Что сделать, чтобы выжать максимум пользы из CRM: чек-лист внедрения

В прошлой статье прошлись по 5 болям бизнеса, работающего без CRM. Также резюмировали 4 бизнес-задачи, которые помогает закрыть CRM. В этой статье собрали чек-лист внедрения — всего 10 пунктов, которые помогут максимизировать пользу от внедрения. Чек-лист поможет, как при самостоятельном внедрении, так и при работе с подрядчиком — будете знать, на что обращать внимание.

1. Понятны цели внедрения

2. Процессы описаны и структурированы

3. Добавили и распределили сотрудников

4. Права доступа правильно настроены

5. Подключены все источники обращений

6. Менеджеры общаются в одном окне

7. Есть запись звонков

8. Настроена конверсионная воронка продаж

9. Настроены отчеты

10. Менеджеры обучены, им донесли ценность внедрения

К нам в Osminog.project часто приходят со специфическими запросами по типу «нужна сквозная аналитика» или «хочу сделать автоматизированный расчет себестоимости услуг». При этом в 90% случаев в компании не внедрена CRM. Поэтому на старте мы всегда предлагаем базовое внедрение CRM, чтобы закрыть 4 ключевые бизнес-задачи:

А после базового внедрения проще внедрять сложную автоматизацию и подключать сквозную аналитику.

Когда мы планируем внедрение CRM, то всегда рассматриваем две стороны: бизнесовую и программную. У стороны бизнеса есть базовые требования — чтобы база была защищена, все коммуникации фиксировались — и специфические. У программы есть функциональные возможности. Так вот на старте мы определяем требования бизнеса, чтобы понять, какими функциями программы закрывать эти требования.

Чтобы определить требования бизнеса, мы проектируем карту процессов в виде блок-схемы. Кто, что делает, куда ведет это действие, какие варианты развития событий, что будет в каждом из сценариев — все это фиксируется в большой блок-схеме.

Эта схема помогает грамотно выстроить воронку продаж, а также в случае изменений в процессах, актуализировать саму воронку и настройки в CRM.

Чтобы CRM работала и приносила пользу, все сотрудники должны ей пользоваться. Если кто-то работает в CRM, а кто-то по старинке фиксирует все в Экселе, то вы не ощутите пользы от внедрения.

После добавления сотрудники отображаются в общей структуре компании, где их можно распределять по департаментам, чтобы раздавать права доступа.

Грамотная настройка прав доступа в CRM позволит защитить клиентскую базу от недобросовестных менеджеров. Для этого, например в CRM Битрикс24 есть гибкие настройки прав доступа. Можно запретить удалять контакты клиентов из системы или, например, экспортировать данные. Также можно ограничить доступ к клиентам, по которым менеджер не является ответственным.

Почему это важно. Клиентская база — это один из самых ценных активов бизнеса. Сейчас стоимость привлечения нового клиента слишком высока. Гораздо выгоднее работать со старой базой и делать повторные продажи: рассылать индивидуальные предложения, оповещать о выходе новых продуктов или делиться сезонными скидками.

Чтобы CRM закрывала задачу по единой клиентской базе, нужно каждое обращение клиента фиксировать в CRM. Сообщения с сайта, WhatsApp, Telegram, VK, почты — все они должны поступать в CRM.

Если какие-то каналы не подключены, то база новых клиентов не пополняется, а оседает где-то в личных переписках. По факту — теряется. Поэтому таким клиентам не получится выслать сезонную скидку или сделать спец-предложение. А самое главное — не будет контроля за обработкой такого клиента.

Кроме того, информация о клиентах полезна маркетологам. Они понимают, из каких каналов приходят лиды. На основе этого перераспределяют бюджеты в более эффективные каналы.

Все входящие и исходящие сообщения должны проходить через CRM. Это важно по двум причинам:

Кроме того, так менеджеры меньше времени теряют на переключение между каналами связи. А любые потери времени — это недополученная прибыль бизнеса.

Представим, что вы внедрили CRM, но не подключили записи звонков. В таком случае можно столкнуться с такой ситуацией.

Все бы ничего, если бы это был единичный случай. Но именно у этого менеджера в этом месяц спад в продажах — сплошные отказы. Без анализа записи звонка невозможно понять, в чем проблема и как ее решить.

В идеальном случае — нужно внедрять контроль качества. Например, на одном из наших проектов у клиента были проблемы с продажами. Лиды были, но продажи случались эпизодически, было много отказов. Мы подключили со своей стороны специалиста контроля качества. Каждый день он анализировал звонки менеджеров, оставлял предметные комментарии и пояснял, где менеджер не дожал лида. В результате процент отказов снизился на 40%.

Менеджер должен тратить 100% своего времени на продажи — думаю, с этим трудно поспорить. Но в реальности менеджеры, особенно на старте, тратят много времени, чтобы понять, что делать дальше с клиентом. Если конверсионная воронка продаж в CRM настроена правильно, то CRM сама будет говорить менеджеру, что делать дальше и регистрировать его успешные действия.

Знаете это странное чувство, когда ощущаешь, что в бизнесе что-то идет не так, но непонятно, что именно и где? Например, на подсознательном уровне понимаешь, что менеджеры не дорабатывают или уводят клиентов, но доказать не можешь. Или по расчетам видно, что где-то теряется прибыль, но непонятно, где.

Если база клиентов собрана, настроена конверсионная воронка, права распределены грамотно, подключены все источники и исключен человеческий фактор, то собственник получает автоматические отчеты о количестве:

По нашему опыту, сложности во внедрении CRM лежат не в технической части, а в адаптации сотрудников. В целом несложно составить блок-схемы, создать пространство в CRM Битрикс24, настроить воронки — на это уходит 35% времени внедрения. 65% — это обучение сотрудников и последующий контроль.

Мы в Osminog.project поняли это давно, поэтому разработали свою систему обучения. Благодаря ей сотрудники не саботируют процесс обучения и уже через 3 недели полноценно и правильно пользуются CRM — тем самым быстрее начинают окупать инвестиции во внедрение CRM.

Система обучения состоит из 3 этапов:

1. Теория

Как правило, саботаж начинается, когда нет теоретической основы, поэтому мы записали 10 видео-уроков по 2 минуты каждый. Там максимально доступно рассказываем, как работает CRM Битрикс24, зачем она нужна менеджеру и как в ней работать. В итоге, менеджер проходит тест. Так мы проверяем, как менеджер усвоил материал. Важно, что видео-уроки остаются в записи у каждого нашего клиента. Это нужно, чтобы новые менеджеры проходили тот же путь, что и старые — и все это без нашего прямого участия.

2. Практика

Затем мы организуем вебинар, где в формате игры отрабатываем сценарии взаимодействия с клиентами. На вебинаре менеджеры тренируются сами и наблюдают за коллегами. Так получается оттачивать навыки и закреплять изученное на практике.

3. Наблюдение

И, наконец, последний этап — проверка в рабочих условиях. Менеджеры начинают полностью работать в CRM, а мы наблюдаем за ними от 7 до 14 дней — в зависимости от размера команды. Смотрим все взаимодействия в CRM, указываем на ошибки, поправляем и объясняем, как нужно было сделать.

За 6 лет мы внедрили CRM Битрикс 24 в 243 компаниях. Из нашего опыта мы видим, что наши клиенты в среднем в 3 раза окупают инвестиции за первые 3-4 месяца работы с CRM. Команда Osminog.project делает внедрения планово за 2 недели и по фиксированной цене.

Если вам нужна помощь с внедрением CRM, мы можем помочь. Напишите нам и мы расскажем, как за 4 шага внедрить Битрикс 24.