Математик без инвестиций создал тревел-сервис с дневной аудиторией в миллион человек: интервью с основателем «Туту.ру»

О том, как с помощью смекалки, команды и бережливости обойтись без внешнего капитала, что происходит на российском туристическом рынке и как сохранить мотивацию — если руководишь компанией 16 лет.

Математик Дмитрий Храпов запустил сервис «Туту.ру» в 2003 году.

В то время пользователи сервиса могли узнать только расписание электричек для девяти московских вокзалов. В 2019 году он превратился в хаб для путешественников, где они могут не только купить билеты, но и забронировать отель и подобрать приключение, а суточная аудитория проекта превышает миллион человек.

В интервью Дмитрий Храпов рассказал, как создал «Туту.ру» и развивал компанию без инвестиций — благодаря смекалке и команде, и что сейчас происходит на российском туристическом рынке.

Расскажите, как вы заинтересовались разработкой сайтов?

Первый сайт я сделал в 12 или 13 лет. У меня даже своего компьютера тогда не было — программировал у родителей на работе.

Это было страшно интересно, а ещё мне хотелось заработать. Первые сайты и первый опыт программирования были, конечно, достаточно простыми. Забавное совпадение, но свой первый сайт я разработал для небольшого туристического агентства. Сколько заплатили, не помню. На заработанные деньги я купил себе первую в жизни игровую приставку — Dendy.

Потом занялся разработкой серьёзнее: на переменах в школе изучал мануалы по HTML и JavaScript, что было не совсем обычно для школьника. К старшим классам за сайт можно было получить и по $200–300.

Прежде чем запустить «Туту.ру» вы основали интернет-агентство Mindbridge. Как это было?

В 2002 году один клиент сказал, что хочет сотрудничать с юридическим, а не с физическим лицом. Ну мы и зарегистрировались.

Вы уже учились в МГУ, верно?

Да, на мехмате. Это было между четвёртым и пятым курсом.

И «Туту.ру» появился как один из проектов студии Mindbridge?

Да. Я ездил на электричках из дома в Москву всё детство и весь университет. Электронных сервисов в 2003 году не было. Однажды мы сидели и обсуждали: «А давайте сделаем электронное расписание, чтобы было удобно?»

В этом и заключалась основная идея. В то время мы уже умели делать красивые сайты, но хотели создать продукт не просто с таблицами расписаний, а чтобы пользователь мог указать точку отправления и назначения и получить информацию. Чтобы было действительно удобно.

Концепт сайта варился и созревал в головах пару месяцев. Наконец, за два дня мы написали движок, ещё за день — оформление. Чуть больше времени ушло на наполнение контентом. При запуске у нас было расписание по девяти московским вокзалам. На следующий год добавили вокзалы Санкт-Петербурга.

В то время мы сформулировали два принципа работы, которыми руководствуемся до сих пор.

Чтобы развиваться в любой сфере, необходимо максимально автоматизировать любой ручной труд. Когда мы стали показывать изменения в расписании, надо было постоянно обновлять данные: ездить на вокзалы, фотографировать расписания и вручную вносить информацию — по мере роста сервиса это могло превратиться в неподъёмный массив сложной работы.

Значительную часть работы с информацией мы автоматизируем, но всё равно очень многое держится на конкретных людях, энтузиастах своего дела, которые имеют огромный опыт в поддержании расписания.

Качество расписания напрямую зависит от опыта и квалификации сотрудников, и у нас одни из лучших людей в России — без такой команды было бы сложно поддерживать хороший уровень.

Как вы привлекали пользователей на первом этапе?

Нас находили через поисковые системы, или приходили по рекомендации знакомых. Рекомендации — как раз следствие нашей нацеленности на удобный и человечный сервис. Потом стали развиваться другие каналы привлечения.

Как вы отметили первую сотню пользователей?

Словами: «Хорошо, здорово было бы, чтобы теперь к нам приходили по тысяче человек в день». Когда дневная посещаемость достигла тысячи человек, мы подумали: «Здорово, а как насчёт 10 тысяч?». Сейчас «Туту.ру» пользуется около 1 млн человек в день.

Сколько вы заплатили за домен tutu.ru?

$100 — стандартная цена за домен в то время.

Почему выбрали такое название?

Мы думали и над другими названиями, но не хотелось привязываться только к электричкам. Слово «туту», с одной стороны, — «железнодорожное», а с другой — просто гудок.

Я рад, что тогда мы не выбрали что-то вроде «Электричка.ру». Сейчас на электрички в «Туту.ру» приходится только четвёртая или пятая часть пользователей.

За счёт чего вы зарабатывали в первые дни?

Сначала на рекламе. Потом появилась возможность приобретать билеты на поезда и самолёты.

С какого года сервис начал приносить деньги? Когда пошла первая выручка?

Первые рекламодатели появились в течение года. Ставишь баннерую систему, даже на маленькие сайты, и начинает что-то идти.

Сколько сервис приносил в первый год существования?

Уже не помню.

А какой была выручка, когда «Туту.ру» вышел на самоокупаемость?

Тоже не помню.

Вы с самого начала развивали сервис на собственные средства и не привлекали инвестиции. Почему? Не было соблазна, не предлагали, не хотели размывать долю?

Я верю в людей, которые делают сервис. И в то, что, если применить голову, можно сделать многое за небольшие средства. Важны не столько деньги, сколько то, можешь ли ты нестандартно подойти к решению задач.

Сделать сервис для путешественников, к которому возвращаются вновь, — плохо решаемая деньгами задача. Каждому нужно быть в теме. Без погружённых с головой сотрудников, основателей и ключевых руководителей это просто не едет.

Из-за этого и система управления получается децентрализованная. Крайне важно в каждом продуктовом и технологическом направлении постоянно адаптировать сервис и команду под изменяющиеся условия. Та же классическая иерархическая схема управления здесь существенно помешала бы бизнесу.

Приведу пример, когда мы уходили от стандартных решений. С самого начала крайне важным был вопрос аналитики, откуда приходят пользователи.

В начале 2000-х не было систем аналитики, которые бы показывали, по каким поисковым запросам приходят пользователи. Мы написали собственный счётчик и анализатор к нему. Так мы получили инструмент измерения эффективности наших действий по продвижению. Другие же полагались на общедоступные системы, которые не давали нужных функций.

То же самое с контекстной рекламой. В самом начале мы пошли в рекламное агентство, причём выбрали лучшее, по рекомендации. Сделали с ними пробу. За 30 минут у нас со счёта исчезло 30 тысяч рублей. И почти нулевой результат. Мы попрощались с ними и стали делать сами.

Наш специалист погрузился в тему полностью. Разработал модели, попробовал несколько, написал свой модуль управления ставками и объявлениями. В итоге мы смогли выйти на окупаемость контекстной рекламы.

Поступали ли вам предложения о покупке доли?

Какие-то разговоры происходили, но детали раскрывать не буду.

Пару раз крупные компании из России пытались нас прощупать, но до чего-то серьёзного не доходило. Скорее всего, их останавливало то, что бизнес очень зависит от команды — «с играющими тренерами».

«Туту.ру» — это ведь одновременно и ИТ-компания, и очень клиентоориентированная фирма. Наш основной состав — разработчики, технари, программисты, математики, причём высококвалифицированные и очень неравнодушно относящиеся к уровню продукта, который мы делаем.

Как-то получилось, что мы все на одной волне, понимаем друг друга и находим очень хороших специалистов. Обратная сторона — если поменять конкретных людей, сервис быстро станет далеко не таким привлекательным.

А если сейчас предложат, тоже не продадите?

За последние годы мы прошли все внутренние аудиты, включая аналог due diligence, так что технически готовы к общению с инвесторами.

До этого предложения были скорее «посервисные», а не про компанию в целом. Это бессмысленно, потому что наша сильная сторона на стыке компетенций команд.

«Впрямую» на нашем рынке довольно сложно заработать, прибыль складывается из постоянного обновления и выигрыша за счёт тысячи небольших действий.

Сейчас мы добавили обслуживание малых и средних корпоративных клиентов. Раньше работали только для частных лиц, считая, что корпоративные сервисы очень сложны. Но для малого и среднего бизнеса мы смогли сделать такой же удобный сервис, как и для обычных клиентов.

Можно быстро, в онлайне, оформить покупку на юридическое лицо и получить все необходимые бухгалтерские документы для оформления командировки. Мы постарались сделать так, чтобы корпоративные клиенты могли пользоваться сервисом с такой же лёгкостью, как и обычные клиенты.

В итоге для клиента всё автоматизировано и выглядит простым и естественным, но за этим стоит кропотливая работа

Как распределяется выручка сейчас? Сколько в процентном соотношении приносит продажа билетов, бронирование отелей и туры?

Мы не рассказываем.

За время существования сервис пережил как минимум два экономических кризиса. На ваш взгляд, какой из них ударил сильнее? Что вы делали в 2008—2009 годах и 2014–2015 годах?

Мы всегда жили экономно: ужимали наши траты как могли.

В 2008 году, когда вокруг увольняли людей, мы сидели и думали: «Нам что, тоже кого-то уволить?». Во-первых, некого — каждый человек очень нужный. Во-вторых, даже если кто-то уйдёт, сервису станет только хуже.

А в 2014 году стало видно, что люди не отказываются от путешествий (как по России, так и за границу), а выбирают более бюджетные маршруты и стараются экономить.

Также стало понятно, что в России начал оживать внутренний туризм. Мы попробовали сделать платформу для экскурсий, гидов и разных активностей длительностью до двух дней. Оказалось, что сервис у поставщиков пока слабый. Поэтому мы приостановили эксперимент и вернулись к нему позже (в феврале 2019 года сервис запустил раздел «Туту Приключения» — vc.ru).

А сколько человек было в компании?

15–20 человек. Мы просто шли дальше. Кризис на нас почти не повлиял. «Туту.ру» продолжил расти — что в 2008 году, что в 2014 году, просто не так быстро.

Просто меняется структура поездок: доля зарубежных снижается, доля поездок по России — растёт.

А 2019 год — кризисный?

Сложностей всегда хватает, но мы от своих планов не отступаем. Запустили «Туту Приключения», активно двигаемся в сторону мультитранспортного поиска, развиваем наши контентные проекты — «Туту.Сюжеты» и «Дух путешествий», объединяемся с сотнями перевозчиков по стране, находим тысячи и тысячи локальных сообществ путешественников и работаем с ними.

Как вы думаете, что можно улучшить в России с точки зрения бизнес-климата?

Скажу о туристической отрасли. Например, у нас есть сервис для покупки автобусных билетов. В этой сфере мы видим проблемы, связанные с государственным регулированием.

До сих пор нередки случаи, когда автовокзалы требуют бумажные билеты, поскольку у игроков рынка нет единой интерпретации текущего устаревшего законодательства, которое необходимо актуализировать под современную цифровую действительность. Встречаются остановки, на которых автоматизация отсутствует в принципе. Но процесс идёт, и мы верим, что это вопрос ближайшего времени.

При этом на автобусном рынке есть и примеры «опережения» других транспортных направлений. Я говорю о Lux Express, с которой мы стали работать на эксклюзивных условиях с середины июня 2019 года.

Компания предлагает уровень сервиса и качества перевозок, которые не уступают бизнес-классу в самолетах. Пассажиры совершают поездку в очень комфортных условиях: широкие кресла, мультимедийные системы с фильмами и музыкой, горячие и прохладительные напитки, Wi-Fi и ещё многое, что у большинства людей даже не ассоциируется с автобусами.

Какой у вас в компании горизонт планирования?

Мы предпочитаем сперва сделать, а потом про это рассказывать.

Вообще стараемся планировать на несколько лет вперёд. А если возникают возможности или нужды, которых мы не предусмотрели, то планы поправляем.

Мы хотим сделать универсальный единый сервис путешествий, с помощью которого люди могли бы найти всё, что им нужно для поездки. Это долгосрочный план на много лет вперёд, большая цель, к которой мы стремимся.

В 2018 году вы провели редизайн сайта и заказали его у «Студии Артемия Лебедева». Зачем?

По двум причинам. Первая — внешняя. Старый дизайн и логотип были «транспортными». А мы стали не только про транспорт, а про путешествия и всё, что с ними связано. Хотелось единого стилистического решения, чтобы у людей не возникало диссонанса.

Вторая причина ребрендинга — организационная. По мере развития у нас появлялись новые направления. У каждого — своя команда из разработчиков, дизайнеров, тестировщиков. Чем дальше, тем команды становились самостоятельнее. И с точки зрения дизайна каждое направление развивалось по-своему.

Получалось, что пользователь открывал авиабилеты, потом переходил в раздел с билетами на поезда, и там его встречал совершенно другой дизайн. Как итог — разорванный пользовательский опыт.

Поэтому сейчас мы, с одной стороны, развиваем отдельные направления, а с другой — начинаем их сводить вместе. Например, сделали единое мобильное приложение «Туту.ру», которое содержит три вида транспорта: поезда, самолеты и автобусы.

Что сейчас происходит на туристическом рынке?

Главный тренд — всё переходит в онлайн и автоматизируется. Люди всё больше привыкают покупать билеты в сети. Клиенты становятся требовательнее и ожидают высокого уровня сервиса. Как следствие, уровень сервиса в туризме и на транспорте растёт.

Люди стали чаще собирать путешествия самостоятельно и находить варианты подешевле. Но многие поняли, что «дешевле» не значит «то, что нужно».

Пользователи руководствуются и комфортом, и брендом: чтобы отправление было в удобное время или у перевозчика был высокий рейтинг. По этой причине мы ввели отзывы и внедряем рейтинги перевозчиков и отелей.

Для этого нам потребовалось решить интересную техническую задачу: мы проанализировали большое количество отзывов по отелям в зависимости от тональности и ключевого смысла.

А затем автоматически отметили каждый отель тегами — «есть детский сад», «вкусно кормят» или «невкусно кормят» и так далее. Мы это сделали, чтобы человеку легче было принять осознанное решение при выборе вариантов поездки.

А вообще нам очень хочется, чтобы в стране развивался туризм, и мы над этим работаем, помогаем и пользователям, и участникам рынка.

В прошлом году вернулись к идее включить в платформу организаторов активного отдыха и запустили сервис «Туту Приключения», где собрали авторские и тематические туры, походы и экспедиции.

За последние годы поставщики этих услуг очень сильно прибавили в уровне сервиса. Большинство вчерашних тревел-энтузиастов выросли в профессиональных гидов, некоторые объединились в небольшие турагентства. Современные тематические туры отличает качество сервиса и уровень подготовки: хорошее оборудование, отработанные маршруты и подготовленные гиды.

За последние пять лет в России появилось огромное количество очень классных предложений, да и по всему миру тоже. Самые дешевые предложения начинаются от нескольких сотен рублей — это авторские экскурсии по Москве или Петербургу. Самый дорогой тур — экспедиция на Северный или Южный полюс.

Сейчас на платформе есть много необычного: экскурсия по историческому центру Санкт-Петербурга на байдарках, рыболовный тур на Байкал, иммерсивный тур в виде игры-квеста в Армению, экспедиция по северу Камчатского полуострова.

Не могу не спросить про BlaBlaCar. Они сперва предлагали пользователям путешествие на автомобилях, а сейчас постепенно начинают вводить путешествия на автобусах. Как их появление влияет на «Туту.ру»? Считаете ли вы их конкурентом?

С одной стороны, они решают важную проблему — как попасть в те места, до которых иначе как на машине не доберёшься. С другой — к ним есть вопрос, связанный с безопасностью, который они стараются изо всех сил решить.

В целом это конкурент всем железнодорожным и автобусным перевозчикам. Они развивают рынок и дают пользу путешественникам.

Я заметил, что в туристическую сферу приходят игроки, традиционно далёкие от путешествий. Например, «Тинькофф» теперь продаёт авиабилеты. Видите ли вы конкурента в нём?

Конечно, какая-то дополнительная конкуренция возникает. Это нормальный процесс. Вопрос в том, насколько у них получится сделать удобный сервис, если для них туристическая сфера — непрофильное занятие.

Мы же занимаемся не только билетами, нам важно, чтобы с помощью нашего сервиса человек мог полностью планировать путешествие, а это комбинирование разных видов транспорта и активностей.

При этом, они, конечно, хороши в сервисе, а это одна из самых сложных частей нашего бизнеса. Возможно, у коллег получится найти новую модель и повернуть рынок, как они сделали с банками. В потенциал чисто онлайн-банка же тоже мало кто верил поначалу.

Кого вы считаете главным конкурентом?

Во-первых, Google. Они обладают огромным количеством данных и могут сделать универсальный сервис.

Во-вторых, у нас есть необычный конкурент, — лень. Побеждая её, можно много интересного добавлять в свою жизнь. И не только путешествия.

Благодаря каким технологиям «Туту.ру» может измениться в ближайшие годы?

Современная индустрия путешествий предлагает огромный выбор, в котором легко утонуть. Цель сервиса — помогать конкретному пользователю сделать выбор.

Мы будем использовать механизм машинного обучения и обработку больших данных, чтобы выбор, который предлагает «Туту.ру», был персонифицирован под конкретного человека, его предпочтения и образ жизни.

Кому-то важна экономия, а кому-то комфорт. Один выбирает только пятизвёздочные отели, а другой хочет жить в скромном бунгало на берегу океана. Предложения сервиса должны это учитывать.

Мы постепенно переходим на микросервисную архитектуру во всех наших продуктах. Это позволит в дальнейшем намного быстрее разрабатывать и масштабировать, качественнее и быстрее проводить эксперименты, сделает разработку более прогнозируемой.

Был ли у вас в жизни момент, когда хотелось бросить «Туту.ру» и заняться чем-то ещё?

Был. Бывало, что накапливались проблемы и кризисы внутри компании. Ты смотришь на это всё и думаешь: «Боже мой, что с этим делать?!» — а с утра просыпаешься и опять идёшь разбираться. Учитывая сложность проекта, думаю, это периодически случается у всех руководителей. Но ты встаёшь и идёшь разбираться.

Что помогло вам с этим справиться?

Во-первых, я перетерпел это состояние. Во-вторых, начал решать проблемы.

Компания за много лет работы прошла несколько внутренних кризисов. Людей и сервисов становится больше: возникает проблема коммуникации, согласованности, ведь у каждого направления отдельная команда.

Например, первая попытка запуска сервиса для корпоративных клиентов провалилась, потому что у нас не получилось собрать сервис на стыке авиа и железной дороги.

В итоге мы пересобрали команду — выбрали людей из обоих направлений. И они уже справились. Несмотря на то что у каждого направления есть свои цели, ребята собираются вместе и ищут пути создания единого сервиса — иногда в ущерб краткосрочным целям своего направления. В решении внутренних кризисов огромную роль играет культура в компании и взаимоотношения в коллективе.

Во сколько начинается ваш рабочий день?

По-разному. Иногда я в офисе в 8:00, а иногда и в 12:00. Но даже когда не в офисе, через час после подъёма обычно занимаюсь рабочими вопросами.

Как настраиваетесь на работу?

Самый хороший настрой — сделать зарядку и плотно позавтракать. Очень важно поддерживать себя в «ресурсном» состоянии: высыпаться, есть вовремя, не забывать о спорте. Тогда настрой на работу будет происходить автоматически.

У нас много людей, которые увлечённо работают, но через какое-то время любой запал исчезнет, если не отдыхать и не вести здоровый образ жизни.

Что занимает большую часть рабочего дня?

Встречи и совещания. Раньше этого было ещё больше. Через какое-то время стало понятно: когда совещаний много — польза от них падает. Нужно освобождать время для изучения трендов, зарубежного опыта, внутренних данных.

Какой у вас рекорд по количеству совещаний?

12–14 совещаний в день.

Это когда в компании внутренние кризисы?

Иногда уезжаешь в командировку на неделю, а когда возвращаешься — в компании много желающих с тобой поговорить.

Какая у вас самая любимая, а какая — самая скучная часть в работе?

Самая любимая — работа с тем, как сделать сервис лучше: поиск решений, аналитика, обсуждение, придумывание. Также люблю быть слушателем, когда ребята придумывают что-то классное.

Если раньше я многое придумывал, то сейчас у команд очень высокая степень самостоятельности. Здорово работать с талантливыми и умными людьми.

Как и многие, не очень люблю копаться в бумагах.

Поделитесь секретом мотивации и управления людьми, который стал для вас открытием.

Я считаю, что самая сильная мотивация — самомотивация. Когда человек сам хочет что-то сделать и видит цель, к которой нужно прийти.

Если кто-то хочет делать классный сервис, программировать, придумывать интересные публикации в соцсетях, рисовать или делать интерфейс, это наш человек. Такого не нужно мотивировать.

Считаю: из-за того, что мы берём таких ребят, мы и развиваемся: постоянно обновляемся и постоянно смотрим вперёд с горящими глазами.

В корпоративной структуре, даже если сотрудник очень заряжен, можно сделать так, чтобы у него запал пропал. Поэтому основная работа руководителя — поддерживать заряд и убирать деятельность, которая не несёт смысла. То есть сохранять ту самую самомотивацию.

Мы все на работе проводим больше времени, чем дома. Если комфортно работать в компании и с коллегами, есть понятные цели, задачи и рядом такие же энтузиасты, то будет и вовлечение, и мотивация.

Расскажите о своём главном уроке управления людьми.

В какой-то момент для меня стало определённым открытием, что мало выдать какую-то задачу. Важно ещё её принять, проконтролировать, достигнут ли нужный результат. Это нужно не только для контроля. Это нужно и для того, чтобы человек, которому выдана задача, ощутил, что результат его работы имеет значение.

Знаю, что у вас в компании есть бонус за прочитанную литературу. Сколько он составляет?

3% от оклада. Чтобы его получить, человек должен от начала до конца прочитать книгу из нашей библиотеки и написать по ней что-то вроде отчёта: что он из этой книги вынес для себя. Только тогда бонус засчитывается.

Но ведь сотрудник может всё придумать?

Я верю, что люди этого не делают. Изначально эта система появилась для того, чтобы люди учились. Чтение книжек запускает процесс самообучения, а потом выливается в то, что люди начинают читать другие книги, статьи, ходить на конференции, делиться знаниями. Короче говоря — развиваться. А это именно то, что нужно для долгосрочного успеха.

Вы сами часто читаете?

Сейчас получается одну-две книги в месяц.

Какие книги вас удивили или вдохновили за последний год?

Очень понравилась книжка «Задачи трёх тел» — научная фантастика китайского автора Лю Цысинь. Раньше такой фантастики не встречал: эти именно научная фантастика — очень интересно.

А из бизнес-литературы?

Есть вдохновляющие книги вроде «Теряя невинность» Ричарда Бренсона, «История Amazon» Джона Гришема или «Alibaba. История мирового восхождения от первого лица» Дункана Кларка.

Они что-то подсвечивают, но не дают полноценного ответа на вопросы. Поэтому последние годы я больше читаю учебники — по маркетингу, управлению, менеджменту и финансам. Они позволяют посмотреть на темы с разных сторон. Может быть, это не так интересно и вдохновляюще, но гораздо полезнее.

Очень интересная книга об управлении Георгия Щедровицкого — «Оргуправленческое мышление: идеология, методология, технология», её издавал Артемий Лебедев.

Как часто вы сами путешествуете?

Совершаю 10–20 более-менее далёких поездок в год. По России и за её пределы.

Назовите три страны, которые оказались для вас открытием.

Недавно первый раз в жизни побывал в Доминикане. Было здорово! Там замечательные люди. Немного разгильдяи, но очень весёлые и позитивные.

Страна бедная, а продолжительность жизни одна из самых высоких в мире. По опросам о счастье местных жителей, страна стабильно находится на верхних строчках.

Понравилось на Байкале. Я был там в феврале 2018 года, с одним из гидов «Туту.Приключений». Удивительно красивое место. Место силы и лютого холода.

Третья страна — Белоруссия. Я люблю природу больше, чем города. В Белоруссии с природой всё хорошо. Плюс отличные дороги. Там есть удивительное место — Браславские озёра. Это не про экскурсионные поездки, а про природу и походы.

Сами часто пользуетесь «Туту.ру»?

Очень часто. Я пользуюсь многими тревел-сервисами, помимо «Туту.ру», в том числе, чтобы увидеть, как там всё устроено. Но большую часть поездок делаю через «Туту.ру».

И последний традиционный вопрос. На чём вы ездите?

На минивэне Toyota. До этого ездил на Mercedes-Benz Viano, но он слишком большой, ездить по городу тяжело. А Toyota — в самый раз.

#интервью #тутуру