больше заявок обработано - больший процент от продаж.

Обучение работе

Разделили на 3 этапа:

Сперва мы прямо показывали, где и что заносить, что как работает, кто за что отвечает. В таком режиме проработали 2 недели, полностью закрыв несколько заявок совместно.

Для основных вопросов сделали демонстрации в режиме записи экрана и расшарили сейлзам.

Еще в течение двух недель проводили параллельно с основными заказами тестовые, постепенно снижая опеку над менеджерами.

Затем в течение трех недель оказывали консультацию в чате.

Делаем так, чтобы все не вернулось на уровень “до внедрения”

Собственник бизнеса объявил, что после завершения сотрудничества с нами, он собственноручно удалил эксель файлы, которые использовали менеджеры. Впрочем, копию он сделал, конечно же.

Переходим к самому интересному - к результатам.

Цикл сделки стал занимать 2 недели вместо трёх;

Менеджеры по продажам, производство и монтажники перестали сваливать друг на друга косяки;
Сократилось количество ошибок у производства, перестали делать исправления за счет компании;
Обработка одной заявки стала занимать вместо часа примерно 20 минут;
Интересный бонус - компания перестала закупать стикеры. Мелочь, конечно, но забавная;
Часть расходов смогли перевести в увеличение рекламного бюджета и увеличили количество лидов на 25%, конверсия повысилась до 15%;
Практическая отстройка от конкурентов таким вот образом оказалась возможна.

Это не то NFT, атвичаем

#vekusprojects #CRM #битрикс24 #внедрениеcrm