CRM. А оно надо?

Часто ли вам звонят и начинают предлагать какую-то услугу?

Меня особо эти звонки не раздражают, так как на заре своей деятельности я сам делал добрую сотню каждый день. Занятие это не для слабонервных. Как сохранить нервы, это тема отдельных постов.

Приведу пример одного такого звонка, который произошел пару лет назад. Звонит девушка из оконной компании, причем уже не первый раз. Почему я об этом знаю. Да, потому что у меня все звонки пишутся и хранятся в системе.

Начинаем диалог. Меня спрашивают не хотел бы я поменять окошки в своей квартире. Я же спокойно отвечаю, что мне нечего менять, так как живу в новом доме, который еще на гарантии. При этом озвучиваю, что они звонят уже в шестой раз. Я все понимаю есть система, скрипты, касания, но блин, в шестой раз говорю, что у меня новый дом, и мне нечего менять.

Задаю встречный вопрос: "А у вас есть CRM система?" И тут наступил ступор, видимо такого вопроса скрипт и его исполнитель от меня не ожидал. Я упростил вопрос: "Вы ведете базу звонков клиентам и их обратную связь?" На что получил ответ: "Ведем в экселе список телефонов". "Уже что-то," - подумал я. Ведь многие и этого не делают, а тупо шпарят по различным справочным системам. Спрашиваю дальше: "А вы фиксируете детали нашего с вами разговора?" На что получаю ответ: "Да, фиксирую и ставлю пометку перезвонить в будущем".

Диалог велся недолго, но через него я вышел на ЛПРа и договорился о встрече по автоматизации их системы взаимодействия с клиентом. Кто кому продавал?

На встрече я задал вопрос собственнику: "Вы в курсе, как работает ваша текущая система продаж?"

Собственник мне начал рассказывать все ровно то, что я описал выше. Тогда я начал задавать следующие вопросы о направлениях, которые у них есть. А направлений там оказалось несколько.

Вопросы, которые я задавал собственнику:

- Какого размера у вас активная и общая клиентская база?

- Процент закрытия сделок?

- Вид вашей воронки продаж?

- Какие KPI у сотрудников колл центра?

- Сколько теряете/приобретаете клиентов ежемесячно, в квартал, в год?

- Какие есть еще направления?

- Что с управленческим учетом?

- Планирование продаж, производства, закупа?

- Ведется ли бюджетирование

- и т.п.

Вы знаете, что я увидел в глазах собственника? Удивление, так как он не знал ответов на многие вопросы. В принципе, для кого-то это нормально, и я не претендую на истину. В данном случае я не хотел его обидеть, но должен был открыть глаза на текущую систему. Как и куда мы шли дальше, буду делиться с вами в следующих постах.

Leo Keeper автор проекта "Реальная Автоматизация"