Иван, простите за такой долгий ответ!

Да, у каждого продавца должны быть заготовки. Раньше были скрипты, по которым все работали, но сейчас работать с ними я не рекомендую. Есть стандарты обслуживания или "книга продаж", где описываются всевозможные варианты коммуникации, ситуации, сегменты целевой аудитории, аватары… То есть, у продавца-консультанта, который приходит работать в компанию, складывается определенное впечатление: с кем я работаю, что клиент ждет от нас и т.д.

Для продавца-консультанта ключевой момент — это умение разговаривать и подбирать нужные слова даже в нестандартной ситуации. И в книге продаж просчитываются всевозможные пути развития диалога.

План разговора можно иметь, но я бы не стала на него полагаться — лучше опираться на стандартные линии поведения человека (это прописано в аватарах).

Я работала в одном магазине «тяжелого» люкса, в который покупатели приходили часто без цели что-то купить, просто пообщаться с продавцами за чашечкой кофе. И да, есть определенные схемы общения, но как здесь поступать? Здесь нет шаблона, мы просто должны уметь поддерживать беседу и ненавязчиво предлагать что-то померить, показать. «А знаете, у нам пришло такое платье с принтом из маковых цветов, не хотели бы вы померить?»

Есть разные ситуации и разные ценовые сегменты, и чем ниже ценовой сегмент, тем четче можно выстраивать структуру диалога. Чем дороже — тем выше ставки на умение коммуницировать без жестких и прямых продаж.

В остальном — действуете по книге продаж и отрабатываете выражения, но лучше всего не отрабатывать их, а ПРЕДОТВРАЩАТЬ. Потому что все возражения появляются из-за пробелов в коммуникации — вы дали не всю информацию о продукте.