OZON культивирует потребительский терроризм. Реальные истории (и картинки тоже есть)
Последние полгода (или немногим больше) OZON любовно сеял, взращивал и раскидывал по просторам своей необъятной империи такой феномен как "потребительский терроризм". Что это значит, почему это принимает угрожающие масштабы и где реакция OZON? Сперва истории (с картинками), а потом рассуждения и выводы.
Добрый вечер!
Раньше мы и правда брали на себя часть расходов, связанных с повреждением товара после того, как он попал к покупателю. Однако решили, что это несправедливо — после распаковки может случиться что угодно, и нести ответственность в такой ситуации мы не готовы. Это риски торговли, к которым должны быть готовы продавцы. По-прежнему компенсируем стоимость товара, если в возврате пришло что-то не то или чего-то не хватает. “Потребительский терроризм” не поддерживаем — за покупателями следим и если видим, что кто-то из них злоупотребляет положением, принимаем меры и можем даже вовсе ограничить в заказах на площадке. Кроме того, выгоды от возвратов не получаем — стоимостью обработки и обратной логистики просто оплачиваем работу по возврату товара продавцу.
В случае с дожигателем компенсацию готовы были рассмотреть, так как товар и покупатель не встречались совсем, и с вашими аргументами по ситуации не спорим, но, чтобы определить, как всё было на самом деле, в таких ситуациях просим видео сборки, благодаря ему всё становится ясно и однозначно. Без видеозаписи, к сожалению, совсем никак помочь не сможем — нам остаётся гадать, а в решениях мы любим опираться только на факты. Поэтому и закрепили в договоре, что при спорных случаях с возвратами будем просить видеозаписи, чтобы иметь возможность смотреть на каждую ситуацию объективно.
Касаемо второй ситуации, спора с покупателем: тут вы правы, после отказа в возврате создать новую заявку покупатель не может. Но в этом случае, первую мы отменили, так как причина возврата была выбрана неверно, поэтому осталась возможность создать новую. Она тоже отменена, клиент товар нам не приносил и деньги ему не возвращались. Возможно, он даже поступил так прочитав ваш ответ на его отзыв, но удалять его всё же причин нет — правил он не нарушает. Кажется, что клиент просто не разобрался и купил не совсем то, что ему нужно, отсюда и оценка
В ситуации с дожигателем вы совершенно спокойно могли запросить видео с ПВЗ, где этот товар НЕ забирал НИКТО. Но OZON поступил как OZON и просто не стал заниматься разбором ситуации. А что с остальными ситуациями? Наклейка на коробке? Почему вы не стали озвучивать этот момент?