Скам на Авито: не компенсируют свою ошибку, игнорируют полностью обращение и не решают вопрос. Часть 2
Как Авито не решает свои же косяки, игнорируя публичный запрос постращавшего пользователя сервиса
Итак, продолжение истории отсюда :
История вкратце:
- Столкнулась с подозрительной покупательницей из истории выше, которая почему-то оказалась с моей вещью в примерочной, потом отказалась от покупки, оставив отзыв, который содержит ложную информацию (очевидно, даже согласно ответу Авито о распространении моих данных третьим лицам https://vc.ru/claim/636738-novoe-staroe-moshennichestvo-na-avito?comment=5691988&from=copylink)
2. После публичного обращения с Приемную здесь 16 марта и после бесконечной переписки с игнорированием моего запроса, но с признанием нарушений правил доставки со стороны сервиса 20 марта.
Бот поддержка зачем-то сообщили мне, что проведут «детальную проверку», но абсолютно проигнорировали многократный запрос что в посте, что в комментариях:
1) компенсации стоимости костюма, так как я не давала согласия на приемку костюма в нарушение условий доставки. Я точно не давала согласия на примерку, а так как Авито не предоставило запись с камер видеонаблюдения, удостовериться в этом нет возможности.
2) предоставить юридическое обоснование (договор, оферта и т.д.) отказа в компенсации за товар, отправленный авито доставкой, при условии нарушений правил Авито доставки.
Я неоднократно и четко отправляла этот запрос, указывая, что сок хранения возвращённого в ПВЗ товара заканчивается.
Я многократно письменно указывала Авито на то, что не планирую забирать товар до предоставления решения Авито в ответ на мой запрос.
На что Авито, упорно игнорируя мой запрос, отвечало мне, что они мне советуют пойти принять товар и только после этого составлять акт и т.д.
То есть мое четкое обращение о том, что нарушение правил доставки МЕНЯ НЕ УСТРАИВАЕТ - полностью проигнорировано.
3. 22 марта Авито наконец просит меня написать им в ЛС, чтобы «рассмотреть вопрос о компенсации».
Написала им в ЛС, все им подтвердила оперативно - все есть в треде в переписке по ссылке выше.
4. 24 марта мне, уже на почту, пишет Оксана, специалист по индивидуальным вопросам.
Эта специалист, игнорируя вообще мое обращение к Авито, на голубом глазу опять мне сообщает, что чтобы начать ей сейчас «разбор по ситуации», мне, оказывается, нужно, чтобы я проучила заказ, а также прислала ей фотографии и видео распаковки и т.д.
Оксана, Вы там вообще ознакомились с обращением? Я оставляла другой запрос - неоднократно.
ПОЧЕМУ ВЫ ИГНОРИРУЕТЕ ОБРАЩЕНИЕ И ПИШЕТЕ МНЕ СВОИ ПОЖЕЛАНИЯ, как бы Вы хотели, чтобы я сделала?
Не «если с заказом что-то не так», а Я ПИШУ КОНКРЕТНО - УЖЕ НЕ ТАК, УЖЕ НАРУШЕНЫ ПРАВИЛА ДОСТАВКИ. Что неясно Оксане?
5. В тот же день, 24 марта, копипастом моего комментария, отвечаю Оксане.
На что мне приходит вот такая ботская отписка:
Для проверки какой информации мне нужно обратиться в ПВЗ?
И дальше - копипастом шаблон, с игнорированием моего обращения.
В итоге:
С 16 марта, почти 2 недели, с момента моего первого обращения, мой вопрос никак не решён. Стоимость товара - 7900 рублей. Авито полностью игнорирует мой запрос - требование компенсации за нарушение правил доставки их сервисом (что было признано ими), не предоставляя никаких обоснований - никаких официальных документов, выдержек из правил, ничего.
При этом косвенно принуждая меня согласиться и принять их же нарушение, отправляя меня в ПВЗ принимать товар с нарушением правил приемки. И только после этого они так и быть рассмотрят может быть компенсацию.
Авито, так не будет. С момента сдачи товара в ПВЗ на условиях сервиса Авито доставки авито несёт ответственность за мой товар. В том числе, за соблюдение правил, озвученных сервисом. Я отправляла товар только на этих условиях.
В довершение, в изначальном после и скринах здесь публично зафиксировано как Авито обрабатывает запросы, уровень «сервиса» и как намеренно игнорирует и тянет время.
Естественно, как я и изначально уведомляла Авито письменно в треде к изначальному посту - я не планировала и не забирала костюм до решения проблемы с компенсацией. Местонахождение костюма мне неизвестно. Компенсации нет, как и решения от Авито уже 2 недели.
Я вынуждена обратиться в Роспотребнадзор и отправить в Авито досудебную претензию.
Если Вы так же пострадали от действий Авито, готова совместно обращаться в соответствующие инстанции, а также предоставить СМИ комментарии и все скрины, как Авито обманывает и отказывается от отвественности.
Здравствуйте. Для того, чтобы рассмотреть вопрос компенсации, нам необходимо получить дополнительные сведения о текущем состоянии товара. Подробнее об этом написали на вашу почту из аккаунта. Пишите в лс, если с этим возникнут сложности, мы будем на связи.
мой вердикт непоколебим: авто-доставка зло. ею можно пользоваться, если товар и так по своей сути не нужен и хочется от него тупо избавиться лишь с надеждой что-то с этого поиметь. в остальном - идти осознанно на грабли.
Жена отправила, новый костюм детский с бирками сильно дешевле его цены, чувак поставил единицу и написал, что костюм ношеный.
Поэтому, нахер эту Авито доставку, лучше сдать эти вещи куда нибудь
Коммент ниже был Вам, но уехал отдельным вниз :(
И без авито доставки на авито можно попасть на зло, так что авито в целом все - днище
Не только их доставка, в целом само Авито стало днищем: от системы отзывов до системы комиссий, где могут просто так, потому что «мы так решили», потребовать оплатить размещение и ещё миллион жалоб.
Достаточно прочитать их ответы здесь - видео хорошо как они решать проблемы, даже свои косяки.
Ну и рейтинги с отзывами на сторонних площадках красноречивы
Прочитала оба поста, но, если честно, так и не поняла, почему принципиально не забрали костюм. Может, я пропустила и Вы где-то это аргументировали. Ок, условия были нарушены, авито это публично признал и написал, что разберется. По моей логике, дальнейшие действия при бездействии авито, как вы описали в посте: суды, роспотреб и т.д. Но все же, почему не забрали костюм?? Ведь, возможно, если костюм действительно подменили, как вы предполагаете, вы могли это зафиксировать при получении и это было бы дополнительным аргументом в вашу копилку для требования компенсации. У вас есть исходные фото, были бы фото костюма, который вам вернулся. Если действительно на этом костюме были бы видимые дефекты, в отличие от вашего, зацепки и прочее, вы бы это могли зафиксировать! А так, на мой взгляд, странная претензия, которая выглядит практически также, как отзыв вашей покупательницы. Вы уже придумали историю про то, что она подменила костюм, хотя достоверно это не знаете. Также как и она придумала историю с перекупленным вами костюмом.
Я сразу скажу, я знаю прекрасно все косяки авито, но вот этот момент с отказом получения возврата какой-то ну очень мутный.
Марина, спасибо за коммент, тем более от специалиста (?) по управлению репутацией ?).
Если Вы действительно прочли оба поста и комментарии к ним, то в них есть ответ на ваш вопрос,
но попробую ещё раз для вас изложить:
1. Есть факт нарушения правил, которое даже Авито (не сразу, правда, конечно), признало.
Я на такую форму доставки (с нарушением правил) не давала согласия. Есть факт нарушения - признан, есть требование компенсации по факту нарушения. Что здесь логически странного и мутного?
Или Ваша логика такая: да, нарушили правила, но почему бы это не схавать и начать доказывать повреждения?
2. Я не принимаю товар, который непонятно где побывал и что с ним было, а потом начинать новый виток разбирательств, доказывая, что я не осел и что с товаром что-то произошло - не буду. Как к тому меня склоняет авито, написывая мне: Вы примите товар, все зафиксируйте, а мы подумаем, будем ли мы что-то компенсировать. А мне потом доказывать, был ли мальчик.
Допустим, он был примерян и теперь там вонючие подмышки и затяжки. Как я буду доказывать, что подмышки - вонючие? Сдавать на экспертизу в совет по вонючим подмышкам? Как это зафиксировать на фото/видео?
Именно ПОЭТОМУ я отправляла на условиях авито доставки, которая не разрешает примерку и допускает ТОЛЬКО осмотр в присутствии сотрудника, гарантируя защиту продавца.
По аналогии: если Вы купите товар с гарантийными пломбами, сорвёте их и придёте в сервис, где Вам откажут в обслуживании на основании сорванных пломб. А Вы потом докатывайте, что просто так пломбы сорвали, но устройство не вскрывали и ничего с ним не делали. Что здесь мутного?
3. Я не придумывала никаких историй: я просто внимательно посмотрела на фото, предоставленные самой покупательницей, которая не стесняясь сделала фотки в примерочной. На которых видно 3 вещи. Отсюда, собственно, и предположение.
И запросила у Авито письменно запись с камер, которые должны быть в каждом ПВЗ. Авито проигнорировали запрос, почему?
Что там было в реальности - никто точно не знает, кроме того, что товар был в примерочной. Почему не предоставить видео вместо отписок о внутренних разборках? Где видео, кэп, чтобы не нужно было ничего предполагать?
Вот что действительно странно, это что при работе в ORM, вас не смутила ни публичная, ни личная коммуникация Авито, их подход к решению своих же косяков, но почему-то встал вопрос о мутности к требованию компенсации за нарушение правил.