«В целом неплохо, но нужно все переделать» — разбираю кейсы с непростыми клиентами. Нет, мы не все переделали

Всем привет! На связи снова Никита Веселов. Продолжаю работать в диджитал-агентстве «Сидорин Лаб» и сегодня расскажу, почему дискоммуникация не повод отчаиваться, и поделюсь советами, которые уже не раз помогли нам сохранить клиентов.

Наш штат постоянно растет, и, обучая новичков, мы уделяем много внимания не только основам репутационного маркетинга, но и выстраиванию коммуникации. Если вы не расположили клиента к себе, выполненные KPI не дадут гарантии, что проект продолжится. Это работает и наоборот, на мелкие косяки клиент может закрыть глаза, подумает: «Ничего страшного, ребята-то адекватные».

В доковидные времена мы часто встречались с клиентами лично, и это позитивно сказывалось на длительности контрактов. Совместные походы «покурить» помогают лучше понять клиента и его нужды. Сейчас вся коммуникация ушла в онлайн. Да, это помогает экономить рабочее время, но так мы обсуждаем только деловые вопросы. Отсюда и минус — мы практически не знаем, что за человек перед нами.

Совет: по возможности лучше организовывать личные встречи, чтобы обсудить проект. Так вы сможете поближе познакомиться с клиентами, а они в свою очередь увидят, с кем работают, и им будет проще поделиться своими болями. Вы сможете эффективнее работать и, возможно, даже увеличите объем продаж и повысите чек.

Одно из основных правил клиентского сервиса: если что-то пошло не так, выходите на диалог. Ниже приведу три кейса, где сложности на проекте удалось решить благодаря тому, что я не боялся не соглашаться, признавал ошибки и объяснял клиенту риски.

Клиент и его задача. К нам обратился производитель бытовой техники, которому нужна была помощь с обработкой отзывов пользователей. Работа для нас привычная — мониторинг упоминаний и реагирование от лица официального представителя бренда.

Что пошло не так? Клиент требовал много внимания, активно участвовал в обсуждениях, жестко критиковал нас, но так и не предоставил Tone of Voice. По точечным комментариям наша команда не могла выстроить процесс работы, все согласования проходили слишком долго. Больше всех страдал конечный пользователь. У него сломалась техника, он обращался в поддержку, но ответа не получал.

Что вы сделали? Я честно сказал, что без прописанной карты реакций работать дальше не получится. Требований много, и они должны быть структурированы. Клиент согласился. Как выяснилось позже, жесткая критика нашей работы исходила от требовательного топ-менеджмента бренда, а наше согласующее лицо боялось допустить ошибку.

Чем все кончилось? Совместно мы разработали регламент, в котором подробно описали, как реагируем на обращения, в какое время, какие фразы используем в текстах. Клиент успокоился — понял, что мы будем действовать по шаблону, и замечаний от начальства не будет.

Совет: если клиент стоит на своем, и это мешает работе, нужно привести ему убедительные аргументы, почему к вам стоит прислушаться. Узнайте, почему клиент не согласен с вами: из-за предписания руководства, мнения коллег или опыта предыдущего подрядчика? Узнаете причину — будет легче найти решение проблемы.

Клиент и его задача. Один из наших клиентов — крупный автопроизводитель, которому необходим мониторинг инфополя. Эту услугу мы оказываем давно и отлично в ней разбираемся: всегда предоставляем данные с подробной аналитикой упоминаний, выделяем точки роста, даем рекомендации.

А что не так? Во-первых, наша глубокая аналитика оказалась не нужна. Отчеты защищаются перед топ-менеджментом, поэтому информация должна быть предельно сжатая. Во-вторых, наше согласующее лицо — это краш-тест на внимательность. Клиент педантично следит за размером заголовков, шрифтом, цветом на каждом слайде. В начале проекта мы получали огромные письма, где на каждом слайде был комментарий, что нужно исправить.

Что с этим делать? Отчет мы упростили (на наш взгляд, аналитики там не хватает, но мы продолжаем переговоры). Сложнее было признать, что у нас есть недостатки в оформлении, и работать над этим. На каждую правку мы давали ответ, что именно мы исправили, — это занимало время, но только так мы могли гарантировать, что проработали все пункты, и избежать очередных замечаний.

А как дела сейчас? Мы подстроились под стиль клиента и постепенно заполучили его доверие. Сейчас количество правок минимальное. Для себя я сделал вывод, что такие клиенты очень полезны, потому что учат замечать детали и более критично относиться к своей работе. Благодаря им повышается качество услуг агентства в целом.

Совет: не бойтесь конструктивной критики. Она не обесценивает вас как профессионала, а дает возможность выйти на новый уровень и прокачать свои компетенции.

Клиент и его задача. К нам обратился центр по продаже б/у автомобилей с необычным запросом. Клиента не интересовала проработка репутационных проблем, у него уже была лояльная аудитория. Он хотел помощи с отработкой негатива, чтобы просто… было красиво.

А в чем, собственно, проблема? Мы помогаем клиентам определить их слабые стороны, но именно они должны улучшать свой сервис. По итогу нам приходилось «тушить пожары» — решать то один, то другой конфликт. В этой истории хуже всего то, что клиент был безразличен к процессу. Мы столько раз объясняли, как делать не надо, но эффекта от этого не было! В итоге мы начали сомневаться, что справимся с задачей, потому что негативных мнений было очень много, и мы еле успевали их отрабатывать.

И как поступить? Мы обозначили риски – возможно, мы не сможем закрыть все возражения пользователей и выйти на прописанные в договоре KPI. На удивление клиент просто сказал: «Хуже уже не будет». Так мы получили отмашку работать так, как можем, и это облегчило процесс – мы не так сильно переживали за итоговый результат.

Совет: фиксируйте все договоренности. После созвонов и встреч кратко резюмируйте, к какому решению вы пришли, и ждите подтверждения. Бывает, что клиент меняет решение в процессе работы, например, выясняется, что он неправильно понял своего руководителя, и нужно было совсем другое. В случае такого конфликта вы будете защищены.

И это все? Я хотел бы закончить тем, что клиент изменил свое отношение к репутации… Но этого не случилось. Мы вышли на нужные показатели, и проект завершился. Для клиента мало что изменилось, потому что управление репутацией — это системная история. Сколько пожар ни туши, пока ты сам подливаешь масло в огонь, ничего не изменится.

Эффективная коммуникация — это история про уважение, озвучивание проблем и поиск компромиссов. Уверен, что сложности еще будут, но когда ты готов их решать — работать проще.

Если у вас тоже есть интересные кейсы про общение с клиентами — делитесь в комментариях. Всем хорошей репутации :)