Как отслеживать негатив и работать с ним в соцсетях

Привет, это ПрессИндекс. В этом материале мы поговорим о том, что делать, если ваш бренд столкнулся с негативом в соцсетях, и как обезопасить компанию от подобных ситуаций в будущем.

И перед тем, как начать, обозначим две фундаментальные вещи:

Первое — у бренда должен быть антикризисный план, иначе справляться с негативом будет непросто (как минимум займет больше времени). Это что-то вроде прописной истины в мире PR, но, как показывает практика, не все компании ее придерживаются (особенно на начальном этапе).

Второй момент — на негатив важно реагировать оперативно. Для этого следует выстроить сам процесс мониторинга комментариев.

Если речь идет о реакции на недовольство продуктом (попался некачественный товар, проблема с работой приложения, нахамили и т.д.), реагировать следует быстро. Лучше ответить в течение нескольких часов — это покажет клиенту, что вам не все равно. Отвечать важно публично, чтобы и другие пользователи видели, что вы открыты к диалогу.

В ответе стоит узнать о подробностях случившегося, принести извинения и при необходимости помочь с решением вопроса. Можно добавить, что вы уже начали решать проблему (к примеру, проводить внутреннее расследование). К слову, негативные отзывы отлично обнажают слабые места бизнеса — так что, получив обратную связь, вы поймете, что следует улучшить.

Оперативно отслеживать комментарии можно в ПрессИндексе. В нем вы будете получать уведомления о новых упоминаниях, а также статистику по ним (количество комментариев, лайки, дислайки, репосты и т.д.). Это поможет не только мониторить комментарии, но и проводить их анализ.

В 2011 году в интернете распространились сообщения о том, что Nestle отозвала партию детского питания из-за содержащегося в нем битого стекла. По одной из версий, эти сообщения распространяли конкуренты.

В таких ситуациях важно вступать в публичный диалог в комментариях. А если скандал приобретает серьезные масштабы, следует выпустить пост-опровержение. Вы также можете создать отдельный чат-бот или топик в сообществе, где будете отвечать на вопросы пользователей — это опять же продемонстрирует открытость бренда.

Насколько быстро удастся оправиться — неизвестно. Но здесь главное действовать. Молчание только усугубит ситуацию.

Разумеется, универсального рецепта, который бы гарантированно нивелировал негатив, нет (иначе бы бренды-гиганты не несли потери). Но все же есть некоторые общие правила.

Важно ли реагировать — да. Важно ли реагировать быстро — желательно. Можно ли попасть под вторую волну хейта после этого — к сожалению, тоже да. Достаточно вспомнить кейс «ВкусВилла», когда после поста с однополой семьей бренд подвергся критике со стороны одной части аудитории, а затем, удалив его, — со стороны другой.

В этом случае лучше поставить все ближайшие публикации на паузу (сейчас они будут неуместны). Также следует выпустить пост-заявление. Лучше сделать это в течение первых суток. Можете удалить первоначальный пост, если посчитаете нужным: главное не забудьте сообщить, почему вы это сделали.

Здесь можно вспомнить кейс Burger King UK, который в 2021 году выпустил твит «Место женщины на кухне». Таким образом компания поздравила женщин-поваров с 8 марта. Аудитория возмутилась, и уже через час Burger King UK удалил твит. В бренде извинились и заявили, что на самом деле хотели привлечь внимание к тому, что «только 20% профессиональных шеф-поваров на кухнях Великобритании – женщины», а также «помочь изменить это, присуждая кулинарные стипендии». Так бренд справился с кризисом.

А чтобы избежать подобных ситуаций, важно изучать свою аудиторию и отслеживать общественные настроения в соцсетях. Здесь снова поможет ПрессИндекс, потому как в нем удобно мониторить не только упоминания бренда, но событий. К примеру, если бы Burger King UK заранее изучил общественные настроения и не стал публиковать твит, то мог бы избежать скандала.

В этом случае следует извиниться и сообщить о том, что вы уже начали разбираться в случившемся. Хорошая новость в том, что подобных ситуаций избежать проще всего. Достаточно создать четкие корпоративные регламенты.

Итак, повторим тезисно:

1. Признать ошибку и извиниться. Либо выпустить опровержение.

2. При необходимости оповестить, что вы уже начали решать проблему.

3. Перенести запланированные публикации, если ситуация действительно серьезная.

4. Продолжить отслеживать упоминания и анализировать поведение аудитории.

ПрессИндекс — сервис мониторинга и анализа медиа. В нем можно мониторить любые упоминания (бренда, события, конкурентов и т.д.), а также анализировать эффективность маркетинговых и PR-кампаний. В базе ПрессИндекса более 120 000 СМИ, соцсети, отзовики, видеохостинги, карты и другие источники (база постоянно пополняется). Мониторинг безлимитный: нет ограничений по количеству просмотров упоминаний. ПрессИндексом пользуются Сбербанк, Газпром, Тинькофф и другие крупные компании.

Протестировать сервис можно бесплатно, оставив заявку на сайте.

#мониторингсоцсетей #антикризисныймониторинг #работаскомментариями