Лояльность клиентов и NPS: одна ли цифра нужна вам для роста?
Есть несколько вещей, на которые аналитик может смотреть вечно: это дискуссии об NPS (Net Promoter Score) и лояльности. Споры о них, кажется, не утихают никогда: все ищут идеальную метрику, которая предскажет темпы роста и укажет на драйверы развития бизнеса. Но правда в том, что ни одну метрику нельзя идеализировать, как это иногда делают с NPS.
А кому нужна лояльность клиентов и NPS, если можно просто наращивать продажи за счёт новых клиентов? Ну да, может быть, потом придётся возмущаться низкой лояльностью и уходом клиентов, но к этому времени уже можно будет уехать на Бали с новыми деньгами.
Стартапы-однодневки — возможно. Зрелый бизнес выбирает сложный путь поиска лояльных клиентов)