Репутация бренда в сети и работа с отзывами

Разумнее всего задумываться о репутации бренда в интернете еще до выхода на рынок и сразу выстраивать собственный диалог с клиентом. Но, как правило, о репутации задумываются, когда что-то начинает идти не так.

С чего начать?

Можно ли управлять репутацией без больших бюджетов? Да, если объем бизнеса небольшой и негатива не очень много, то все можно сделать своими руками.

Можно подключить одну из специальных систем мониторинга типа СканИнтерфакс, YouScan, BrandAnalytics и поставить оповещения в Google Alerts. Если есть время - мониторьте упоминания вручную в поисковиках.

Мало кто знает, что даже у ведущих систем мониторинга и анализа социальных медиа есть один минус - это низкий порог распознавания семантического ядра, глубина охвата ресурсов и скорость работы. А это значит, что любой алгоритм может не распознать скрытую угрозу, жесткую антипатию, ненависть религиозного или расового характера.

Проще говоря, не стоит целиком и полностью полагаться на мониторинг отзывов в сети, ибо он может быть далеко неполным, неточным и несвоевременным. Лучше составьте список площадок, на которых чаще всего появляются отзывы и регулярно проверяйте их и отвечайте и на негативные, и на позитивные отзывы.

Некоторые имеют свой собственный шаблон ответов. Это помогает экономить время, и отвечать по существу, без лести (!), не переходите на агрессию, даже если клиент неправ или грубит.

Постарайтесь заранее продумывать систему рисков. Как может повлиять на репутацию тот или иной отзыв? И исходя из этого принимайте меры. Важно оперативно реагировать на все поступающие запросы и комментарии в информационных источниках, пока они не стали вирусными.

Большинство организаций представлены в каталогах (один из самых известных - zoon.ru) и картах (Яндекс и Гугл).

Там тоже можно оставлять отзывы, которые влияют на рейтинг организации и её поисковую выдачу. Чтобы отвечать на отзывы надо получить доступ к карточке организации. На zoon.ru надо найти свою организацию в каталоге, запросить доступ и следовать инструкциям. Похожая схема и у картографических сервисов Яндекса и Гугла. Даже если на данных ресурсах много старых отзывов, то на них тоже надо ответить. То, насколько компания активна влияет на её позиции в каталоге.

Регулярно заполняемые интересным контентом, социальные сети никому не помешают. Но только по заранее написанному, согласованному контент-плану, позволяющему избежать недоразумений в информационной повестке компании, ошибок в тексте и нелицензионных изображений.

Кроме того, если клиенты оставляют отзывы в социальных сетях, то они автоматически подтягивают на ряд сайтов. Например, на тот же zoon.ru. Поэтому активное ведение страниц в соцсетях, вовлечение подписчиков в процесс написания отзывов позволит поднять репутацию не только в пределах одной социальной сети, но и за её пределами.

Не секрет, что хорошие отзывы пишут реже, чем негативные. Поэтому придумайте акцию, которая бы позволила поощрить клиентов за оставленные отзывы. Это может быть небольшая скидка или милый подарок. Иногда достаточно, чтобы мастер попросил довольного клиента сделать ему приятное и оставить отзыв о его работе. Еще можно повесить наклейки или разложить листовки в заведении с просьбой об отзыве.

Управлять репутацией в интернете может каждая компания. Регулярная работа с отзывами позволяет получить бесценную обратную связь от клиентов и понять, все ли вы делаете правильно или можно что-то улучшить. Стоит помнить простую истину, что только искренняя забота, неподдельный интерес и желание принести пользу клиентам смогут надолго закрепить надежный образ компании в сознании аудитории.