Кейс по автоматизации служб маркетинга и продаж квартир в новостройках компании застройщика с помощью amoCRM

Исходные данные.

Компания Застройщик, входит в «ТОП-30 крупнейших застройщиков Российской Федерации». Совокупный портфель проектов составляет несколько млн. кв. м жилья. Это много. Для сравнения, самая крупная компания России “Пик” с начала деятельности построила 23 млн. м2 жилой недвижимости. Строительство ведется в разных городах России.

Задачи и проблемы в сбыте, маркетинге:

По итогам длительного просмотра и тестирования различных CRM выбрали АМОCRM. Мы смогли наглядно показать достоинства и перспективность именно AMOCRM в сравнении с другими CRM под текущие и будущие задачи бизнеса Застройщика.

Внедрение

Перед началом проекта мы совместно с директоратом холдинга провели ряд стратегических сессий и составили дорожную карту проекта, определили приоритеты и последовательность реализации всех задумок заказчика.

В тесном сотрудничестве с Руководителями коммерческой службы клиента начали описывать процессы продаж, воронки продаж новостроек. Мы подробно прорабатывали каждый этап, определяли участников процесса, роли и ответственность. Назначили нормативы по срокам работы менеджеров с клиентом на каждом этапе воронки продаж и проверочные чек листы, для контроля процесса продажи и результата работы.

Коммуникации с заказчиком.

Изначально у нас получилось выстроить доверительные отношения с Заказчиком. В самом начале критически был настроен идеолог и реализатор самописной CRM компании, но и он уверовал в успех проекта в процессе реализации, высказывая свои соображения, которые нам нужно было учесть по безопасности данных, сохранности приватности переговоров по телефону всех служб компании, т.к. предстояло объединить телефонию заказчика, обслуживающую несколько городов и облачную CRM. Реализация проекта выступила объединяющим фактором всех участников интеграции CRM в рабочие процессы компании.

Со стороны заказчика была выделена группа из 5 инициативных сотрудников руководящего звена, по 1-2 от каждого отдела (Продажи, маркетинг, IT) ответственных за формулирование задач и видения будущего и курирования/приемки этапов проекта. Были определены точки и сроки сдачи этапов проекта. Очень эффективными оказались еженедельные обсуждения результатов движения и выполнения текущих задач. Раз в несколько недель, получалось сдавать какие-то куски и этапы проекта. Все вместе это позволило гибко подстраиваться под меняющиеся желания Заказчика и учитывать новые идеи, возникающие в процессе реализации.

Этапы настройки.

Совместно с заказчиками мы определили такой порядок автоматизации коммерческой службы.

Как мы организовали процесс внутри нас.

С нашей стороны процесс был организован следующим образом.

За реализацию проекты в целом и коммуникацию с заказчиком отвечал Белов Юрий директор проекта. В его задачи входило поддержание тесного контакта со всеми возможными службами заказчика, юридическое сопровождение, договорные отношения и взаиморасчеты. Кроме этого в его задачи входило ускорение процессов, улаживание различных спорных моментов. Было необходимо договариваться и приходить к единой точке зрения между всеми участниками, совмещая желания и возможности всех участников проекта. Т.к. коллектив заказчика был большой и не всегда выступал с единым требованием, приходилось выступать модераторами переговоров различных служб заказчика, чтобы прийти к одному решению, устраивающему всех.

За организацию и координацию внутреннего процесса нашей команды разработчиков отвечал технический директор проекта Роман Вытягов. В его задачи входил перевод с русского языка задач заказчика на технический язык и распределение задач внутри команды разработчиков. В его ведении были несколько команд. Технический директор отвечал за сроки реализации отдельных задач проекта, расчет трудоемкости, учет трудозатрат и решение различных ситуаций с программистами. Тех директор проекта нарезал проект на мелкие задачи и распределял между программистами и ежедневно работал с ними, чтобы они не просрочили свой кусок работ )). Суммарно в нашей команде над проектом трудились более 10 человек.

Реализация и ход работ.

1. Описание воронки продаж квартир в новостройке

2. Настройка базовой части AMOCRM и используемые дополнения и виджеты ( виджеты это отдельные программы дополнения к AMOCRM, способные значительно (бесконечно?) расширить возможности АМО. Часто в виде виджетов выступают программы для стыковки АМО и, например, сервиса Google docs или сервисов СМС рассылок, телефонии, 1С и т.д.. Таких виджетов сотни, если не тысячи.)

3. Создание шахматки: выбор между готовым вариантом и созданием своей шахматки

4. Телефония

5. Обучение

6. Отчетность

7. Передача в эксплуатацию заказчику.

8. Стыковка с 1С

1. Описание воронки продаж квартир в новостройке

На первоначальных встречах, до начала сотрудничества и первых встречах звучала идея, что все всем понятно, сейчас мы за часок напишем воронку продаж, напишем этапы продаж и опишем роли участников процесса и нормативные сроки работы на каждом этапе воронки продаж. А потом еще и скрипты добавим для менеджеров. И началось)

На самом деле квартиры продавались, скрипты были и в отделе требовали их выполнения, прослушивали телефонные переговоры для коррекции работы сотрудников, менеджеры ездили на показы, писали отчет, звонили клиентам и боролись за клиента (была внутренняя конкуренция). Но вот взять все это и быстро описать в виде законченной системы продаж быстро и за часик не получилось. Тут мы застряли на пару недель совещаний и переговоров, корпоративных споров. Через пару недель из представителей всех служб заказчика, от первоначального состава участников совещаний остались только 2 человека, собственно с ними мы и продолжили двигать проект и додвигали до победного конца.

В результате на этом этапе у нас получилась не просто табличка с наименование этапов продаж воронки продаж, а целая инструкция, с описанием, когда и что нужно делать и говорить менеджерам, какие данные заносить в CRM в какой момент подключается автоматика CRM для поддержки процесса сделки (таргетированная реклама в соцсетях, Google и Яндекс).

Упрощенно процесс поддержки продажи квартиры выглядел следующим образом (в дополнение к работе менеджера):

2. Настройка базовой части AMOCRM и используемые дополнения и виджеты

Базовую часть сделали за пару дней и еще пару недель ушло на показы заказчикам /правки/дополнения первоначальных идей. Мы использовали из магазина AMOCRM следующие готовые виджеты:

С чем столкнулись. В связи с тем, что у Заказчика было несколько руководителей, каждый имел опыт работы с другими CRM и вспоминал с прежних мест работ как должно все выглядеть и как работать. С одной стороны мы понимали, что опыт работы Заказчика с CRM это хорошо, не нужно очевидных вещей объяснять, зачем в итоге нужна CRM и принципы работы с CRM, а с другой стороны, у каждого уже есть в голове свой образ внешнего привычного вида окон его бывшей CRM, а здесь совсем другой непривычный вид. Приходилось показывать и объяснять каждому, что “все есть” и “вот где”. Ушло еще какое то время на эти обсуждения расположения кнопок.

В итоге, после теста на добровольцах (напомню, что сначала Заказчик взял 3 рабочих места для обкатки на 2х менеджерах отдела продаж и руководителе отдела) пришли к выводу, что срочно готовим этап №2 - Шахматку - справочник наличия свободных и занятых квартир в строящихся домах.

3. Создание шахматки. выбор между готовым вариантом и созданием нового продукта

Пару слов, Что такое шахматка для Застройщика.

Все застройщики используют таблички - схематичное изображение многоквартирного дома. Нужны они для того, чтобы понимать сколько и каких квартир имеется в наличии для продаж. В шахматке обычно указывают метраж квартиры, количество комнат и другие данные для понимания продавца и покупателя. Это очень важный инструмент, т.к. он дает понимание, какие квартиры СЕЙЧАС уже проданы, какие забронированы, но пока не оплачены, а какие еще свободны, чтобы нельзя было одну квартиру разным менеджерам продавать дважды. Например, шахматка может выглядеть так:

CRM в с вязке с шахматкой сохраняет информацию, какие квартиры куплены, кто именно купил или забронировал, хранится история каждого просмотра квартиры. Это существенно облегчает работу менеджера и вообще всей копании Застройщика. Все прозрачно. Быстро. Никакой путаницы. Наглядно. В процессе общения менеджеры разворачивают монитор клиенту и показывают прямо с экрана, что есть в наличии, планировки. А после того, как клиент созрел и говорит "хочу эту", менеджер нажимает на одну кнопку и все технические данные передаются в карточку сделки. Они нужны там для того, чтобы на этапе оформления договоров, автоматом сформировать пакет документов с заполненными полями. Нажал менеджер еще одну кнопку в CRM и из принтера вышел готовый пакет документов для подписания клиентом. Сказка.

Обученный менеджер с правильно настроенной CRM по эффективности работы может сравниться с 3-5 менеджерами без CRM.

До нашего прихода к клиенту, отдел ИТ уже самостоятельно пытался создать свою шахматку. Даже прибегли к услугам сторонних подрядчиков. Это была очень известная компания -разработчик разного софта. По идее должны были сделать все на 5+. Но, судя по отзывам в отделе продаж, пользоваться было не очень удобно. К тому же, система была самостоятельной, продукт сам-в-себе и все отчеты по свободным /занятым квартирам сыпались в Excel. По сути это и был Excel, написанный сторонней компанией). Самостоятельность продукта, закрытость системы не позволяли получать никаких плюсов по сравнению с теми же табличками в Excel, где менеджеры закрашивают проданные квартиры или квартиры в “брони”. Единственным плюсом было то, что менеджеры не могли случайно затереть информацию или намеренно исказить (навредить).

Здесь мы вместе с Заказчиком должны были выбрать дальнейший путь: либо мы берем готовое типовое решение для застройщиков с интеграцией с АМО, либо мы пишем свой модуль с шахматкой к АМО.

Начали с простого. Предложили Profitbase. Готовый отличный продукт, бери и пользуйся. Заполняй свои планировки, цены (выгружай из прайса) и прямо из АМО пользуйся на здоровье. Система позволяет получать отчеты о бронях, эффективности менеджеров и сама пробрасывает нужные поля в карточку сделки АМО. Одним словом, конфетка. Profitbase не нужно покупать, только плати за пользование. Это был и плюс и минус. Плюс в том, что если количество пользователей невелико, все счастливы, система постоянно совершенствуется, добавляются новые интересные функции, интеграции с банками для ускорения обработки ипотечников и выгрузки рекламных объявлений на площадки (АВИТО, Домклик, Циан и т.д.). Но если пользователей 30, а в перспективе 50, стоимость пользования в годовом исчислении вырастает до нехилой суммы 540.000 в год на 30 человек или 900.000 в год за 50 пользователей (1500 руб. человек /мес.). За 2 года 1.8 млн. только за шахматку заказчик платить отказывался вплоть до “обещания передумать про облачное решение АМО” и просил сделать “такое же, но свое” решение по шахматке, за которое готовы были оплатить разово, но чтоб потом без абонентской платы. Ну, надо, так надо.

Мы сделали эскиз будущего модуля вместе с коммерческой службой заказчика, чтобы оттолкнуться от бизнес процесса и пожеланий самых главных пользователей системы - продавцов. В течение месяца мы делали свой продукт, подписав документы о собственности, передаче прав на будущую разработку клиенту. Одним словом, наша шахматка была хотя и не такой красивой с точки зрения дизайна и внешнего вида как Profitbase, но полностью закрывала все пожелания заказчика на тот момент и даже больше. Для лучшего контроля и безопасности шахматку мы выгрузили на сервера заказчика и благополучно про нее забыли. Прошло больше года с момента сдачи проекта и заказчик продолжает работать и нахваливать разработку. Мы переживали за скорость работы, что сервера и канал не потянут нагрузку и не дадут стабильность, но волнения оказались напрасными. ИТ служба заказчика полностью справилась с задачей обеспечения стабильности работы прикладного софта и серверов, хотя, и не без нашей помощи.

По функционалу наш вариант шахматки умеет:

По стоимости, шахматка обошлась клиенту в разы дешевле Profitbase (в пересчете пользования за 5 лет). Напомню, что проект разрабатывался под 50 пользователей. Если бы количество пользователей шахматки было около 10, делать свою шахматку смысла было бы мало. Собственно в другом нашем проекте с другим застройщиком, мы поставили шахматку от Profitbase. И мы и клиент довольны результатом.

Продолжение следует

Во второй части вы узнаете, как мы стыковали АТС заказчика, какие неожиданные сюрпризы нас ждали на полпути от реализации проекта, как мы обучали персонал и сдавали проект.(Это было захватывающе).