Вернуть ошибочный платеж от МТС можно только при удачном стечении обстоятельств

В банковской поддержке один из частых запросов: «Я ошибся в номере, когда отправлял платеж на телефон, отмените его, пожалуйста». Но банк не может это сделать, поэтому человека отправляют сразу к оператору, который и распоряжается судьбой платежа.

Моим первым клиентом, который ошибся в переводе, был клиент «Билайна». Я работала в лучшей банковской поддержке, где окружают человека заботой и любовью, поэтому пошла на сайт «Билайна» за четкой инструкцией, как быть в этом случае. Там было сказано, что можно быстро скорректировать платеж, если соблюдаются определенные условия. Быстро — это значит с помощью специальной страницы на сайте, USSD команды или звонка на специальный номер. Условия у клиента соблюдались, он радостный отправился возвращать деньги, а я удивилась, до чего дошел прогресс.

Это было прекрасно: не надо ходить в салон, писать заявление, и, если случай простой, можно сделать все самостоятельно и быстро. Такой подход к клиенту показался настолько логичным, что сразу возникла уверенность: у других операторов также. Так и жила с этим знанием.

Но тут случилось недоразумение — моя мама, клиент МТС, ошибочно отправила деньги на номер, перепутав две цифры. Но я-то в курсе, что не надо паниковать, стала искать, как в МТС скорректировать платеж. И с удивлением узнала, что нет такой возможности — придется идти в салон и писать заявление там.

На сайте МТС под заголовком «Ошиблись при оплате номера? Можно ли вернуть деньги?» утверждается, что это можно сделать, если:

  • номер, на который вы ошибочно произвели платеж, принадлежит компании МТС;
  • ошибочно указано не более 3-х цифр номера телефона;
  • нарушен порядок следования не более 4-х цифр;
  • на момент обращения прошло не более 14-ти дней с даты оплаты.

В нашем случае все условия соблюдались, ничего не предвещало беды. Поэтому на следующий день, получив выписку в Сбербанке, маменька посетила салон. А барышня ей и говорит: «Я посмотрела, у того абонента на счете 24 рубля, поэтому деньги вам не вернем».

Сначала мы подумали, что это — просто непрофессионализм сотрудницы, что так быть не может, ведь на сайте четко перечислены четыре условия, и все они соблюдаются в нашем случае.

Я решила позвонить в поддержку, чтобы прояснить ситуацию.

Дозвониться оператору в МТС — это, конечно, отдельный квест. Надо набрать номер 0890, прослушать несколько вариантов меню, затем услышать заветное «Не нашли свой вопрос? Тогда поговорите с оператором», а потом еще нужно подождать. В тот конкретный раз ожидание длилось 13 минут. Альтернативного канала общения нет — с сайта сообщения в чате не отправлялись, в мобильном приложении, которое пришлось установить, в принципе нет чата.

По телефону ответила барышня, которая сразу заняла позицию «вы САМИ неправильно набрали номер» и «что вы ОТ МЕНЯ хотите?» (интонационные ударения — служба поддержки МТС), понятно, что ни к чему конструктивному мы не пришли. В разговоре несколько раз использовалась фраза «это внутренний регламент компании», как я поняла, — это такая дежурная отмазка с канцеляризмами для логичности диалога, наверное, таким он должен быть:

— Почему вы вводите клиентов в заблуждение, не указав в списке «если» условие про деньги на счете абонента?

— Это внутренний регламент компании

— Аааа, ну это в корне меняет дело!

Уже после разговора я увидела, что на сайте МТС таки есть информация об этом. Но ее трудно увидеть (она вон там внизу, после «Если» и «Способы возврата», светло-серая):

Вернуть ошибочный платеж от МТС можно только при удачном стечении обстоятельств

Перед написанием статьи я посмотрела условия на сайте Билайна. Там до сих пор указано, что можно быстро скорректировать платеж, ничего не изменилось. И тоже сказано, что деньги у абонента должны быть на счете, правда, эту часть текста видно, так как она начинается с «Внимание!».

Я понимаю, что это условие о деньгах помогает избежать мошенничества со стороны клиентов: так можно было бы перевести платеж другу, который их обналичит или потратит, а у компании попросить деньги вернуть. КОНЕЧНО, так нечестно. Но блин. Право на ошибку тоже должно быть. Взрослая женщина ошиблась в номере, 400 рублей ушли какому-то говнюку, а МТС говорит: «Ну у самой же пальцы со сбоями работают».

Мне не понятно, почему у компании действует презумпция виновности клиента, и почему нельзя внедрить возможность быстрого исправления ошибки.

Сейчас вопрос возврата платежа зависит не от МТС, а от абонента, которому этот платеж отправлен. Деньги вернутся ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО в том случае, если платеж получил порядочный человек.

Ну и поддержка в МТС — это какое-то хамское недоразумение, конечно. Жаль, что не чат, я бы весь диалог заскринила.

55
33 комментария

Вообще, клиенты МТС - это отдельный подвид мазохистов. Имею номер МТС для резерва, и столько геммороя, как с МТС, я не испытывал ни с кем. Тут тебе и невозможность поговорить с оператором, с списания за непрошенные услуги, и отказ возврата за них денег. И банальное непредоставление общанных услуг. В общем, полный набор.
Напротив, в течение почти 15 лет с МегаФоном, проблемы, которых было кратно меньше, решались в пол-щелчка.

2
Ответить

3 раза ХА! ) Позвоните в мегафон и попробуйте пройти металлическую барышню Елену. )

2
Ответить

Да, такой концентрации нелогичности я нигде не встречала.
Параллельно я уже 2 месяца не могу получить деньги с закрытой сим-картой, так как каждый раз что-то новое выясняется. Просто ужасно.
У меня самой Билайн, в свое время мне вернули деньги за подключенные не мной услуги, и сразу отключили возможность повторения такой ситуации.
А Теле2 как-то моей подруге за подключенные смс-рассылки (насильно) вернул ок 5000 рублей. Они это сделали суррогатной своей валютой, которая может только лежать на балансе номера, но все же.

Ответить

До момента, пока вы не назвали клиента МТС говнюком я был на вашей стороне... А теперь да, за пальцами своими следите. Видимо это у вас семейное.

Ответить

Экий вы :)
Этому человеку мы отправили смс с просьбой вернуть деньги. И добавили, что если неудобно, то ничего страшного, мы завтра придем в салон и напишем сами заявление. Но этот человек принципиально потратил или обналичил деньги. Так что говнюк и есть.

2
Ответить

Сейчас куча возможностей совершать платежи с 0 вероятностью ошибки. Можно забить номер с любой платежный сервис и сохранить шаблон, можно ходить с бумажкой в офисы

Возврат средств в таком случае - всегда риск, что тебя обманывают, и другая сторона впаяет иск. Юридически "ошибся в номере" вообще никак не регламентируется

Поэтому эта функция возврата никак не может быть важной при сравнении операторов друг с другом

Ответить

Функция возврата не важна для сравнения, вы правы.
Но важна функция быстрой корректировки платежа, если вдруг ошибка.
Ну и есть случаи, когда надо первый раз на номер отравить деньги, как прецедент для создания шаблона.
Если возврат зависит от абонента, которому перечислили деньги, то важно, что есть способ быстро исправить ситуацию. Разве нет?

Ответить