Мама, я создаю маркетплейс для еды

Или как разработать платформу для ресторанов, поставщиков, фермеров и простых покупателей

Рынок платформ b2b-рынков продуктов питания оценивался в $22,7 млрд в 2021 году и, по прогнозам, достигнет $71,6 млрд к 2030 году с темпом роста 15,7%. Поистине, гипнотизирующие цифры. Особенно, если представить, что маркетплейсы в фудтехе — это ну очень узкое направление.

Вот тут мы рассказывали, что вообще стоит за понятием фудтех.

Суть маркетплейсов в фудтехе — соеденить напрямую производителей продукции или небольших поставщиков с конечными покупателями, сократить издержки, снизить добавочную стоимость, дать возможность выстроить личные коммуникации, предоставить инструменты для аналитики и маркетинга. Пользователями таких маркетплейсов выступают как b2b сегмент (поставщики продуктов и рестораны, отели, магазины), так и b2c (фермеры и потребители).

Онлайн-магазины нынче растут, как грибы. Это объясняется повышенным интересом со стороны покупателей. Малый и средний бизнес уделяют все больше внимания комплексным решениям, таким как маркетплейсы. Мне также приятно отметить, что розничные магазины, продуктовые сети и небольшие предприятия проявляют недюжий интерес к цифровизации и автоматизации своих процессов.

Давай сперва разберем, как это должно работать, о чем стоит подумать на старте, а затем углубимся в фишки, на которые стоит обратить внимание.

Существует несколько моделей, по которой работают платформы:

1. Маркетплейс берет на себя всю организацию: закупку, расчеты, логистику. Он представляет ассортимент своих поставщиков, может под собственной маркой, может под брендом производителя. И тем не менее, вся ответственность и процессы останутся на нем.

С точки зрения организации бизнеса это мудренее, но для конечных потребителей – удобнее. Такая модель сейчас наиболее популярна. А самое важное и сложное в ней – логистика. В пример приведу Amazon и Wildberries.

2. Маркетплейс выступает в роли витрины. Он предоставляет площадку для коммуникаций между сторонами, помогает и дает инструменты для взаиморасчетов, генерации документов, оценок, маркетинга и аналитики. Это модель Aliexpress, Farfetch, Asos.

У каждой модели есть плюсы и минусы, в зависимости от аудитории. Например, во втором случае поставщикам нужно следить за качеством продукции, чтобы оправдывать доверие больших игроков, которые предоставляют площадку для продаж. Поэтому, как ты понимаешь, важно на самом старте хорошо знать свою целевую аудиторию. Тут, кстати, мы делились секретами ее поисков.

Первая модель затратнее в реализации, длинее и сложнее. Но если все получится – будет свой бренд, доля рынка возрастет, а значит и прибыли.

Давай теперь разберем задачи, которые предстоит решать. Делать это будем на примере b2b сегмента, он посложнее, но многие сценарии применимы и для b2c.

Это может быть, например, процент от сделок или абонентская плата. Она в свою очередь может зависеть от представленных категорий или объема. При проценте от сделок отлично подойдет сплитование платежей. Мы рассказывали подробнее о них здесь.

Комиссионные за продажу

Плата за продажу является одним из основных источников дохода такой площадки как Amazon. Эта часть модели монетизации компании включает в себя следующие сборы:

Плата за листинг

Компания применяет эту модель монетизации, взимая небольшую плату за каждый стандартный идентификационный номер, указанный на платформе.

Реклама

Можно разрешать поставщикам создавать и размещать рекламу на своей площадке.

Оплата подписки

Например, программа Amazon Prime, где ритейлер предлагает потребителям подписаться на платформу и получить массу преимуществ: доступ к специальным предложениям, бесплатной двухдневной доставке большинства товаров, опубликованных на платформе электронной коммерции, и неограниченному потоковому просмотру фильмов.

Компания Consumer Intelligence Research Partners установила, что 65% (а это почти 72,8 млн. клиентов торговой площадки) являются членами программы Amazon Prime. Digital Commerce 360 сообщает, что 93% этих пользователей продлевают свое членство через год.

Система отзывов на товар, поставщика, закупщика

Внедряя обзоры и рейтинги, ты повышаешь доверие к своей площадке и продавцам. Благодаря этой функции потребители принимают более обоснованные решения о покупке на основе отзывов пользователей. Это позволяет продавцам снизить процент возврата продукции и улучшить уровень обслуживания клиентов. Значит, они чаще будут возвращаться на твою платформу.

Каталог и поиск

При создании онлайн-рынка, подобного Amazon, важно обеспечить возможность поиска товаров и продавцов с помощью фильтров и категорий. На этом этапе важен хороший UX/UI дизайнер и бизнес-аналитик, чтобы продумать все детали. Необходимо дать потребителям возможность указать ряд параметров, например, название товара, цвет, размер, цену, название производителя, детали доставки.

Каталог лучше всего отображать по поставщику, бренду, категории. Кому как удобнее, тот так и совершает закупки. Кто-то привык работать с одним поставщиком и ему среди 1 миллиона позиций нужен только он. Другой хочет хамон определённого бренда – вот нужен ресторану только он и точка. А третий по категориям просто привык серфить.

Для удобства пользователей можно интегрировать функцию автозаполнения в поиск. Кстати, учитывая, что люди частенько допускают ошибки при вводе запроса, в е-коме принято все равно показывать +/- подходящие результаты поиска. Возможность сравнивать товары, принадлежащие к одной категории, в таблице также повлияет на лояльность пользователей.

Динамическое ценообразование

Потребителей привлекают поставщики, которые предлагают скидки или спецпредложения на определенный товар или при покупке определенного объема. Поэтому им регулярно приходится подписывать соглашения о ценообразовании на уровне предприятия, чтобы обеспечить стабильность рыночной цены на любой товар и прозрачность цен в секторе продовольственных товаров b2b.

Но, тем не менее, на платформе на цену может влиять множество факторов. Например, простые персональные скидки, скидки на объем, скидки при определенных остатках, времени. Это идеальный способ избавиться от товаров, у которых скоро заканчивается срок годности. Или когда нужно вечером распродать всю выпечку.

Я говорю об этом сейчас, потому что очень важно учитывать систему ценообразования на сайте и закладывать туда огромное количество факторов. Также в случае формирования цены стоит учитывать программу лояльности, даже если пока ее у вас нет, при масштабировании вы захотите ее использовать в будущем.

Обработка и оформление заказов

Нужно уметь обрабатывать разные форматы для оформления заказов. Необходимо облегчить жизнь сотрудников в отделах закупок. Поэтому стоит принимать заказы и по email, и в excel, и с помощью api, и обрабатывать разные структуры данных. Для этого, скорее всего, понадобится какой-то гибкий настраиваемый конструктор, чтобы легко адаптироваться под каждого заказчика.

Тоже самое касается и поставщиков. Им нужна удобная админка – чтобы они могли оперативно управлять ассортиментов и остатками. Но не все могут сидеть в админке, поэтому им тоже нужны инструменты для выгрузки excel, api. Получается, настраиваемый конструктор нужен для обеих сторон.

Заказы, их статусы

Очевидно, что нам нужен раздел с заказами, их статусами, возможностью скачать документы. Всегда могут произойти непредвиденные обстоятельства. Например, сделали заказ, а на самом деле не хватило товара, что-то испортилось. Должна быть возможность разрулить такие конфликты внутри интерфейса.

У обоих сторон должна быть возможность управлять юрлицами, точками отгрузок, доставок. Зачастую их всех очень много. Это необходимо учитывать при оформлении заказа. Ведь его можно сразу сформировать в несколько точек, на разные юрлица. В общем, довольно сложный интерфейс выходит при таком кейсе.

Корзина покупателя

Она должна быть всегда под рукой. Не надо делать красивую корзину на отдельной странице. Корзина — это инструмент, он должен быть удобным. Когда мы добавляем в корзину кучу всего, хотим на видном месте отслеживать за сумму, дату поставки, а не искать по всему сайту с лупой. В идеале делать ее всплывающим справа окном, которое открывается по нажатию: зашли при необходимости, что-то сделали, и обратно скрыли окно.

Повторяющиеся заказы

В истории мы хотим оставлять приватные комментарии: по товарам, заказу, чтобы в следующий раз вспомнить, что скорректировать. При повторении заказа учитываем, что чего-то уже может и не быть в наличии или в необходимом объеме. Значит, стоит сразу и предлагать замену.

Повторяющиеся заказы можно вручную оформлять, но лучше дать возможность делать это автоматически, если мы понимаем, что регулярно покупаем одно и тоже. Этот механизм можно развить шире в виде «предсказаний». Например, напоминать клиенту заранее: «Мол ты каждую пятницу заказываешь одно и тоже. Вот, держи сформированную корзину. Будешь брать?» И дальше с постмодерацией оформлять быстро заказ.

Ответственность за возвраты

Достаточно понятная операция с точки зрения обычного пользователя. Но как она будет реализована в случае с b2b маркетплейсом в фудтехе? Конечно, условий для возврата может даже и не быть, если продукты скоропортящиеся. Но если возврат возможен, следует продумать еще на старте, кто его забирает, как возвращать деньги, кто несет ответственность.

Контроль остатков

Мы должны предоставлять инструменты для оперативного управления остатками. Помимо этого в процессе оформления заказа ставить в холд остатки, чтобы не получилось, что 2 покупателя одновременно забирают последние единицы. Надо быть готовым к большим заказам, к комбинированию остатков. Если, например, клиент закупает 2 тонны помидоров, нужна опция «заказать от нескольких поставщиков», если у одного не будет такого количества. Значит, вам придется объединять логистику этих поставщиков, делить платежи между ними и все это должно происходить автоматически, конечно.

Управление графиком поставок, заказов

Обе стороны должны понимать свою логистику: когда и что нужно, кто это доставляет и откуда. Это важно, чтобы заранее представлять объемы, узнавать о задержке. Именно поэтому во время формирования заказа необходимо предоставить клиенту и поставщику возможность самому планировать доставку, отгрузку, например, с помощью опции «Как можно скорее» или сделать выбор слота по дате/времени.

Процессинг платежей и документооборот

У нас может быть уйма способов оплаты. Да, кто-то рассчитывается картой, кто-то по безналу и с отсрочкой платежей, кто-то вообще будет платить наличными. Все это нужно считать, учитывать и предоставлять сторонам возможность сверяться в онлайне, понимать статус задолженности.

Плюс мы должны уметь автоматизировать документооборот между сторонами, выписку накладных, в зависимости от страны, регистрацию счетов в налоговых органах. Это огромный пласт работы. Сюда хорошо ложится интеграция с сервисами электронного подписания документов вроде docusign.com.

Аналитика данных

Позвольте маркетологам отслеживать информацию о поведении потребителей, следить за количеством уникальных ежедневных пользователей, сессий, LTV, а также изучать аудитории по возрасту, стране, интересам и т.д.

Если они смогут отслеживать онлайн-транзакции в режиме реального времени, формировать отчеты о продажах за разные периоды, то они будут эффективно определять продукты с наибольшим и наименьшим спросом. Соответственно они смогут влиять на решения пользователей о покупке.

Разделение ролей

Кто у вас отвечает за финансы, кто за оформление заказов, кто за маркетинг. А, может, вы хотите лично подтверждать все операции — это легко реализовать с помощью разделения ролей: у одних доступ ко всем операциям, у других – только при подтверждении.

База знаний wiki/система поддержки

Именно в базе wiki должны быть прописаны все роли, их возможности и уровни доступа. Она нужна, чтобы непосредственные пользователи понимали, как все устроено, а не только те, кто придумал внедрить софт. Создав один раз хорошую документацию, вы здорово сэкономите время в будущем. А поддержка должна помогать пользователям, разбираться с организационными вопросами, типа «почему не приехал грузовик», «где мой товар» и т.п.

Подробнее о том, как автоматизировать систему поддержки и агрегировать обращения со всех каналов в единое месте читайте тут.

1. Список покупок/пожеланий

Если внедрите эту функцию в платформу, позволите потребителям сохранять товары, которые они хотели бы приобрести, в списке избранных. Они смогут отслеживать наличие товаров из своих личных кабинетов, а список пожеланий поможет продавцам повысить удовлетворенность клиентов и увеличить коэффициент конверсии.

2. Заказ в один клик

Чтобы совершить покупку, просто нажав на кнопку заказа, пользователям нужно ввести необходимую информацию об оплате и доставке только один раз. В дальнейшем она будет использоваться по умолчанию. Экономя время потребителей, продавцам удается значительно улучшить опыт онлайн-покупок.

3. Персонализированные рекомендации

Персонализация является ключом к улучшению обслуживания клиентов и увеличению продаж. Компания Adobe опросила тысячи потребителей и выяснила, что 54% участников, скорее всего, хотели бы иметь персонализированный опыт покупок.

Чтобы предлагать персонализированные рекомендации, Amazon использует алгоритмы машинного обучения, которые обучены анализировать большие объемы исторических данных пользователей. Определяя товары, которые часто просматривались, искались и покупались определенным пользователем, компания предоставляет индивидуальные рекомендации в соответствии с предпочтениями аудитории.