Как я работал с оплатой при получении в интернет-магазине
Привет, коллеги! Я расскажу как выстроил работу с "Наложкой" в своем интернет-магазине с 2012 по 2020 г. И хочу выразить свое оценочное мнение о том что Авито запускает "оплату при получении".
В ноябре 2011 я сделал интернет-магазин наклеек для декора авто, ноутбуков и телефонов. На сайте можно выбрать доставку Почтой России и наложенным платежом. Позже были доступны и другие опции. Первый заказ в интернет-магазине поступил в декабре 2011 года.
К сожалению, сейчас интернет-магазин выключен. Ни админка, ни сайт сейчас не доступны. Дополнить историю скринами и статистикой не представляется возможным.
Фаза ручной обработки заказов и платежей
В целом так работали все интернет-магазины. Отправка товара осуществлялась на общих основаниях от физлица. Была услуга наложенного платежа. Клиент приходил на почту, оплачивал наложенный платеж и забирал посылку. Опишу ряд проблем того времени и как они решились.
Не существовало возможности "пакетной" отправки посылок на Почте России. Я стоял в общей очереди с пенсионерами, которые хотели что-то получить, отправить или оплатить. Регулярно слышал упреки и иногда оскорбления в свой адрес.
Чтобы отправить заказ, получить оплату уже доставленных заказов и забрать возвратные, я стоял в общей очереди с пенсионерами, мамашами и такими же как я.
Сначала решил эту проблему наймом курьера, а потом "схантил" оператора в одном из отделений. Оператор перед работой забирала все мои посылки и оформляла еще до открытия отделения.
Статистка возвратов была самая печальная. Где-то половина посылок возвращалось. Две главные причины ниже.
Операторы отказывались искать посылки без извещения. А извещения могли теряться, их могли не принести и т.д.
Я интроверт. Никак не подтверждал заказ покупателя после его поступления интернет-магазин. Заказ оформлял без подтверждения и отправлял. Мысль была такая - если клиент оформил заказ через интернет, то он, как и я, не хочет созваниваться и общаться с менеджером. Бизнес интроверта для интровертов.
Экономика победила и пришлось адаптироваться. Я созванивался с клиентом после поступления заказа, проговаривал все важные моменты, сообщал реальные сроки, уточнял детали. На этом этапе я отсеял тех кто вечером сделал заказ, а утром передумал. После отправки сообщали трекномер по смс и электронную почту. Дополнительно информировал по смс о прибытии заказа. Потом нанял "девочку-операциониста" и стали звонить клиенту по телефону дополнительно в день прибытия, через 10 дней если посылку не забрал и за пару дней до истечения срока хранения.
Чтобы не получать платежи от клиентов я заключил "Федеральный договор на прием платежей" с Почтой России. Платежи сразу приходили на расчетный счет. Теперь комиссия для клиентов была включена в тариф интернет-магазина. При первом контакте с клиентом у нас появилась возможность сказать точную сумму наложенного платежа еще до отправки.
Сделать и отладить все то что было выше абзацем у меня заняло где-то 2 года, прежде чем это стало надежно работать. Результат самый высокий "выкуп" среди наших коллег. Возвращалось 30% посылок с наложенным платежом.
Основные причины отказа невыкупа после этого стали:
- без извещения не выдают посылку;
- посылку сразу не выдали, а второй раз в очереди стоять клиент не хочет;
- заказал в другом месте, там пришло быстрее(дешевле);
- сейчас нет денег, заберу позже(не приходит);
- уехал в отпуск;
- передумал без оснований/загасился не берет трубку/послал потому что считает, что мы мошенники.
Автоматизация работы Почты России.
Где-то с 2014 по 2018 г. Почта России пошла навстречу предпринимателям. Сначала в одном отделении сделали отдельные окна для работы с юридическими лицами. Потом запустили личный кабинет, чтобы можно было в нем создать все посылки, распечатать бланки и после просто прийти в отделение и сдать посылку без очередей. Перечислю все важные и ключевые перемены в Почте России для бизнеса:
- создание выделенных окон для работы с юридическими лицами;
- запуск личного кабинета для юридических лиц. Можно было предоформить заказы и прийти сдать "пакетно";
- посылку стали выдавать получателю по трекномеру. Теперь ждать извещение не надо;
- упрощен прием наложенного платежа при получении посылки, клиенту не надо заполнять бланки при получении посылки, все заполняется автоматом;
- Почта "схантила" топовых руководителей из частных транспортных компаний(жаль на долго их не сохранили, но это один из важных ключевых моментов);
- существенно сократились сроки доставки, надежность доставки.
Эти изменения существенно уменьшили затраты ресурсов по сопровождению заказов с наложенным платежом и позволило выделить дополнительные ресурсы на сервис.
Как результат удалось снизить возврат до 12-15% с наложенным платежом.
Мои выводы за 7 лет работы с оплатой при получении
Ни бизнесу ни покупателям не нужна это суета с наложенным платежом. Причина в том что люди не хотели быть обманутыми. Цитирую самую внятную формулировку нашего клиента почему он не хочет вносить предоплату:
Я лучше буду ездить без вашей наклейки, чем буду рисковать быть лохом! Поэтому отправляйте с оплатой при получении.
И ведь так ведут себя не только покупатели. Но и продавцы. Есть продавцы, которые не отправляли заказ с оплатой при получении, потому что испытывали страх, что заказ не выкупят, а потери за пересылку в обе стороны никто не возместит.
Наложенный платеж это самый настоящий налог за "недоверие". И бизнес и покупатель тратит существенные ресурсы, чтобы не стать "лохом".
Параллельно с этим я всегда старался повышать долю предоплат, но существенно это картины не меняло. В лучшем случае было 50-60% заказов по предоплате. Остальное с наложенным платежом.
Мое мнение по поводу "оплаты при получении"
В какой-то момент на Озоне, ВБ и других крупных интернет магазинах перестали принимать "оплату при получении". И вот этот момент доля предоплат стала где-то 80%.
Кажется в Авито в этот же период появилась безопасная сделка, которая гарантирует обоим сторонам защиту от мошенничества. Я активно использую этот механизм и покупаю технику, книги и личные вещи на Авито как покупатель.
В 2019 году я полностью отказался в своем интернет-магазине от наложенного платежа. Работать стало намного легче. Теперь мы могли сосредоточится больше на продукте, сервисе и прочих важных моментах, а не "уговоры клиентов с просьбами забрать заказ".
Поэтому когда я увидел новость, что Авито вводит "оплату при получении", меня тригернуло. И описал очень кратко свой опыт под новостью в комментарии.
Мое мнение, что это шаг назад в развитии дистанционной торговли. Лучше развивать механизмы безопасных сделок, упрощения процедур возврата и повышения лояльности покупателей со 100% предоплатой, развивать интернет-эквайринг.
Обеспечивать хороший сервис в заказах с оплатой при получении это дорогой и ресурсоемкий процесс. Как заставить этот механизм работать в рамках такой площадки как Авито мне не понятно - нужны инструменты (возможность прозвона клиента, разные цены в зависимости от способа оплаты, рейтинг покупателя и прочее и прочее).
Предлагаю подискутировать по теме новости. Вопрос гораздо шире, чем просто "оплата при получении". Как преодолевать тотальное недоверие клиентов? В новом бизнесе я опять сталкиваюсь с этой проблемой. Клиента устраивает предложение, но он "боится" сделать первый заказ. И преодоление этого страха снова "высасывает" ресурсы из бизнеса (нужно давать гарантии, договора, давать обещания).
Самое интересное, что люди которые требуют наложку, спокойно платят сразу на мп и вот так у них основные проблемы с временем доставкой, порчей товара, возвратом. И потом обижаются на ИМ.
А как же бесит, когда отправляешь с наложкой, а потом не приходят. А когда просишь оплатить доставку в обе стороны в ответ получаешь "А че это я должен платить?"
Вам можно добавить вот такую строчку при оформлении заказа, и тогда не придётся всегда делать звонок.
По моему опыту, у 90% людей сейчас есть какой-то мессенджер.
Когда заказ поступил, вы на условный Ватс Ап, вы отписываете клиенту что-то подобное:
Добрый день, Василий.
Это Артём nakleika.ru
Ваш заказ на наклейку получен и отправлен на склад в обработку.
И все.
Затем через пару часов вы отписываете:
Василий, ваш заказ на складе подтвердили, готовы завтра вас отправить.
Что касается оплаты, вам нужно обязательно сделать оплату доставки сразу. Тогда процент возвратов должен будет снизиться, ибо клиенту будет жалко оплачивать и не забирать.
И тогда вы отписываете клиенту:
Василий вы хотите произвести оплату за весь заказ сращу или сначала только доставку ?
То что я вам расписал, работает у меня.
Для меня это не актуально.
В 2020 году интернет магазин закрыл. Я занимался дистанционной торговлей в те времена, когда у большинства были кнопочные телефоны. Сейчас я бы сделал намного лучше, потому что доступно целая куча инструментов: мессенджеры, боты, црмки...
Насчет оплаты доставки, без оплаты заказа. Это не решает боль заказчика - человек по прежнему рискует быть "Лохом". В глазах клиента, вы по -прежнему "нонейм магазин" который собирает предоплату за доставку, а потом ничего не возвращает. Тогда уже проще сразу предоплату брать за весь заказ.
Было бы интересно в текущих реалиях посмотреть как будет лучше работать экономика онлайн-магазина:
1. Продавать дороже на 20%, но с оплатой при получении
2. Продавать по нормальным ценам, но только по предоплате.
Наложенный платеж появился не просто так. Всему виной полная дискредитация Авито.Доставки. Хотя, казалось бы - страхуй каждое отправление, в случае чего плати и идем дальше. Но нет, крохоборство Кех-Коммерц привело к оброку в 2% (с сентября уже 5%), так еще и продавца делают крайним. А то, как филигранно по 3-4 месяца Авито физикам не возвращает деньги - я молчу. После всего этого наложенный платеж это единственное, что может поднять уровень транзакций к прошлым величинам.
Могу сказать только со стороны покупателя - авито-доставка классная вещь. Я только ей и пользуюсь. Купил кучу книг со всей страны. Хочу сделать свою личную библиотеку тематическую.
Артём, а как связываетесь с клиентом?