Чему меня научила работа в Tele2 и что не расскажут на курсах по управлению клиентского сервиса. Мой опыт за 10 лет
Всем привет! Меня зовут Илья Осипов. В статье расскажу как пришел в мир IT; как с помощью всего пары показателей можно резко поднять клиентский сервис в своей компании; чему меня научила работа «в полях», консультируя клиентов в Tele2.
А как порекомендуешь измерять индекс удовлетворенности клиента, где внедряется технически сложный продукт, во внедрении участвует несколько специалистов со стороны заказчика, внедрение занимает длительный срок?
мы как-то начали проводить полноценные интервью с клиентами, чтобы написать кейсы. Интервью записывали, потом сделали расшифровку. Я с пару таких расшифровок столько много узнал о том, как мы оказываем услуги, как продаем, оправдались ли одидания клиентов и т.д. Правда к этим интервью была долгая подготовка, сами они занимали подолжительное время и интервьюер был высокого уровня (из журналистов)
Очень хороший вопрос!
Это интервью с ключевым заинтересованными лицом или тимлидом на стороне заказчика, которое поможет получить более подробную информацию и понять их точку зрения после каких-либо этапов работ, например, в середине проекта
Метрики выполнения целей. Определите конкретные цели и показатели успеха для внедрения продукта. Это могут быть сроки выполнения задач, качество реализации функций, уровень поддержки и т. д.
Регулярное общение с клиентами на протяжении всего процесса внедрения. Это может включать совещания, прогресс-отчеты, консультации. Важно демонстрировать прогресс и активно реагировать на обратную связь клиентов