Возвраты - боль всех продавцов на маркетплейсах

Всем привет! Сегодня хотелось бы обсудить риски продажи товаров на маркетплейсах и «эффективную» политику каждого из них. В данной публикации рассмотрим работу с возвратами.

На сегодняшний день мы имеем опыт работы с тремя площадками, а именно:

- Яндекс Маркет;

- Озон;

- СберМегаМаркет.

Покупателю удобно пользоваться услугами маркетплейса, практически в каждом доме ПВЗ, быстрая доставка и много плюсов в виде скидок и различных баллов. Конечно бывают недостатки в виде ошибок в заказах, повреждённых товаров, но для покупателя это мелочь, он может просто заказать заново.

Однако для продавца – каждый заказ огромный риск, особенно если товары не самые дешёвые. В данном посте поделимся нашим опытом работы с Яндекс Маркет, Озон, и немного СберММ, так как мы только начинаем свою работу на нём.

Пожалуй, начнём с общих нюансов. Для новоиспечённого бизнесмена, желающего начать продавать какой-то товар нужный всем, стоит обратить внимание на множество факторов, связанных с площадками реализации. Сразу скажем, что мы работаем по схеме FBS (доставка со своего склада).

Во-первых, множество проблем возникает от незнания правил площадки, что Озон, что Яндекс имеют обширную базу знаний и начинать продажи без предварительного изучения просто невозможно, так как от момента получения заказа, до момента его отгрузки в ПВЗ и в некоторых случаях возврата может возникнуть масса вопросов, нюансов и проблем.

Во-вторых, изучайте все расходы и комиссии площадки, так как основная цель площадки заработать не только на покупателе изменяя стоимость товара в зависимости от региона или какого-либо статуса, но и на продавце диктуя свои баснословные комиссии, растущие с огромной скоростью, это касается как расходов на продажу, так и на использование маркетинговых инструментов.

Как говорится – это база! Сюда можно отнести ещё множество нюансов, но лучше перейти к конкретным примерам.

Политика площадки такова, что маркетплейс решил полностью отказаться от компенсации повреждённых заказов, в данном случае никого не волнует стоимость товара. Как утверждает сам маркетплейс: «В торговле всегда есть риск, что какой-то товар повредится. Даже в обычном магазине его могут случайно смахнуть с прилавка». Если говорить простым языком, то продавец вкладывает финансы в качественную упаковку, логистику до ПВЗ, работу сборщика на складе, платит от 15 до 30 процентов комиссии от стоимости товара за обработку заказа и доставку силами маркетплейса. А в конечном итоге видит возврат по причине «Покупателя не устроило качество товара» за возврат которого также необходимо заплатить. Конечно без этого никак, но когда возвраты приходят вот в таком виде:

То хочется спросить, а за что собственно площадка берёт комиссию? Продавец должен быть уверен в качестве работы службы доставки, но на сегодняшний день создаётся впечатление, что Озон не смог найти общий язык с сотрудниками доставки и сортировки. А все проблемы скинул на продавца, который в большинстве случаев составит претензию, на которую ответит бот.

Конечно компенсация есть, но лишь в случае утери товара или его части и для этого нужно изрядно попотеть, мы рассказали об этом в нашей первой публикации.

Как решить такого рода проблемы, первое, что приходит в голову – улучшение упаковки, добавление демпфирующих материалов, обмотка в 10 слоёв пупырки, нанесение маркировок «Хрупко». Это решит проблему лишь частично, по крайней мере в нашем случае так, работники доставки Озона как швыряли наши отправления, так и продолжают, но теперь убитых товаров стало немного меньше.

Также обязательно стоит установить видеофиксацию упаковки товара, без этого с продавцом даже не разговаривают.

В некоторых случаях Озон формирует заявку на возврат от покупателя, но это работает настолько глупо, что из 1000 заказов может прилететь 1-2, в остальных случаях маркет сам принимает решения. Как пример можно рассмотреть наши сковороды-вок, покупатель неделю готовит в сковороде, а потом понимает, что она тяжеловата для него и вообще её круглое дно не стоит на поверхности или плите. Оформляется возврат по причине «Не подошла, слишком тяжелая», Озон не смотрит в каком состоянии товар, сколько им пользовались, не спрашивает продавца, может ли он принять товар, а сразу же возвращает деньги и формирует возврат, аргументируя это тем, что можно же сделать уценку, её купят быстрее. А то, что продавец заплатил все комиссии и расходы и в случае уценки сделает это ещё раз, только при меньшей цене товара никого не волнует. Получается так, что на продаже зарабатывает только маркетплейс.

Из новых новостей с 15 августа все товары должны иметь штрихкод на упаковке или самом товаре. Для чего это сделано? Да всё для тех же возвратов, которые маркетплейс может потерять. Если раньше возврат, не доставленный за 60 дней компенсировали сразу, то сейчас будут требовать видео упаковки на котором видно штрихкод, данное правило подразумевает, что маркетплейс может потерять упаковку, маркировку и если у продавца нет ШК, то он в пролёте. Как фиксировать это на видео, пока не понятно, так как камера тут должна быть как у Кристофера Нолана, а иначе скажут, что ШК неразборчив идите обновляйте оборудование ещё на 100к. А что может быть с товаром по прошествии 60 дней, да всё, что угодно, если найдут, то не факт, что от него что-то ещё останется.

Также советуем вести видеофиксацию в ПВЗ, так как товары могут выдаваться вот в таком виде:

А потом поддержка будет с пеной у рта доказывать, что вы уже вскрыли упаковку и в данном случае вы лишь можете сказать какая несправедливая жизнь.

Подытожим:

- Фиксируйте всё на видео;

- Обращайтесь в поддержку даже если уверены, что ничего не докажете;

- Уделите внимание упаковке и обучению сотрудников;

- Установите минимальный порог стоимости товара при заявках на возврат;

- Ищите пункты за которые можно зацепиться в базе знаний.

Тут ситуация немного солнечнее, но по последним новостям Яндекс начинает перенимать опыт Озона и компенсировать 10-20 процентов, так как, по их мнению, этого достаточно.

Первое, что хочется отметить – это действительно работу над претензиями, а не спам сообщениями от бота. Это всё)

Работа над претензией ведётся 35 рабочих дней – это ну очень долго, за это время уже успеваешь забыть, что ты и куда писал. По прошествии 35 дней приходит письмо «Счастья», в котором может быть одобрение компенсации или отказ. За всё время работы, отказов мы не наблюдали, так как чётко аргументировали проблему, прикладывали видео сборки, распаковки, получения.

Но опять же до определённого дня, в мае нам вернули битую чугунную голландскую печь. Все факты указывали на получение повреждений во время доставки, но «специалисты» Я. Маркета нашли за что уцепиться. Якобы данный товар находится в категории «Хрупкое» и подлежит маркировке на упаковке, но в правилах чётко указано, что хрупкий товар – это товар из тонкого металла толщиной 0,7 мм, в нашем же случае толщина стенки 4 мм, что явно не относится к категории «Хрупко».

Вторым моментом нам начали доказывать, что мы плохо упаковали товар, но тут тоже мимо, мы прокладываем чугунную посуду слоем воздушно-пупырчатой плёнки и пенопласта, что полностью соответствует требованиям площадки.

Получая их письменный отказ создаётся впечатление, что специалисты 30 дней пытаются загрузить страницу с правилами упаковки, но у них это не получается. Тогда за пять оставшихся дней они не открывают наши претензии, а лишь копируют предыдущий свой ответ и высылают нам.

Мы считали, что поддержка Яндекса должна была бороться со злом, но увы примкнула к нему)

В данном случае учитывая все советы в разделе Озона, мы можем внести в список ещё – Терпение, так как без него продавца просто опрокинут, а если он ещё и не будет возникать, то посчитают, что так можно делать постоянно.

На сегодняшний день мы лишь получили одну заявку на возврат, товар был в использовании, после чего покупатель решил, что он ему не подходит.

Изучая формирование претензии по возврату стоит заметить очень сложный процесс создания заявки. СберММ требует видеозапись объёмом не более 5 мб, что нереально, а добавлять фото не совсем корректно. Нужно прикрепить 7 файлов (документов, фото и видео), что достаточно замедляет и усложняет процесс.

В остальном же мы избавлены от процесса общения с поддержкой, формируя заявку мы просто ждём ответа. Как только мы изучим весь процесс, сможем дополнить данную публикацию.

В конечном итоге покупатель решил оставить товар себе, чему мы были рады.

Вот как-то так происходят баталии между продавцами и маркетплейсами по вопросам возврата товара и это лишь частичка проблемных зон. Будем стараться в будущем как можно чаще рассказывать о проблемах маркетплейсов, которые не знакомы покупателям, делиться своим опытом с продавцами.

Если вас заинтересовала наша статья, то делитесь своим опытом в комментариях!

Благодарим за уделённое время, ждём всех желающих на нашем сайте!