Добрый день! Меня зовут Ольга, я бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников "продавать снег зимой".
Безусловно, многие из вас замечали, да и я сама, зачастую, сталкивалась с той ситуацией, когда, зайдя в магазин, продавцы-консультанты после приветствия сразу же начинали задавать уже набившую оскомину вопросы:
«Вам что-то подсказать?», «Вам помочь?», «Что-то конкретное ищите?», «Подсказать?»
И вроде бы ассортимент тебе нравится, и ценник выше среднего по рынку, и качество приемлемое… А продавцы до сих пор задают подобные вопросы, которые предполагают тот самый ответ:
«Помогите деньгами!», «А где находится туалет?», «Да, подскажите, что будет с волатильностью рубля в следующем финансовом квартале?»
Очевидно, что продажей подобная коммуникация закончится не может.
Поэтому, как я писала в предыдущей статье , когда ко мне обращаются заказчики с проблемой низкого уровня продаж в их розничных сетях, и мы начинаем разбираться в данной проблеме, то видим, что либо они взяли не очень компетентных людей на должность продавцов-консультантов, либо взяли компетентных людей, но не предоставили им четкие правила коммуникации с посетителями, либо предоставили, но сотрудники их проигнорировали, потому что руководство их не внедрило.
Все это рождает массу вопросов вокруг тех Стандартов продаж, которые существуют в компании, и что именно в них написано.
Не смотря на существующие базовые Этапы продаж (Приветствие, Выяснение потребностей, Презентация, Работа с возражениями, Закрытие продажи), процесс Установления контакта с покупателем является тем мостиком, который связывает успешное начало беседы с покупателем на этапе его Приветствия со всем последующим диалогом в процессе его пребывания в магазине. Другими словами, это переходный этап между этапом Приветствия и этапом Выяснения потребностей. Однако именно Установление контакта помогает расположить покупателя к будущему общению, настроить его позитивно как к продавцу-консультанту, так и к магазину в целом.
Существует два основных правила Установления контакта с вошедшим посетителем:
✅ Начинать диалог нужно спустя 2-3 минуты после Приветствия, поскольку покупателю нужно дать время осмотреться, привыкнуть к пространству магазина.
✅ Начинать диалог в зависимости от поведения покупателя, а именно:
- озирается ли он по сторонам, попав в данное пространство впервые
- рассматривает ли он пристально какую-то понравившуюся ему вещь
- просто «пролистывает» ассортимент.
И во всех этих ситуациях продавец-консультант должен использовать разные фразы для установления контакта.
Итак, разберем каждую ситуацию отдельно:
1. Покупатель впервые зашел в магазин. В этом случае продавцу-консультанту следует сказать:
«Я вижу вы впервые в нашем магазине, разрешите я проведу вам небольшую экскурсию: в начале зала у нас представлена новая коллекция, в конце – зона товар со скидкой, в центре – вечерняя коллекция. Пожалуйста, располагайтесь, я к вам подойду через несколько минут».
В этом случае продавец-консультант очень тактично и заботливо помогает посетителю сориентироваться в новом пространстве и почувствовать себя в безопасности, поэтому вероятность продолжения диалога с последующей продажей увеличивается в разы!
2. Покупатель остановился около определенного товара и рассматривает его. В этом случае продавец-консультант должен подойти к посетителю и сделать мини-презентацию данной вещи:
«Модель платья, которую вы рассматриваете, одна из самых популярных в нашей коллекции. Характерные отверстия в ткани называются пикабу. Это один из самых ярких трендов этого сезона».
После этого продавец-консультант может сделать небольшую паузу и задать вопрос, сразу перейдя к следующему этапу выяснения потребностей.
3. Посетитель не заостряет внимания на какой-то конкретной вещи, просто «пролистывает» ассортимент. В этом случаем можно сразу задать основной вопрос из этапа Выяснения потребностей:
«Скажите, пожалуйста, чем бы хотели себя порадовать сегодня?», «Скажите, пожалуйста, вы для какой-то конкретной ситуации выбираете одежду?»
Важно задать именно открытый вопрос, чтобы посетитель не ответил односложно «да» или «нет», а дал более развернутую информацию, которая позволит задать ему второй вопрос и тем самым завязать диалог и, в случае профессионализма продавца-консультанта, вывести его на продажу, сделав из посетителя покупателя.
Таким образом, грамотное вступление в контакт с посетителем является основой успешного диалога с ним, по окончании которого опытный продавец-консультант переведет его в ранг покупателя.
Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты сервисного обслуживания в свой бизнес и, конечно же, увеличить выручку продаж минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного бизнес-тренера!
По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:
WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155
Telegram: @OlgaZimi
Обычно стажёры навязчивые, а народ который уже со стажем лишний раз и не посмотрит
За стажерами, согласна, нужно следить и подсказывать, как следовать Стандартам продаж в нужном направлении.
Персонал со стажем тоже должен не упускать никого из вида и вступать в контакт в каждым вошедшим, только делать это по четко прописанным правилам в корпоративных Стандартах продаж.
Здравствуйте, Ольга!
У вас написано: "Характерные отверстия в ткани называются пикабу", - искал, но не нашел такого значения этого слова (зато узнал о "люверсах").
Вы не ошиблись здесь?