Сбермегамаркет пронес свой клиентский сервис сквозь года прямиком из Сберкассы

В конце 2021 года еще зеленая и уже порядком привыкшая за время пандемии к хорошему сервису от любых цифровых продуктов я заказала на Сбермегамаркете электрические зубные щетки с доставкой курьером. Спустя несколько дней мне курьер привез мне 2 новеньких красивеньких… ирригатора. Сейчас мы все быстро решим, подумала я и открыла претензию по заказу. Продавец предложил мне сходить в Сдэк и отправить им товар обратно. В Сдэк при оплаченной доставке курьером идти не хотелось (пусть даже и не так уж дорого она стоила) и во мне теплилась надежда, что Сбер сейчас объяснит, кто тут вообще-то клиент. «К чату подключился сотрудник Сбера» — оптимистично сообщил мне сайт, и ничего не произошло. В итоге после недельных препираний с продавцом я сдалась и пошла в сдэк, все-таки зубные щетки мне хотелось больше, чем справедливости.

«Вы довольны тем, как разрешилось ваше обращение?» — спросил Сбер.

«Нет» — ответила я. «Мы закрыли ваше обращение, спасибо за заказ» — еще через неделю сообщил мне Сбер.Я осталась наедине со своим недовольством и новенькими зубными щетками. За эти 1,5 года у меня было еще несколько эпизодов общения со СберМегаМаркетом, в ходе которых не приезжала часть заказа или, скажем, Сбер, не спрашивая меня, просто менял пункт выдачи, но честно говоря были и удачные доставки.

И вот на днях мы снова сделали заказ — стиральная машина. Вещь, которую из пункта самовывоза не заберешь. Доставка назначена на 30 июня с 10 утра до 10 вечера, как обычно никакой определенности, сиди дома, познавай дзен. В середине дня звоним на горячую линию, отвечают, что, где товар, не знают, но сегодня приедет, ждите. Хорошо, ждем.

В 8 вечера звоним еще раз и получаем ответ, что наша машинка приедет 7 июля, то есть ровно через неделю, пардоньте мол, сделать ничего не можем. Отрицание, торг, претензия на сайте, депрессия, принятие. На следующее утро приходит сообщение

Здравствуйте, пожалуйста. Трубку курьер не берет, во сколько привезет, неизвестно, посидите дома еще денек, пожалуйста. По какой больной логике какой-то сотрудник Сбера решил именно на этот день назначить доставку? Интересно, а что будет делать курьер, если нас просто не окажется дома? Ведь эту дату с нами вообще никто не согласовывал.

У истории счастливый финал, курьер позвонил за полчаса и мы успели приехать. Но осадочек, как обычно, остался. И каждый раз тебе кажется что это такая мелочь, но вблизи все эти мелочи сильно портят тебе нервы. Сбер запустил (а точнее купил) свой Мегамаркет в 2021 году и с тех пор очень активно продвигает его среди других маркетплейсов, весь такой модный, молодежный, но почему-то обеспечить сервис, которым можно было бы пользоваться без дискомфорта, он до сих пор не способен. Ребята выпускают пособия по дизайн-мышлению, читают в своем Корпоративном университете лекции о клиентоориентированном подходе. Только пока нет нормально отлаженных процессов, все это просто красивые слова, помогающие разве что менеджерам и методистам отрабатывать свои зарплаты.

#сбер #сбермегамаркет