Яндекс маркет и как их чудо-СКК отключает магазин
И у нас приключилась совершенно дурацкая ситуация с яндекс маркетом - из-за чего магазин сняли с размещения.
К слову говоря, не понимаю, почему маркет не дает каких-либо сроков (1, 2 дня) на апелляцию решения о снятии магазина с размещения. Как минимум это было бы логично. За всю историю размещения мы не один и не два раза оспаривали ошибки, выставляемые маркетом. Но при этом нас снимали с размещения на неделю и более, так как доказывать им, что ошибка не верно выставлена - это целая история.
Вот такая история сейчас и вышла у нас:
Предыстория
У нашего магазина есть 3 способа доставки по Москве. Они указаны на сайте:
- Собственная курьерская служба (быстро и стоит 390 рублей)
- Сторонняя служба (чуть дольше и стоит 279 рублей) - и этот способ доставки идет самым приоритетным и при оформлении заказа и при просмотре страницы "Доставка" в нашем магазине (см. скриншот ниже)
- Боксбери (сроки и тарифы зависят от веса и адреса доставки)
На яндекс маркете мы заявляем цену в 279 рублей (что логично - это дешевле нашего курьера и цена фиксированная в отличие от боксбери). Сроки по всем доставкам указаны верно и совпадают с сайтом.
Супер проверка и отключение магазина
На днях у нас случилась проверка от яндекс маркета. Проверяющий спросил стоимость доставки по Москве. На что наш оператор предложила самый быстрый вариант доставки за 390 рублей. Конечно решение оператора даже для нас оказалось спорным. Но суть в том, что был предложен один из возможных вариантов доставки.
После чего, мы схватили ошибку (см. ниже) за не верно указанную стоимость доставки и нас сразу же сняли с размещения на яндекс маркете.
Почему мы считаем, что это решение не верное:
- Ошибка - это когда мы отрицаем о заявленных нами условиях (т.е. есть опция доставить товар за 279 рублей, а мы говорим что такой опции нет). Тут мы не делали этого, т.е. оператор не говорил Вашему сотруднику об отсутствии варианта доставки за 279 рублей, а предложил один из доступных вариантов доставки.
- Вы могли бы и сейчас можете самостоятельно оформить заказ с доставкой за 279 рублей и не только этого товара. Просто для информации - только за вчерашний день клиенты оформили более 50 заказов с этим способом доставки по Москве, в том числе несколько раз именно этого товара и проблем не у кого не возникло.
А также у нас нет оформления заказа по телефону. И оператор давал просто консультацию (хотя в ошибке выше указано, что мы оформляли заказ).
Бесконечные дебаты с яндекс маркетом
Естественно, мы все это описали в яндекс маркет, на что стандартно получили кучу "отписок" от их классной "службы заботы..". Все приводить нет смысла, но вот самые яркие моменты:
1) Яндекс маркет пишет: "Информацию о доставке нужно указывать одинаковую или действующую как на Маркете, так и на сайте или же указывать информацию на своём сайте белее удовлетворяющую клиента то есть на Маркете 300 рублей, а на сайте 250 это не будет считаться ошибкой. Если происходит несоответствие цен в обратном порядке тогда это уже будет считаться ошибкой." (пунктуация и орфография автора сохранена)
Наши доводы на эту тему мы уже написали выше и озвучили яндекс маркету в ответных письмах (на сайте информация о доставке стоит верная, т.е. 279 рублей.).
2) Яндекс маркет пишет: "Маркет проверяет стоимость курьерской доставки конкретного предложения в регионе пользователя. Ошибка возникает, когда стоимость доставки товара на Маркете не совпадает со стоимостью, указанной на сайте или при подтверждении заказа. Например, стоимость доставки на Маркете ниже, чем на сайте. Об этом сказано здесь: https://yandex.ru/support/partnermarket/quality/critical-mistakes.html #delivery__price"
И снова возвращаемся к тому же:
- Стоимость Доставки указана на сайте верно. Скриншот мы уже скидывали
- В данном случае клиенту заказ не был оформлен и его соответственно не подтверждали, что противоречит и информации, указанной в ошибке, и в их ответе, представленном выше. Клиент (служба контроля качества маркета) просто уточнял информацию и ему был озвучен один из возможных вариантов. Если бы данный вариант не устроил клиента, ему бы были предложены альтернативные варианты доставок.
3) Яндекс маркет пишет: "Также в Требованиях к рекламным материалам сказано, что на сайте Заказчика должна быть указана информация о продавце товаров, соответствующая информации, предоставленной Заказчиком посредством веб-интерфейса клиента, в полной мере должна быть отражена информация о доставке, в том числе в пункт самовывоза, если она производится, включая окончательную стоимость доставки. Соответствующая информация также должна быть представлена к размещению на Яндекс.Маркете.
И опять получаем сообщение не по теме, но все же отвечаем на него:
- информация о продавце товаров указана в нескольких местах на нашем сайте и она полностью совпадает с информацией указанной в веб интерфейсе яндекс маркета: https://goodstoria.ru/about , https://goodstoria.ru/about/payment/
- Информация о доставке указана здесь: https://goodstoria.ru/about/delivery/
- Информация о самовывозе указана здесь: https://goodstoria.ru/about/samovyvoz/
- Информация на обеих страницах выше окончательная и при оформлении заказа сумма доставки не отличается от условий указанных на сайте и в интерфейсе яндекс маркет
4) Ну и финал дискуссии от яндекс маркета:
"Спасибо, что внимательно изучаете пункты правил Яндекс. Маркета. Но прошу Вас обратить внимание, что ошибка выставлена за то, что менеджером была предоставлена другая информация о стоимости доставки, отличная от той, которая указана на Маркете. Суть ошибки именно в этом. Если остались вопросы, пишите нам."
Нужны ли тут объяснения от нас?
Если данный комментарий каким-то чудом будет рассмотрен сотрудниками яндекс маркета, ниже информация по магазину и по ошибке:
Компания: 11-21369273
Название: Неверно указана стоимость доставки
Номер проверки: 5535841
Перевожу дня тех кому лень читать: В маркете у нас стоит доставка за 5 рублей, а когда нам звонит клиент мы предлагаем доставку за 10. А ну как согласится. О других вариантах тактично умалчиваем. Нет, на сайте все есть, но по телефону скажем только про дорогой вариант.
У нас есть доставки на любой вкус: за 5, 10 и 20 рублей. И за 10 это просто один из вариантов.
Нет, если бы клиент надавил на нас, напряг память и не постеснялся напомнить что в маркете доставка указана 5 рублей, то мы бы доставили за 5.
P.S. Ребята вводят покупателей в заблуждение, играют на их не внимательности, стеснительности или пофигизме и зарабатывают на этом. Это гадко, вас правильно забанили, а вы ещё ноете тут лонгридами.
Странно перевели... там же про консультацию у оператора написано, а доставку то можно выбрать на свое усмотрение, дорого, переходи на сайт другого продавца и заказывай там.
Так то много у кого опции по доставке потом могут уточняться, давайте весь маркет забаним, чтоб без обманов :)
Ну дык, спасибо.
Яндекс - молодцы. В этой ситуации всё правильно сделали. И что значит "оператор предложила"? Предлагают обычно сразу несколько вариантов, а не один, который самый дорогостоящий.
Продублирую здесь комментарий из нашей переписки под другим постом. В этом случае ошибка выставлена корректно, потому что оператор назвал только более дорогой вариант доставки, чем указанный на Маркете. Служба качества проверила заявку на досрочное подключение, которую вы отправили, и уже включила магазин.
Поддержка некорректно проконсультировала вас по поводу того, какой вариант доставки стоит указывать — приношу извинения за это. Мы с командой изучим консультацию и разберём её с операторами, которые отвечали вам.
Конечно, вы можете передавать стоимость доставки 279 рублей. По телефону сотрудник магазина может рассказать про все варианты доставки, но среди них обязательно нужно назвать вариант со стоимостью 279 рублей, потому что такая стоимость была заявлена на Маркете.
Асессоры, действительно, иногда ошибаются при проверках, но таких случаев мало: 1% от всех найденных проблем. Поэтому мы не вводим дополнительное время на апелляцию перед выставлением ошибки или отключением. Однако любой магазин может обжаловать ошибку, если не согласен с ней.
Лео, Если возможно, можно узнать ситуацию по обращению 799396?
Мою проблему никто не решает уже месяц! Шлют отписки, говорят что обращение потерялось и т.д. Операторы в чате абсолютно безграмотные и некомпетентые личности, которые не вникают в суть проблемы и отвечают шаблонами. А может операторы в чате это ИИ?
Я оббил уже все пороги, помощи никакой.
Всё вы врёте. Была точно такая же ситуация с несколькими вариантами доставки, самый дешёвый из которых передавался на Маркет. Выставили ошибку и поддержка сказала, что на Маркет надо передавать самую высокую цену доставки, представленную на сайте.
Причем проверка была не по телефону, а при оформлении на сайте, не где ваш чудо-проверяющий явно видел способ и цену, переданную на Маркет.
При том, что магазин с такими ценами работает больше года и прошел не одну проверку.