Круговорот безобразия: как Озон перенимает худшие практики Вайлдберрис
Как вышло, что в такой стремительно развивающейся и конкурентной среде, как маркетплейсы, Озон повторяет грубые и безобразные ошибки, через которые уже прошел их главный конкурент? И чего дальше ждать селлерам — поговорим в этом посте.
Дополню свою боль с Озон
Иногда такое чувство, что работаем не с какой-то серьезной компанией, а с компанией из 90х. Какое-то рекетирство.
За последние два года в случае возникновения какой-то проблемы, всегда сталкиваюсь с полным безразличием. Начать даже с того, что при транспортировке был поврежден правильно упакованный товар, что доказывается видеозаписью упаковки. На него просто вылилась краска. Работаю по FBS. Раньше этот вопрос решался весьма легко и просто. Мне компенсировали 100% стоимости товара, без вопросов. Нужно было только прислать видео упаковки - с этим нет проблем.
Сейчас же мне предлагают только (!) 10%. Почему? Вы взяли ответственность за этот груз, но в случае проблемы готовы компенсировать только 10%. Хитро, конечно, они поступают, потому что в договоре нет слова о размере компенсации при повреждении товара. Все сваливают на самих продавцов, типа сами виноваты, что упаковка неправильная. Ладно, с этим вопросом уже разобрались. Пусть будет на их совести.
Теперь новая проблема. Начну с работы службы поддержки. Опять же за два года вся эта служба скатилась в какое-то шаблонное дно. Нереально решить вопрос или получить ответ вне их шаблонов. Очень раздражает на самом деле. Сейчас они научились новой фишке - ставить статус "Ответ предоставлен" без самого ответа. То есть я пишу дополнения к запросу, а они ставят этот статус не ответив на него. Очень настроены решить мой вопрос.
К самой проблеме. Значит мы с Вами партнеры, как Вы везде вещаете. В случае, если не была оказана услуга в полном объеме, как решают вопрос партнеры? Правильно, НЕ взимают деньги за не оказанные услуги или компенсируют их каким-либо образом. Как поступает Озон-зон-зон. Значит заказал человек товар , я отнес его на ПВЗ, чтобы на следующий день его забрала машина и отвезла на СЦ. Тут клиент передумывает в день отгрузки и товар просто остается в ПВЗ и остается мне только забрать его с ПВЗ, по факту перевозки не было и возврата не было. ПВЗ только обработал мой заказ и все. Хочу заметить, что такие проблемы повторялись два раза. По каждой было создано обращение, в одном обещали компенсировать в конце месяца, в другом уже все - оревуар.
Наш благоДУШНЫЙ Озон решает мне начислить полноценную стоимость услуг, то есть за логистику, возврат и обработку. Итого 1175 рублей за то, чтобы товар просто полежал в ПВЗ. Как это, по-партнерски? Услуги были оказаны не в полном объеме, но оплатить я их должен по полной.
Выбирали два года назад именно Озон между другими маркетплейсами за адекватность. Но в последнее время теряю уже веру в это. Все скатываются в одну дыру, к сожалению.
Понятное дело, они делают скидки за свой счет , отказываясь от комиссии и надо компенсировать эти убытки с другого места (повышение комиссии, логистики, уменьшение лояльности продавцов и прочего), но мы же должны работать на равных, но в аутсайдерах всегда мы почему-то.
Действительно боль. Скатывается мп вниз, скоро все побегут к Яндексу.