Как устроена платформа TWork от «Тинькофф», которая помогает сотрудникам поддержки не сойти с ума

Мы разработали с нуля собственную TCRM-систему на базе искусственного интеллекта, чтобы быстрее решать вопросы клиентов и предсказывать причины обращений. Система была адаптирована под мобильное приложение, которое доступно для скачивания.

Во многих компаниях, где нужно анализировать продажи, запросы пользователей и коммуницировать с клиентами, применяют специальные системы ― CRM. Чаще всего они громоздкие и неудобные. Иногда quality-менеджерам, которые отвечают за надлежащий уровень оказания услуг, приходится вносить данные вручную, постоянно актуализировать информацию — это занимает много времени. Если вовремя не обновлять базу, она теряет свою актуальность и эффективность компании снижается. Рассказываем, как нам удалось этого избежать, создав собственное решение, и что о нем думают сами сотрудники.

Команда Тинькофф разработала с нуля платформу TWork на базе искусственного интеллекта. Это представляет собой workspace внутри веб-приложения с интуитивно понятным интерфейсом. Менеджер скачивает приложение, которое предсказывает причины обращений в колл-центр и чат, помогает службе поддержки быстрее отвечать на запросы клиентов, особенно в моменты пиковой загрузки, автоматически ведет учет и анализ обращений, а операторам-новичкам помогает не растеряться.

Только за три последних года клиентская база Тинькофф выросла в четыре раза, увеличилось и количество сотрудников поддержки, а значит, росло число пользователей CRM — системы управления коммуникациями с клиентами. Появлялись новые продукты банка, запуск и тестирование которых требовали много времени, поэтому мы решили создать собственную quality management system (систему управления качеством), которая бы гибко и быстро подстраивалась под запросы бизнеса и помогала оперативно реагировать на изменения на рынке.

Например, в ситуации, когда ежедневно принимаются поправки в законы, количество запросов от клиентов растет в десятки раз. В пиковые дни может приходить до полумиллиона обращений, нужно оперативно выполнять требования регулятора и одновременно помогать клиентам решать их вопросы — старая система не справилась бы. Собственный подход к quality management system позволил нам быстро встраивать новые процессы и эффективнее наладить работу поддержки, а еще избежать лишних расходов. Наш инструмент поддерживает экосистемность. Мы не только используем TWork для решения банковских вопросов, но и помогаем клиентам с сим-картами, путешествиями, страхованием и инвестициями. Так мы объединяем сразу несколько направлений бизнеса внутри единого workspace.

Каждый раз, когда клиент звонит в колл-центр или пишет в чат, сотрудники видят сообщения в специальном интерфейсе в личном кабинете.

Workspace работает на базе искусственного интеллекта: она анализирует все данные о клиенте, которые есть в банке, а также его действия с картой или в приложении, прогнозирует, что случилось, с каким вопросом он может звонить менеджеру. При этом система klecks полностью безопасна с точки зрения персональных данных. Сотрудник не имеет полного доступа и видит информацию лишь частично: например, он не сможет посмотреть, сколько денег на счете у клиента, номера карт, CVC-код и другие чувствительные данные.

Мы создали AI-модель, которая подсказывает сотруднику, что делать в зависимости от ситуации. Например, клиент просит заблокировать карту. После блокировки система предложит перевыпуск карты, потому что это связанные между собой темы. Клиент обращается в поддержку, чтобы узнать статус по заявке, — тогда система предложит сценарий для назначения встречи. Такое решение позволяет нам экономить около 2,5 млн рублей в месяц, потому что сокращается время на обработку запроса клиента.

Иногда сотрудник, особенно новичок, может растеряться и забыть инструкции, особенно если клиент обращается с редким вопросом или изначально негативно настроен. Поиск и подсказки из FAQ помогают ему быстро сориентироваться.

Еще для помощи сотрудникам мы постепенно внедряем в TWork нашу технологию распознавания и синтеза речи Voice Kit. Она анализирует речь клиента и предлагает советы, которыми менеджер сможет воспользоваться, если ситуация затруднительная.

Если оператор опытный, ему это не нужно, он продолжает диалог самостоятельно, а если новичок, который волнуется и чувствует себя неуверенно на линии, — такие подсказки позволяют продолжить диалог с клиентом.

В какой-то момент система может спросить, почему сотруднику не удается решить вопрос клиента, и предложит варианты ответа. Менеджер может выбрать нужную категорию: мат, переход на личности, вопросы не по теме звонка и другие. В зависимости от ответа откроется другая ветка сценария, где будет вариант, подходящий под текущую ситуацию. Так новички получают возможность выходить на линию с поддержкой искусственного интеллекта, который обрабатывает тысячи обращений и совершенствуется каждый день.

Интуитивный интерфейс веб-офиса позволяет быстро освоить программу и начать ею пользоваться. В поддержке клиентов работают люди разных возрастов, поэтому делаем так, чтобы разобраться в TCRM было одинаково легко и молодым ребятам, и людям в возрасте, независимо от их навыков и умения работать с компьютером и различными программами.

Мы понимаем, что поддержка работает 24/7, поэтому у нас есть возможность переключить тему приложения на темную, чтобы quality-менеджерам было комфортно работать при любом освещении.

Расшифровка от робота. Если клиент сначала общался с голосовым роботом по телефону или с ботом в чате, то при переключении на сотрудника пользователь увидит реплики бота и клиента в диалоге, который был до переключения. Менеджер может сразу перейти к решению вопроса или выяснению дополнительных деталей, а не узнавать ситуацию с нуля.

Онлайн-сбор метрик по кликам. Эта функция экономит время на сборе аналитики. Раньше сотрудник вручную собирал данные о консультациях, чтобы сложить картину обращений клиентов в личном кабинете— например, по каким вопросам и как часто они обращаются. А теперь отслеживаем эту информацию в фоновом режиме в klecks, ориентируясь на клики сотрудника. Эти метрики помогают нам улучшать продукты, делать их более понятными.

Задания от персонального менеджера другим сотрудникам через TWork. У персональных менеджеров, которые сопровождают клиентов с подключенным сервисом «Премиум», есть личный кабинет в мобильном приложении TWork, через который они могут передать запрос коллегам в любое время суток. Например, клиент позвонил своему персональному менеджеру в 11 вечера и попросил выставить счет на оплату. Тогда персональный менеджер может открыть приложение TWork и оставить поручение для коллег, кто работает в это время, — других персональных менеджеров, чтобы они решили вопрос клиента в обозначенные сроки.

Кобраузинг — функция «всевидящего ока», которую планируем внедрить в ближайшее время. С ее помощью опытные сотрудники-наставники смогут подключаться к workspace новичков и помогать в решении сложного вопроса. Например, новичок Костя звонит наставнику Максиму и спрашивает совета. Тогда Максим может нажать кнопку «Око», подключиться к экрану Кости и подсказать ему дальнейшие шаги.

Мы продолжим автоматизировать работу сотрудников в рутинных задачах через новые технологии. Например, с помощью обучения и развития системы машинного обучения планируем распределять запросы клиентов на сотрудников более точно, чтобы клиенты могли получить ответ на вопрос в одно обращение, без переключений и ожидания на линии.

А еще мы планируем продолжить рассказывать не только о платформе TWork, но и о развитии TCRM-системы. Покажем интересные кейсы, их решения, расскажем, как проводим исследования, работаем с гипотезами и упрощаем работу сотрудников и жизнь клиентов с помощью технологий.