CRM-кейс: Рост количества закрытых сделок в 5 раз без увеличения штата сотрудников

Ко мне обратился клиент с чётко сформулированной задачей: увеличить количество доставленных в срок заказов до 250 (за 8 марта) без увеличения штата сотрудников.
Задача ясна. Сразу скажу, что я обожаю таких клиентов, которые могут чётко сказать чего они хотят от специалиста, а не просто “Брат, сделай чтобы было красиво!”. Когда начерчен горизонт, тогда и работа по проекту идёт совсем по другому.

* * *

Давайте знакомиться. Зовут меня Константин. Более 4х лет я занимаюсь автоматизацией и внедрением RetailCRM. Люблю эту CRM и помогаю клиентам получить максимум от её возможностей. Если кто-то не совсем знаком с данной saas-crm, предлагаю посмотреть краткий обзор «ТОП 10 фишек RetailCRM для роста вашего интернет-магазина», это сэкономит Вам время.

Совсем недавно мне выпала возможность поработать над интересной задачей, где в качестве основной цели стояла именно оптимизация и автоматизация бизнес-процесса, а не обыденная базовая настройка новой CRM.

Сразу извиняюсь за малое кол-во скриншотов и веселых фото. Я старался вставлять их где это было уместно.

Цветочная мастерская. г. Москва (клиент просил не светить сайт, не хочет чтобы конкуренты плагиатили фишки). Относительно молодая компания. На рынке продажи цветов 2й год.

Среди десятка текущих моих проектов этот клиент выделился тем, что обратился ко мне с четко-поставленными задачами:

Увеличить кол-во закрытых сделок в срок (8 марта) с 50 текущих до 250.
“В срок” - это ключевое слово, т.к. набрать много заказов и зафакапить их - дело не хитрое. И главное: без увеличения штата сотрудников в отделе продаж, т.к. это цветочный бизнес, и он имеет четко-выраженную сезонность.

Текущие показатели:
- с 12-14 февраля, предыдущий праздник, было закрыто 56 сделок.
- средний чек 6 221р
Автоматизацию нужно провести, как можно быстрее, т.к. через 3 недели наступит 8 марта.
Отдел продаж работает в RetailCRM. Основной источник заказов: сайт, мессенджеры (телеграм, воцап) и нельзяграм. В системе обрабатывают заказы 2 менеджера.

Созвонившись в этот же день с заказчиком (владельцем магазина), я получил более полный список основных направлений автоматизации, понял для себя, что клиент адекватный и готов начать прямо сегодня. На позитивной волне после созвона, ко мне даже пришла уверенность, что до праздника мы всё успеем сделать.

Без определения слабых мест, ключевых этапов воронки, где идёт явное затормаживание движения заказа, невозможно построить четкий план автоматизации.

Для этого я сажусь, открываю CRM и по заранее заготовленному чек-листу, начинаю проводить аналитику движения заказа по воронке.

Какие параметры воронки я обычно анализирую

Время ответа на первое сообщение клиента в чате;
Среднее время ответа на сообщение клиента в чате;
Количество сообщений в чате на одного менеджера;
Количество диалогов на одного менеджера;
Среднее время от поступления заказа до передачи в сборку
Конверсия сделки в оплату и доставку (закрытие)
Процент отвала от общего кол-ва лидов;
Процент отвала на каждом из этапов воронки;
Длительность каждого этапа воронки продаж;
Среднее время выполнения заказа
Процент вовремя доставленных заказов.

Почему так много связано с чатами?

Этот бизнес яркий пример, как работают современные продавцы несложных товаров. Никаких телефонных звонков со скриптами, выходом на лпр, дожатием, и всего остального, на чём зарабатывает в. якуба.

Как выстроен бизнес-процесс сейчас

Клиент оформляет и оплачивает заказ на сайте (тут всё просто) и либо пишет в чат, если есть доп. вопросы, посылая фото понравившегося букета. После чего менеджер подтверждает наличие, консультирует по оставшимся вопросам, оформляет заказ и присылает ссылку на оплату. Клиент оплачивает.
Далее для двух вариантов оформления всё идёт по одинаковому сценарию: в день (или за день до) доставки, собирается букет, передается курьеру, который доставляет его получателю.

Аудит основных параметров воронки продаж

1. Среднее время ответа на первое сообщение клиента в чате

Вердикт: Скорость ответа на первое сообщение одна из важнейших метрик. Тут менеджер показывает, что компания вообще работает и ценит своего клиента. Время ответа в течении минуты это не просто хорошо, это супер. Нет смысла требовать ответ в течении 20 секунд, это ничего не изменит. Главное, чтобы с увеличением кол-ва заказов в 5 раз, время также пропорционально не увеличилось.

2. Среднее время ответа на сообщения клиентов в чатах

Вердикт: Здесь также мы наблюдаем отличные результаты. С 12-14 февраля, хоть и был небольшой наплыв заказов, менеджеры отвечали довольно быстро.

3. Количество сообщений в чатах на одного менеджера

Вердикт: Менеджер виктория пишет в 3 раза меньше сообщений. Руководитель сказал, что этот менеджер работает не на полный день. Тогда всё ок.

4. Количество диалогов на одного менеджера

Вердикт: Здесь также подтверждается сниженная эффективность второго менеджера.

5. Среднее время от поступления заказа до передачи в сборку

Вердикт: На графике выше, мы видим что среднее время нахождение в статусе новый = 4 часа, Это следствие того, что воронка настроена так, что некоторые заказы после оплаты, продолжают находится в статусе новый, до момента сборки или вовсе пока букеты не будут вручены.

Всё это НЕ позволяет нам узнать среднее время от поступления заказа до его обработки, а открывать каждый из 50ти заказов и смотреть в истории время его первого изменения, отнимать от времени оформления, приводить всё к среднему показателю - на это нет времени. В процессе работ, мы исправим этот недостаток.

6. Конверсия сделки в оплату и доставку (закрытие)

= 100%. Трафик был горячим, предварительно разогретый. В итоге, все, кто оформил заказ на сайте или написал в чат, оплатили его и получили свои букеты. Да, такая конверсия существует на практике. Стоит отметить, что фактор быстрого ответа в чате, сыграл здесь не самую последнюю роль.

7. Процент отвала от общего кол-ва сделок
= 0% - это следует из п.6.

8. Процент отвала на каждом из этапов воронки

= 0% - это также следует из п.6.

9. Длительность каждого этапа воронки продаж

Цифры 4ч, 6ч, 1ч на графике, пока ни о чём нам не говорят. Они нужны будут в будущем для сравнения.

10. Среднее время выполнения заказа

= 1 д. 6 ч. (или 18ч).

Вердикт: Эти цифры не говорят нам о том, что это много или мало. Многие заказы оформляются за 1-3 дня до даты вручения, поэтому среднее время выполнения может быть и 2-3 суток и это будет норма. Самое главное - это доставлять букеты в обещанное клиенту время, без опозданий.

11. Процент вовремя доставленных заказов.

По моему мнению - это самый главный показатель во всей воронке. Но работа в crm была выстроена так, что статус закрытия сделки (заказа) “Выполнен” мог проставляться, когда было удобно менеджеру. Где-то сразу, где-то через 3 часа, где то на следующий день после доставки. По этой причине, понять какие заказы доставлены вовремя, какие нет, из текущего состояния CRM не представляется возможным.

Пообщавшись с заказчиком (владельцем), он сказал, что доставка - это их слабое место. После передачи букетов курьеру, они (заказы), как будто пропадают в бездну, и если курьер задерживается, менеджер тратит полчаса, чтобы найти контакты этого курьера, и после чего звонит, и понимает, что курьер не берёт трубку. Тут нет ничего удивительного, т.к. это цветочный бизнес и большинство компаний набирают огромное кол-во курьеров в предверии 8 марта, 9го утром все они уже не нужны. Нет времени на оформление, знакомство и т.д. У всех горят сроки.

Выводы по параметрам воронки

Пользуясь случаем сразу отмечу, все эти цифры по воронке, я взял в разделе “Аналитика” в RetailCRM. Сразу в виде графиков. Не нужно гонять данные в эксель и тем более в какой-то PowerBl. Всё доступно из коробки и на любом тарифе. Это большое подспорье РОПам в быстром анализе происходящего в отделе-продаж.

Вернёмся к аудиту. Анализируя цифры по воронке, кажется, что мы имеет идеально выстроенный и работающий бизнес. И автоматизировать тут особо нечего. Всё это потому, что с 12-14 февраля, было всего 49 заказов. Это в среднем 1 заказ каждые 30 мин. Не удивительно, что практически все заказы удалось собрать и доставить вовремя.

Но впереди 8 марта, и с текущим выстроенным бизнес-процессом, при поступлении 250-ти заказов в течении 3х дней, отдел продаж гарантированно захлебнётся. Этот факт понимал я, смотря на всё это со своего опыта, и сам заказчик, сразу же согласился с этим доводом. В принципе поэтому он ко мне и обратился.

Выявленные проблемы в воронке продаж

При анализе воронки, я смотрю не только на цифры, но и на сам бизнес-процесс. Для этого мы с клиентом расписали текущий бизнес процесс по пунктам, подробно, что за чем идёт. Далее я приступил к его анализу, и выписал для себя следующий список его слабых мест:

Нет конкретизации многих этапов воронки. Из статуса “новый” заказ сразу переходит в “Сборку”. Далее после сборки, сразу переходит в “передан в доставку” и далее уже в “Выполнен”. С такими прыжками, отдел продаж, часто не понимал, на каком этапе в реальности находится заказ. Да и делать какие-то выводы касаемо просрочки нахождения в статусах, практически невозможно.
После отправки ссылки на оплату, заказ продолжает находится в статусе новый и нет автоматического контроля дедлайна на оплату.
После оплаты, заказ должен быть передан флористам. И без отдельного статуса, они не понимают, какой заказ уже можно собирать, какой еще рано.
Заказ мог быть передан в сборку и потом отправку, и перед самой отправкой оказывалось, что в заказе не заполнены важные поля. Например адрес или точное время доставки. Менеджер нырял в чат, и начинал выискивать там нужную информацию.
Нет автоматического контроля флористов (этапа сборки букетов). Например вручение букета через 2 часа, а букет даже еще не начинали собирать.
После сборки букета, флорист отправляет фото букета клиенту на согласование. Зная только номер заказа из накладной, он тратит лишнее время на поиск чата с клиентом.
Нет автоматического контроля курьеров. Время доставки истекло, а курьер до сих пор на отписался об успешной доставке. Да и сам способ подтверждения доставки оставлял желать лучшего. Всё это не современно.
И конечно это далеко не всё. Далее, в проделанной работе, Вы в этом убедитесь.

Анализ чатов

Еще один важный этап, наравне с анализом воронки. Я проанализировал около 20 чатов и выделил для себя слабые стороны, требующие автоматизации.

Выявленные проблемы в чатах

Менеджеры тратят много времени на создание заказа. Не зная, что все необходимые данные по клиенту можно заполнить не выходя из чата, там же создать заказ и сразу же отправить ссылку на оплату.
После отправки ссылки на оплату, менеджер мог на пару часов забыть про клиента, если тот, сам не пришлет чек. За это время, при большом количестве холодных клиентов, на этом этапе будет отвал, из-за совсем остывших, и как следствие, придумавших платить клиентов.
При большом кол-ве обращений, менеджеры забывали уведомить клиента о том, что курьер с их букетом уже выехал. И делали это уже тогда, когда клиент сам напоминал о себе.
Такая же история была с уведомлением о задержке доставки. Вечером 14го, когда доставлялось 70% букетов, менеджеры не могли следить за работой всех курьеров сразу. И некоторые разгневанные клиенты, первыми писали в чат, что их доставка задерживается. А нужно работать на опережение.
После вручения букета, по причинам выше, менеджеры забывали спрашивать, доволен ли клиент букетом, и уж тем более просить оставить отзыв лояльным клиентам.

Я переписал клиенту заново весь бизнес-процесс с исправлением и автоматизацией слабых мест с этапа аудита. После пары созвонов с заказчиком, бизнес-процесс был окончательно готов и согласован.

После чего была готова смета предстоящих работ. Заказчик был на 7м небе от счастья, когда впервые увидел четкий план дальнейших действий. Это уже не просто разговоры о проблемах. Мы действительно готовы перейти к конкретным практическим действиям.

Я получил предоплату, и приступил к внедрению.

Чтобы не грузить Вас новым бизнес-процессом на нескольких листах А4, сразу распишу проведённые работы в рамках внедрения. Как говорится, самый сок.

Выполненные работы

Добавлены новые статусы в воронку: “Ожидает оплаты”,”Оплачен”,”Ожидает сборку”, “Назначен курьер”. И еще 5 статусов в группу отмены: “Нет оплаты 24ч”, “Фейк”, “Заказал в другом месте”, “Нет ответа клиента”, “Дубль заказа” - всё для того, чтобы в будущем знать более точные причины отмены заказов.
Создан триггер: “Автоматическая смена статуса заказа на “Ожидает оплату” - при отправке ссылки клиенту в чат”
Создан триггер: “Автоматическая смена статуса заказа на “Оплачен” - при поступлении оплаты от клиента”. Этот же триггер, отправляем сообщение клиенту “Оплату получили …”
Настроен автоматический контроль времени нахождения заказа в статусе “Ожидает оплату”. Если оплаты по заказу нет 20 минут, 4 часа, 8 часов, 24 часа - клиент получает соответствующие уведомления в чат. Последний статус является статусом отмены.
Настроен автоматический контроль времени нахождения заказа в статусе “Оплачен”. Менеджер на удаленке, должен всё проверить и подготовить заказ к сборке. Если заказ в статусе “Оплачен” более 10 мин - ответственный менеджерам получит напоминание в CRM.
Настроен запрет на смену статуса в “Ожидает сборку” или “Передан на сборку” пока в заказе не будет заполнен адрес, дата и время доставки и проставлена отметка об 100% оплате.
Создан триггер: “Статус “Доставляется” - автоматическое сообщение клиенту в чат “Курьер выехал. Ожидайте доставку {{дата и время доставки из заказа}}”
Настроен автоматический контроль сборки. Если за 2 часа до наступления времени доставки, заказ до сих пор не находится в статусе “Собран”, все сотрудники CRM получают уведомление, в т.ч. руководитель компании.
Настроен автоматический контроль доставки. Если вышел срок доставки (верхняя временная граница), а заказ всё еще находится в статусе “Доставляется”, ответственный за заказ менеджер получает уведомление. Тот в свою очередь связывается с курьером, узнает причины и в случае задержки, на опережение предупреждает клиента.
Создан триггер: “Статус “Выполнен”- благодарим клиента за заказ через сообщение в чат”. Там же спрашиваем его мнение относительно доставки, самого букета. Получаем обратную связь.
Создан триггер: “Автоматическая смена статуса заказа на “Собран” при отправке флористом в чат клиенту фотографии и ключевой фразы “Ваш букет готов”.
В систему были добавлены курьеры, с контактами для связи. Это позволит не тратить время на поиск курьера, который назначен на заказ и контактный телефон для связи с ним.
Создан триггер: “Назначен курьер на заказ - смена статуса на “Назначен курьер”.
Добавлен “QR код для флориста” в накладной. Теперь он за считанные секунды сможем попасть в чат с клиентом и отправить фото готового букета.
Добавлен “QR для курьера” в накладкой. После вручения букета клиенту, курьер сканирует QR и заказ, связанный с этой накладной, переходит в статус “Выполнен”. Больше не нужно писать в общий чат или отзваниваться менеджеру.
Выполнен десяток других работ, например таких как: передача дополнительной информации по заказу с сайта, создание и учет промокодов в заказах, добавление открыток к букетам, и многое многое другое, для роста лояльности клиента и увеличения качества клиентского сервиса.

В этот день, до обеда, мы сделали рассылку в телеграм и воцап по всем текущим клиентам + было несколько рекламных постов в крупных московских телеграмм каналах.

За 6 марта поступило 87 заказов, 82 из которых были оплачены. Обкатали с менеджерами большую часть нововведений в воронке. Остались те, что были связаны с доставкой;

За 7 марта пришло еще 112 заказов, 105 из которых были оплачены;

За 8 марта поступило еще 90 заказов, 73 из которых были оплачены;

Итого: 260 заказов с доставкой на 8 марта.

Менеджеры, флористы, логисты были в шоке от непривычной для них нагрузки. Спали по несколько часов в сутки все эти дни. Сам владелец тоже.

Стоит отметить, что заказчик умышленно дозировал лиды, здраво опираясь на возможности компании. Лучше недополучить прибыль, чем оставить чью-то прекрасную половину без подарка. В следующем году, компания намерена покорять новые высоты.

После того, как спала праздничная жара, пришло время подвести итоги, и понять, насколько оптимизация бизнес-процессов спасло компанию беспорядка и хаоса в день доставок.

1. Время ответа на первое сообщение

Время ответа выросло, и не удивительно, обращений стало в 2,5 раза больше. Но рост времени не критичный. По крайней мере это не 20-25 минут, которые мне доводилось видеть в crm других магазинов.

2. Среднее время ответа на сообщение клиента в чате

Здесь также небольшое увеличение времени ответа, но всё еще в пределах “так держать”.

3. Количество сообщений в чате на одного менеджера

4. Количество диалогов на одного менеджера

5. Средняя время от поступления заказа до передачи в сборку

Здесь мы видим первые плоды проработки воронки:

Появилось чёткое логическое разделение статусов группы “Новый” и “Продажа”
Среднее время продажи составило 2 часа, и зависело только от скорости оплаты клиентами. После чего все заказы переходили в сборку. Время сборки зависело уже только от даты и времени доставки.
Клиентам, у которых истекло время на оплату заказа, напомню это 20 минут, сразу же получали напоминание о необходимости оплаты. К слову таких заказов было не больше 15%.

6. Конверсия сделки в оплату и доставку (закрытие)

Из скрина выше (п.5) мы видим, что конверсия в оплату и закрытие сделки составила 89.9%. От себя добавлю, что меня удивили цифры конверсии в этой нише. Видимо фактор срочности и важности вовремя подарить букеты на 8е марта делает своё дело. Нет привычных в других нишах “мне нужно неделю подумать, приценится, всё взвесить”. Не стоит также забывать, что это Москва. Покупка букета за 7-10к делается также легко и непринуждённо, как покупка хлеба в регионе.

7. Процент отвала от общего кол-ва лидов

100 - 89.1 = 10.1%, что очень даже супер.

8. Процент отвала на каждом из этапов воронки

Большинство отвалов из этих 10% были на этапе оплаты (группа продажа), когда клиенту отправлялась ссылка, он обещал оплатить в ближайшее время и потом просто пропадал. И на сообщения менеджера уже не отвечал. Видимо покупал в другом месте, а признаться было стыдно.

9. Длительность каждого этапа воронки/тоннеля продаж

Сборка букетов один из сложных этапов всей воронки. Все 260 заказов нужно доставить 8-го марта. И букеты должны быть свежими, поэтому не могут быть собраны 5 марта. Букеты с утренней доставкой 8го числа, были собраны 7го. В сам праздник 8 числа, флористы с часу ночи до 22 вечера находились в мастерской и не прекращали сборку букетов. Вот такой у них выдался женский день.

В результате всего этого бессонного марафона, заказчик (владелец) основательно убедился, что нужно набирать еще больше флористов.

10. Среднее время выполнения заказа

1 день 7 часов (или 19ч) - тут не стоит ждать изменений, т.к. большинство заказов были оформлены заранее и просто ожидали своей доставки.

11. Процент вовремя доставленных заказов

Тут заказчика ждало основное разочарование: 50% курьеров, с которыми была договоренность о выходе на смену (видимо устная), не явились в офис. Простыми словами “прокинули” его. И найти новых 10-15 человек утром 8го марта - бессмысленная трата времени. В итоге стали исходить из того сколько курьеров есть, и как следствие, сроки доставок у многих заказов поплыли. Не критично, на 2-3 часа, но даже эти 2 часа заставили нервничать многих клиентов и как следствие, извиняться менеджерам. Но что есть то есть, и выводы уже сделаны, как перестраховаться в следующем году.

Благодаря системе автоматического контроля просрочки доставки, менеджеры на опережение предупреждали клиентов о задержке, и большинство из них, спокойно адекватно реагировали на сложившуюся ситуацию. Это действительно помогло компании избежать волны негатива от клиентов, а также корректировать другие предстоящие доставки.

Проведенная оптимизация высвободила весомую часть времени менеджеров с этапа продаж, благодаря автоматизации проставления оплаты в заказе и передачи их в сборку. Благодаря чему, менеджеры смогли потратить его на более важные этапы, где требовался ручной контроль.
Навели порядок в воронке. Больше заказы не лежат по 4 часа в статусе новый, где про них часто забывают. Этапы сборка и доставка проходят в полностью контролируемом режиме.
Благодаря автоматизации этапа продаж, нам удалось удержать отвал клиентов на уровне 10%. На полном ручном режиме, процент отвала был бы намного выше. Всем клиентам нужно срочно оформить доставку и никто не готов ждать 15 минут ответа менеджера.
Благодаря контролю просрочки заказов на каждом из этапов, компания может определить свои слабые стороны по персоналу. Рассчитать какое кол-во курьеров понадобится для своевременной доставки всех заказов в следующем году.
Менеджеры на практике ощутили эффект от оптимизации бизнес-процессов и теперь готовы взять хоть 500 заказов в работу. Главное чтобы хватило флористов и курьеров.

И конечно главный вывод из этого кейса, который должен сделать для себя каждый предприниматель:
Какие бы искусные схемы автоматизации Вы бы не внедряли в своём отделе продаж, нехватка товара или персонала связанного с его сборкой и доставкой, будет для вашего дела “чёрной дырой”, которая будет нещадно уничтожать все успехи отдела продаж на ранних этапах воронки. Первым делом позаботьтесь об этих 2х вещах, а рекламу Вы всегда дать успеете.

Заметную помощь от оптимизации бизнес-процессов мы ощутили на следующих этапах:

Оплата. В прошлом году было много заказов, где менеджер, после выставления счёта, забывал про клиента на 1-3 часа, и потом, когда вспоминал, было уже поздно пытаться его дожать. Как говорится “Куй железо пока горячо!”. Теперь менеджер получает уведомление о просрочке оплаты, а клиент напоминание об неоплаченном заказе.
Передача в сборку. Порядка 70% заказов пришло с сайта и после оплаты, благодаря грамотной настройке триггеров, сразу же перешли в ожидание сборки. Менеджерам только оставалась наблюдать как система продаж работает без их участия. Теперь внимание менеджеров было сосредоточено на продажах в чатах. Еще один несомненный плюс в том, что RetailCRM позволяет менеджерам отвечать клиентам во всех популярных мессенджерах в одном окне, не выходя из CRM.
Сборка и доставка букетов. Раньше мы узнавали о просрочке вручения только когда об этом нам пишет разгневанный клиент. Благодаря мониторингу просрочки, мы заранее видим заказы, которые не успеваем доставить в срок, и уже в этот момент пытаемся вырулить из сложившейся ситуации. Где-то даём бонусом открытки и сертификаты, где-то сладкий презент. Когда всё под контролем, уже и работается легче. Если бы не сэкономленное время у менеджеров с этапа продаж, то нам видимо пришлось бы вернуть деньги части клиентам и навсегда потерять их лояльность.
Вы наверняка спросите, зачем было брать столько заказов, если не способны всех их переварить. Отвечу так: если бы не факап с неявкой части курьеров, то мы способны были доставить вовремя хоть 300 заказов. Это не является для нас запредельной планкой. Выводы сделаны и в след. году мы поставим себе цель доставки минимум 500 заказов. Хотя еще 14 февраля этого года мы боялись 50 заказов за сутки.
В тех нишах, где есть постоянный равномерный поток клиентов, всю эту оптимизацию можно было компенсировать расширением штата, многие так и делают. Но у нас другой бизнес и хорошо зарабатываем по сути всего 3-4 раза в году. Поэтому не можем позволить себе ради этих нескольких дней, целый год держать на балансе 5-7 менеджеров.
Константину еще раз спасибо за выполненную работу в такой короткий срок и за возможность выйти на новый уровень доходов моего магазина.

6 комментариев

Арина Баженова

17.03.2023

отличный анализ работы клиента) поздравляю с проделанной работой

Ответить

Константин C.

18.03.2023

Автор

1. Сайт, инста, телеграм, воцап.
2. Как понять совладали?
3. Никто не звонит напрямую, время не то и ниша не та. Сейчас звонки в сложных товарах остались, и b2b

Игорь Деревягин

19.03.2023

Подключение чата Вотсап Бизнес - та еще пляска с бубном. Даже официальный представитель не может сказать, сколько денег надо для работы чатов. Да и стоимость подключения прямо скажу - для регионов сильно высокая.
Вот Александр, видимо, и хочет узнать - как вы вотсап в этом кейсе настроили?