🗣️ Small talk в сфере розничных продаж. Лайфхак для профессиональных менеджеров по продажам
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».
Как я писала в предыдущей статье, так называемый, этап Установления контакта с покупателем помогает расположить его к будущему общению, настроить его позитивно как к продавцу-консультанту, так и к магазину в целом.
Существует ряд практических приемов, позволяющих продавцу-консультанту успешно вступить в контакт с покупателем, среди которых, так называемый,
Small talk или «короткий разговор».
В переводе с английского Small talk — легкая беседа, светский разговор, пустой разговор.
Однако его значимость гораздо выше, нежели его определение и смысл. По своей сути Small talk – это приобретенный навык по ведению легкой беседы, другими словами, это сноровка быстро сориентироваться, о чем говорить, когда говорить не о чем, причем сделать это так, чтобы заинтересовать визави и оставить приятное впечатление о себе.
Исторически культура Small talk зародилась на берегах туманного Альбиона и была неотъемлемой частью аристократических раутов. В то время было плохим тоном вести беседы на деловые темы на приемах у королевы, поэтому, чтобы хоть как-то вступить в контакт с нужным человеком, использовали различные темы : погода, охота, гольф, скачки… Таким образом, в течение подобных бесед люди понимали, есть ли у них общие интересы, и стоит ли продолжать общение с тем или иным человек уже после окончания приема или нет. Со временем культура Small talk плавно распространилась и на крупный бизнес и промышленность и успешно экспортировалась сначала в Европу и Америку, а затем и по всему миру.
В настоящее время Small talk применяют даже в сфере розничного бизнеса.
Существует ряд, так называемых, фраз Установления контакта с посетителем, зашедшим в магазин.
Данные фразы для высококвалифицированных продавцов-консультантов как раз и служат темой начала Small talk с посетителем.
Итак, фразы Установления контакта с посетителем или темы Small talk:
- Констатация факта (что вижу, то пою). «Я вижу, вы рассматриваете это кольцо, позвольте я продемонстрирую его поближе». «Кстати, это пальто из новой коллекции сезона осень-зима 2023, позвольте я продемонстрирую его поближе». «Кстати, это платье, что вы рассматриваете, было на прошедшей недели моды в Милане, позвольте я продемонстрирую его поближе».
Комплимент. Можно использовать только тогда, когда вы уже знаете покупателя.
- Ссылка на авторитет. «Вы знаете, в последнем номере журнала VOGUE я видела Ким Кардашьян в таком же платье от Dolce&Gabbana»
Ссылка на праздники. «Добрый день. Рады поздравить вас с Международным женским днем!»
- Акции и новинки. «Добрый день. Сегодня у нас проходит акция 1+1»
Экскурсия по магазину. Навигация по магазину. «Добрый день. Я вижу вы впервые у нас в магазине, позвольте я вам проведу небольшую экскурсию». «Добрый день. Я вижу вы впервые у нас в магазине, позвольте я вас сориентирую: здесь у нас представлена новая коллекция сезона весна-лето, а в конце зала располагается акционный товар»
- Интересный разговор. «Добрый день. На улице дождь. Откройте, пожалуйста, свой зонт и расположите его в начале зала, чтобы вам было комфортнее пребывать у нас в гостях»
Секрет. «Добрый день. Как удачно вы сегодня к нам зашли! А знаете, почему? Только сегодня у нас действуют специальные условия на приобретение комплекта белья из базовой коллекции!»
- Отдать товар в руки. «Я вижу вас заинтересовал этот браслет, сейчас я вам дам его в руки»
Ссылка на постоянных клиентов. «Кстати, сегодня у нас в гостях была…… и приобрела себе в подарок это кольцо»
Стоит заметить, что такая фраза Установления контакта, как Интересный разговор, является излюбленной темой Small talk о погоде. Увидев вошедшего в магазин покупателя – в снегу, промокшего под дождем или, наоборот, тяжело дышащего от сильной жары – грамотный продавец-консультант использует этот момент в свою пользу. Посочувствует, предложит присесть отдохнуть, предложит прохладительные напитки… И только после того, как создаст покупателю комфортные условия его пребывания в магазине, перейдет к следующему этапу продаж. В целом, тема о погоде является самой нейтральной, не относящейся напрямую ни к покупателю, ни к продавцу, она не задевает ничьих интересов, но потенциально актуальна для обоих.
Темой «короткого разговора» могут стать и праздники («Все хотят сделать подарки, не правда ли?»), новинки в ассортименте магазине и проходящие акции («А у нас в магазине сейчас проходит очень выгодная акция…»), особенности моды («Вы знаете, сейчас опять входят в моду серые оттенки…») и так далее.
Таким образом, Small talk или «короткий разговор» является очень важным элементом общения продавца-консультант с посетителем, поскольку собеседники имеют возможность понять, нравятся ли они друг друга, понимают ли они друг друга и готовы ли к дальнейшему общению и перейти к следующему этапу – этапу Выяснения потребностей.
Кстати, напишите в комментариях, какие темы Small talk используете вы в работе с покупателями?
Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты сервисного обслуживания, обеспечить стабильное развитие вашего бизнеса на международном рынке, взрастить грамотных управленцев и увеличить прибыль компании минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного билингв бизнес-тренера!
По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:
WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155
Telegram: @OlgaZimi
"Кстати, напишите в комментариях, какие темы Small talk используете вы в работе с покупателями?"
Ни какие:
Мы сначала заплатили 4 ляма бизнес тренеру что бы он обучил наших менеджеров.
Попробовали их навыки на практике и сразу продажи упали на 87,4%
Снова обратились к бизнес тренеру он продал на курс за 100 000Р "Как выражать недовольство бизнес тренеру". Курс прошли.
Снова обратились к бизнес тренеру на это раз он нас просто послал. Зато бесплатно.
После 3х месячного мозгового штурма всей команды, пришли к выводам что нашим клиентам не нравиться когда к ним подходят менеджеры.
Запретили менеджерам Small talk и подали в суд на бизнес тренера, ждем решения суда.
Дааа, Александр, интересная у вас история)) за 15 лет работы в ретейле никогда не сталкивалась с подобным )
Как же ваши менеджеры начинают диалог с клиентом после приветствия? Или они просто ждут, когда покупатель сам к ним обратиться ??
Что-то мне подсказывает, что в данной сфере деятельности менеджеры по продажам на точках вообще не нужны)) этап Выяснения потребностей точно будет неуместен)))
Только начал читать, и бац конец статьи…. Ждал от темы большего, не про начало разговора, а про диалоги в лифте, когда тебе выделили 2 минуты и ты должен пробить и заинтересовать, структуру диалогов и им подготовку….
Дмитрий, в целом, статья посвящена Small talk в ретейле (между продавцом-консультантом и посетителем магазина). Врятли они бы встретились когда-либо в лифте ))
Однако, благодарю за идею. В следующих статьях разберу "короткие разговоры" и в лифте, и у куллера, и на парковке...
Какая интересная статья. Спасибо