🛍️ Как замотивировать своих сотрудников следовать Стандартам продаж (БЕЗ затрат на маркетинг)
Добрый день! Меня зовут Ольга, я бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников "продавать снег зимой".
Многие из вас замечали, да и я сама, зачастую, сталкивалась с той ситуацией, когда, зайдя в магазин, продавцы-консультанты не здоровались со мной. А не здоровались они просто потому, что не замечали меня, так как были заняты другими делами. Либо, наоборот, замечали, но делали это нарочито громко и активно. Продажей наша коммуникация в обоих случаях, как вы понимаете, не заканчивалась.
❗ Поэтому, когда ко мне обращаются заказчики с проблемой низкого уровня продаж в их розничных сетях, и мы начинаем разбираться в данной проблеме, то видим, что:
- либо они взяли не очень компетентных людей на должность продавцов-консультантов,
- либо взяли компетентных людей, но не предоставили им четкие правила коммуникации с посетителями,
- либо предоставили, но сотрудники их проигнорировали, потому что руководство их не внедрило.
Все это рождает массу вопросов по Стандартам продаж: от того, как их написать (что именно должно быть в них написано), до их внедрение среди сотрудников. Поскольку очень часто, так называемые, «опытные» продавцы – те, которые работают в компании несколько лет - говорят, что они «и так все знают».
Поэтому любому предпринимателю необходимо понять, как справиться с подобным сопротивлением со стороны своих сотрудников и внедрить в свой розничный бизнес Стандарты сервисного обслуживания.
Итак, даю рад советов:
1.📌 Проверка существующих Стандартов на их актуальность. Не редко происходит так, что Стандарты в розничной сети существуют, но никто по ним не работает, поскольку человек, который их написал, давно не работает в компании, поэтому актуальность изложенной информации должна проверяться на ежемесячной основе и корректироваться в зависимости от современных условий.
2.📌 Проверяем содержимое Стандартов. Зачастую в Стандарты сервисного обслуживания включают все: и стандарты внешнего вида продавцов-консультантов, и правила приемки/отправки товара, и как открыть/закрыть смену, и стандарты продаж, и правила развески товара в торговом зале. Усугубляет ситуацию еще и тот факт, что все это написано на разных листочках, в лучшем случае, собранных в папку. Это в корне не верный подход! Стандарты сервисного обслуживания – это напечатанный документ, так называемая, «настольная книга» продавца-консультанта. Она включает в себя Стандарты поведения и поддержания чистоты в торговом зале, Стандарты внешнего вида продавцов-консультантов, Стандарты продаж и Стандарты ведения телефонного разговора и переписки в мессенджерах. Все остальное относится к правилам внутреннего трудового распорядка или к правилам презентации товара в торговом зале (мерчбук).
3.📌 Объясняем сотрудникам важность внедрения Стандартов. Для этого мы должны им объясняем, что, во-первых, мы, как компания, должны расти, а вы, как продавцы-консультанты, должны больше зарабатывать. Именно поэтому нам важно разработать и внедрить некие правила, которые бы позволили выполнять план продаж. Идеальным приемом в этом случае является приобщение сотрудников к разработке данных Стандартов, когда вместе с сотрудниками мы устраиваем мозговой штурм и вместе решаем, как каждый из них считает верным поступить в той или иной ситуации, основываясь на своем практическом опыте. На самом деле, Стандарты уже написаны благодаря профессиональному бизнес-тренеру, однако факт приобщения сотрудников к созданию такого важного документа повышает их ощущение значимости, а также снижает желание в дальнейшем нарушать то, что они сами и создали. Поэтому такое распространенные возражение «я и так все знаю» больше не возникает у сотрудников, и Стандарты внедряются гораздо легче и проще.
4.📌 Стандарты должны выполнять все. Владельцы розничной сети, территориальные руководители, директора магазинов, продавцы-консультанты – все должны знать и четко следовать тем регламентам, которые существуют в компании. Исключений не должно быть.
5.📌 Контроль соблюдения Стандартов. При неисполнении разработанных Стандартов должна соблюдаться четкая последовательность со стороны руководителя, а именно: устное замечаете, выговор, увольнение. Выговор может сопровождаться депримированием (если это прописано во внутрикорпоративных документах), либо отработкой на складе (уборка, отпаривание товара, смена вешалок и т.д)
Таким образом, с помощью таких простых шагов можно любому руководителю внедрить Стандарты сервисного обслуживания путем объяснения своим сотрудникам идеи их необходимости.
Хитрость опыта и никакого маркетинга 😉
Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты сервисного обслуживания в свой бизнес и, конечно же, увеличить выручку продаж минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного бизнес-тренера!
По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:
WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155
Telegram: @OlgaZimi