Как поддержка Яндекс Маркета пробивает дно. Честный отзыв

Вокруг так много Яндекса, ведь так?
И это не может не радовать.
Мы можем заказывать еду, товары не выходя из дома.
Заказывать такси, да и в целом у большинства людей в нашей стране так или иначе связана жизнь с большим и могучим Яндексом.
Но тогда почему такое название статьи и к чему я всё это?!
Решил поделиться историей с которой сегодня столкнулся. «сейчас будет много букв»

Решил заказать к своему дню рождения удобное компьютерное кресло.
Я всегда пользуюсь Яндекс Маркетом.
От мелочей в виде шампуней и отвёрток до компьютерных комплектующих прочих "хотелок".
И вот кресло я решил взять так же у них.
Тем более есть возможность взять в сплит (что тоже очень удобная вещь. уж давайте будем честны).
И вот я нахожу себе желанное кресло = ценник в 26к рублей.
И чтобы не выкладывать всю сумму сразу решил как раз таки оформить Яндекс-сплит.
А тут ещё же Яндекс и предлагает мол "оформи карту Яндекс Плюс" и ещё плюшек получи в виде бонусов.
А так как я довольно часто пользуюсь их продукцией, то в целом есть смысл её заводить/пополнять и получать те самые приятные плюшки.
Значится пополняю я карту Плюс от Яндекса.
Захожу на сайт, чтобы уже оформить всё это дело (да ещё и доставку обещают в 2 дня). Думаю ну супер, вот и подарок себе на день рождение.
А я работаю на удалёнке (как раз таки в клиентском сервисе, что немаловажно сыграет свою роли в происходящем) спина и шея в напряжении. Кресло важный инструмент в моей работе.
Так вот.
Начинаю ту самую процедуру "оформить покупку" и тут начинается то, что впоследствии и привело к этой статье и регистрации на этом сервисе.
Не проходит оплата. Просто не проходит.
ЗаБАГованная форма просит пополнить карту, а карта то уже пополнена.
Средств хватает с избытком первоначального взноса.
Ну думаю ладно, закину ещё немного.
Пополняю ещё, а меня опять и опять переносит на форму пополнения)
Я конечно же иду в поддержку с вопросом: "может быть именно в сплит нельзя оформить через карту Яндекс Плюс".
На что мне вместо ответа на вопрос начинают рассказывать про сам сплит, как он работает и т.д.
Я уточняю, что "деньги на карте есть, но сплит не оплачивается и переводит опять в форму пополнения"— ну, и собственно прошу помочь в этом разобраться.
Мне опять прилетает "скриптованное" вы можете сэкономить, нужно пополнить там подробная инструкция)
Я конечно уже немного злясь на сотрудника поддержки пишу и дублирую часть сказанного, что деньги на счету есть, но оплата не проходит и переводит в пополнение карты.
И далее прикрепляю скрины с сайта именно по оформлению сплита и форме пополнения.
Мне пишут, что нужно время, чтобы всё проверить.
Отвечаю, что "Спасибо. жду".
Буквально через 5 минут приходит ответ.
Открываю и очень начинают злиться. Почему?Если вы внимательно читали, что тут происходит — тоже поймёте моё состояние)
Внимание ответ цитирую слово в слово:
"Для оплаты Картой Плюса вам вначале нужно пополнить её, на сумму платежа Сплита, а уже после вы сможете оформить заказ.
Пожалуйста, проверьте баланс на Карте Плюса и попробуйте повторить оформление"
И ЗАКРЫВАЮТ ЧАТ)
Всё что я писал, пояснял, прикладывал скриншоты — игнорится.
Пишут шаблонный ответ и закрывают диалог) ВСЁ тут я писать уже не могу)
Сотрудник "решил вопрос клиента" и закрыл чат.
Создаю новый чат, прикладывая скрин из предыдущего.
Делаю замечание для сотрудника, что поведение некорректное и абсолютно не профессиональное.
Вопрос не решён.
И дублирую проблему.
Ну и всё) Мне просто перестают отвечать.
Дублирую вопросы. Пишу в чат. Но тишина.
Ну,думаю, а как тут действовать?!
Да, предоставлена некачественная поддержка.
Работает явно неквалифицированный сотрудник. Который не спросил есть ли у меня ещё вопросы, а сразу закрыл чат (спойлер: спустя 5 часов мне ответят, но в ходе диалога опять закроют чат. И именно поэтому я сейчас пишу здесь).
Судиться?
Ну а за что? Деньги с меня не взяли.
Да и давайте будем честны — против гиганта Яндекса судиться? Ну, глупо)
Конечно единственное решение — это отзывы.
Репутационные риски отлично всех бодрят и помогают осознать, что нужно работать на благо и во благо, а не быть тем, кем является линейный сотрудник из поддержки.
Я публикую (пока) 2 отзыва на всеми известных площадках с отзывами и комментирую пост на профиле Яндекс Маркета на vc.ru
Ответ прилетает и здесь и на площадках с отзывами.
Ребята искренне (или не очень, но работа есть работа) начинают пытаться разобраться.
Задают идентичные вопросы и пытаются понять, но читают мимо строк и прост ведут диалог ни о чём.
Вроде, как передали, а вроде и нет.
А если передали, то зачем далее доводить клиента и просить заполнить какие-то там формы, когда ситуация уже описана не раз. Клиент горит, а они продолжают вкидывать и вкидывать не совсем обдуманные фразочки.
По итогу, на двух площадках со мной общается некий Семён (я думаю это что-то из отдела по работе с негативом / отработка возражений и отзывов. Отдел может называться по разному. Смысл понятен).
И ребята в комментариях на vc.ru (скорее из отдела маркетинга, но тоже не точно).
Опять же главное суть. А суть...

Суть в том, что уже 2 отдела Яндекса пытаются потушить разгневанного клиента, но поддержка Яндекс Маркета в любимом приложении — молчит.
До сих пор молчит. Уже больше пяти часов.
На минуточку сейчас уже поздний вечер (20:44 по Мск.) а мне пишут на почту "пришлите, пожалуйста, скриншоты, чтобы быстрее разобраться")
А я целый день шлю скриншоты, видео и пишу везде.
А что там по коммуникации между отделами в Яндексе?
Кейс по негативу и проблеме с часу дня.
Вот представьте:
Руководство/Компания выделяет бешенные деньги, на разработку приложения, на внедрение новых функций и возможностей (того же Сплита).
Регистрируют и вводят в обиход Яндекс Карту. (безумно удобная вещь - такси, еда,маркет и везде с этого кешбэк).
А просто линейный сотрудник всё руинят. Все старания. Всю репутацию.
Но самое интересное, а где тимлид/руководитель линии поддержки? Он что? не мониторит происходящее?
Работаем не над качеством обслуживания, а над количеством обращений?
Аля закрыть много чатов и неважно как?
Ну, замечательно.
Знали бы руководящие лица, как работают в Клиентском сервисе Яндекс Маркета.
Так же во всё это время мне пишут на почту и Семён, и ребята из Сплита, которым навязали, что проблема у них.
А хотя уже речь идёт о том, чтобы разобраться почему сотрудник поддержки так себя ведёт и позволяется себе такое?!
Где вообще тимлиды или за кем там закреплены эти неквалифицированные сотрудники?!
Ещё про финансы не отходя от кассы:
А ведь их кто-то стажировал. Получал за них зарплату.
Они получают зарплату.
Уже вечер и тут приходит ответ в чате Яндекс Маркета.
Ох, не забыли всё же. Не бросили меня. Любимая "поддержка".
Открываю сообщение. Лёгкая пелена перед глазами.
Чувство удовлетворенности, что сейчас все решат. Предоставят ответ почему вообще сотрудник повёл себя так.
Будет решение. Я куплю кресло к своему дню рождения. И всё будет круто.
Открываю сообщение:
"Простите, уже разбираемся. Подождите, пожалуйста, пришлём ответ в ближайшее время."
Ну, наконец-то.
Жду решения.
Через 7 минут ещё одно сообщение:
"Максим, пришлите, пожалуйста, скриншоты ошибки и расскажите, на каком этапе она возникает. Так мы сможем всё проверить и быстрее разобраться в ситуации".
Стоит ли говорить как у меня бомбило и как я горел?!
У них есть чаты с предыдущим обращением. У них есть вопрос в этом чате.
Их коллегам я прислал видео (захват экрана) из приложения с проблемой.
Но мне опять — пришлите скриншоты)
Я целый день присылаю скриншоты. Я в жизни не делал столько скриншотов, как в этот день и вечер.
Я сильно горю. И никто не пытается исправить работу сотрудника и дать ответ почему поддержка себе такое позволяет.
(Я расписываю сейчас всё это. А мне опять пишут из Яндекс Сплита. пришлите скриншоты и видео. А я это всё отправлял сегодня их коллегам из Яндекса. Как там по работе между отделами? время 21:00 по Мск. Запрос был в час дня.)

Я отвечаю в чате на то, что у них же всё есть.
И переписка в сотрудником поддержки и видео, которое я передал их коллегам.
Мне отвечают "Поняли, уже разбираемся. Напишем, как только всё решим".
Через 9 минут приходит новое сообщение:
"Простите, что пришлось столкнуться с такой ситуацией. К сожалению нет информации из предыдущего обращения. Пришлите, пожалуйста, вложения, которые отправляли ещё раз, обязательно всё проверим".
Ну что тут сказать?!
У меня уже просто ярость от происходящего.
Я пишу:
"Т.е. вы хотите сказать, что у вас не доступен архив обращений? и нет доступа к vc.ru. Верно? Я просто хочу понимать, насколько вы будете себя закапывать".
Мне ребята на vc.ru и из другого отдела уже прямым текстом до этого написали, что поторопили ребят, чтобы разобрались во всём.
Всё им передали. И тут опять такое.
Ярость. Буря. Безумие.
Вот так и подарочек я сделал себе не день рождение)
Мне опять пишут:
"Мы уточним информацию по вашему вопросу и вернёмся к вам"
Это очень интересно, ранее любимый Яндекс Маркет) очень.

Далее мне поступает ответ, что у меня якобы проблемы с какой-то формой 3ds, что предоставляет её банк и т.д. Они очень сожалеют, что сразу не проверили всё.
Но я повторюсь, если кто не в курсе.
Форма заложена именно в приложение.
Сбой не на стороне банка. Карта корректно пополняется.
Да и не сплит уже тревожит меня. А происходящее отношение.
Я это всё им и пишу. Точно так, как сказал выше.
Про форму, про то что уже готов и не в сплит взять это кресло.
Про то, что поддержка просто довела. Вопросы к сотруднику, к тимлиду и ь.д.
Про то, что клиентскому сервису в целом не позволительно такое поведение.
Про то, что начали отвечать только после отзывов. И когда у меня уже пена изо рта шла от злости и не справедливости.
На что мне приходит ответ в виде инструкции по тому, что оплата может не проходить из-за лимитов и подробная инструкция к этому))
Понимаете вообще плевать на то, что я писал ранее,
нооо самое главное то, что чат закрывается)
Я больше ничего не могу писать)
Сотрудник "выполнил" свою работу и довольный закрыл чат)
Вот так вот работает поддержка Яндекс Маркета)
В такой компании иганте просто обязана быть квалифицированная система поддержки. А не вот это вот всё. Дно пробито.