Ещё три убойные фишки, которые я внедрил в своей CRM

Моя предыдущая статья «Три убойные фишки, которые я внедрил в своей CRM» возымела успех, эта тема людям интересна, и я решил продолжить делиться с вами своими фишками.

Создание KPI системы это достаточно замороченный процесс, потому что, во первых она должна работать в автоматическом режиме, чтобы исключить человеческий фактор и трудозатраты руководителя на просчет премий каждый месяц, а во вторых она должны быть завязана на реально важные для конкретной должности показатели.

Внедрить KPI систему для отдела продаж легко. Тут все сводится к количеству реальных продаж. А вот придумать и внедрить KPI для отдела, который оказывает конечную услугу клиенту уже намного сложнее.

Моя компания Смолин без партнеров оказывает юридические услуги, и появилась потребность в создании системы премирования юристов. Однако, было непонятно за что премировать и как? Обычно в юридических компаниях все сводится к мнению руководителя - "Вася молодец был в этом месяце, а Петя мне не очень понравился".

Но, такой подход очень субъективен и будет получаться так, что вознаграждаться будут только любимчики руководителя, а не те, кто реально много вкладывался в работу.

Было придумано следующее решение: каждый юрист получает премию за каждую выполненную задачу исходя из ее сложности от 1 до 5. В CRM это реализовано так: когда юрист нажимает в задаче "Выполнено" ему обязательно необходимо указать результат задачи и после этого задача уходит на согласование Руководителю юридического отдела. Если руководитель согласовал задачу, то юристу начисляется премия, о чем его извещает система.

Сложность по задачам, которые ставит сама система, а это примерно 50 процентов всех задач, предустановлена, по остальным задачам руководитель сам выставляет сложность при согласовании.

Что мы получили от такой системы KPI?

Ну, а самое прекрасное в том, что CRM сама начисляет KPI и составляет рейтинг. Минимум трудозатрат реальных людей.

В определенный момент мы столкнулись с проблемой, что клиентам нравились наши услуги, но не нравилось то, что их не извещают о том, что мы делаем. С каждым клиентом мы работаем на протяжении года, и юристы хотят работать, как юристы, а не сидеть целыми сутками на телефоне рассказываем клиентом, что они делают и зачем. Зачастую любой звонок юриста клиенту заканчивается долгим разговором за жизнь, что крайне не продуктивно.

Решение, которое мы придумали это извещать клиента по e-mail о каждом выполненном шаге по его делу. В CRM системе вся работа по делу у нас разбита на более чем 100 отдельных шагов по шаблону. После выполнения каждого шага система отправляем клиенту e-mail с уведомлением о выполненном шаге и его результатом. Например, после выполнения задачи проанкетировать клиента, ему уходит письмо, что мы его проанкетировали с данными анкеты, которую заполнил юрист.

В результате, клиенту практически каждую неделю уходит извещение о том, что мы что-то сделали и у него не возникает чувства, что мы ничего не делаем.

Но, мы получили еще один плюс в таком решение, которого даже не ожидали. Когда мы создавали шаблоны писем, мы в нижней части письма сделали приписку "Нашли ошибку? Сообщите нам о ней в ответном письме." В итоге, переодически от клиентов начали поступать письма, что в анкете ошиблись в дате рождения или в номере ИНН и эта информация сразу исправлялась юристом, который допустил ошибку.

Получается, что работу юриста начал проверять не только руководитель, но и сам клиент, да еще и бесплатно. Клиент начал выступать своего рода сотрудником контроля качества. Это помогло выявлять ошибки еще до того, как у них появились какие-либо негативные последствия.

В итоге, все в плюсе: клиент задействован в процессе работы и извещен о ее ходе, а работа юриста проверена на качество.

Про сбор обратной связи последнее время говорят уже очень много, поэтому расскажу вкратце о том, как это реализовано у нас.

Мы разбили сбор обратной связи на 3 ключевых этапа:

Последнии 2 пункта мы усилили тем, что, если клиент не заполнил сам анкету в течение недели, ему позвонит менеджер по работе с клиентами и заполнит анкету за него задавая вопросы по телефону.

Все анкеты привязываются к карточке клиента в CRM. Таким образом, можно видеть хронологию обратной связи клиента о нашей работе.

Кроме того, на сами анкеты мы завязали автоматические смс и задачи. Если клиента поставил рейтинг 10 из 10, то ему придет смс с просьбой оставить отзыв о нас со ссылкой на яндекс/гугл. А, если рейтинг менее 8, то придет смс, о том, что руководитель свяжется с ним для урегулирования проблемы, а руководителю поставится задача в CRM разобраться почему клиент недоволен.

В итоге, когда у клиента возникает проблема руководитель моментально о ней узнает и может ее исправить: предложить другого юриста для ведения дела или проконсультировать клиента самостоятельно более детально. Руководителю отдела продаж не нужно прослушивать все разговоры подчиненных, чтобы узнать где накосячили, а может сразу точечно и оперативно реагировать на тех, кто поставил нам низкий рейтинг.

Вот и я здесь на VC буду рад Вашей обратной связи в комментариях под этой статьей. Пишите понравилась ли Вам статья и, как бы Вы изменили фишки и бизнес процессы, о которых я рассказал.