Забытые коты, случайные взломщики и «свадебный» каршеринг: истории от службы поддержки YouDrive

Каждый день каршерингом пользуется много людей. Поэтому сотрудникам службы поддержки приходится взаимодействовать с огромным количеством клиентов и искать выход из необычных ситуаций.

Внутри нашей команды мы даже стали называть этот отдел «группой поддержки», потому что наши операторы не только помогают с операционными вопросами, но и зачастую решают нестандартные проблемы пользователей.

Мы решили поделиться забавными историями службы поддержки YouDrive, которые случаются чаще, чем можно представить.

Ещё на заре каршеринга к нашему оператору обратился молодой человек с необычной и очень милой просьбой: он спросил, можно ли сделать так, чтобы в нужное время по нужному адресу оказалась машина, на которой они с девушкой смогли бы доехать до ЗАГСа в день своей свадьбы.

Нам было так приятно, что ребята решили сделать нас частью такого важного события. Мы проконтролировали мойку авто снаружи и внутри, сделали поздравительную открытку и к назначенному времени техники подогнали автомобиль по указанному адресу. Потом всей командой ждали фотоотчёт.

А летом 2018 года случилась ещё одна романтичная история. Сотрудник службы поддержки заметил, что одна из машин находится в аренде уже очень долго. Когда он проверил трек, по которому двигался автомобиль, то увидел следующее.

Отклонения от скрипта зачастую возникают ещё в самом начале, когда сотрудник службы поддержки просит клиента представиться. Некоторые пользователи решают, что это самый подходящий момент для креатива. Один из популярных вариантов, как себя просят называть клиенты, — «мой господин».

Ещё были пользователи, которые просили называть их «зелёный попугай» или «пышногрудая блондинка». Желание клиента для нас закон, поэтому если попугай, значит попугай.

Безусловно, забытые вещи — одна из самых распространённых проблем, с которой сталкиваются службы поддержки и техники. При этом операторы зачастую выступают в роли настоящих сыщиков, чтобы вычислить владельца: иногда в машинах остаётся недельный запас продуктов или мебель из IKEA.

Как-то нам позвонила девушка. Час назад она брала машину в аренду и забыла в ней шарф. В этой ситуации нет ничего необычного: люди каждый день оставляют в наших машинах перчатки, шарфы и прочие мелкие вещи.

Но в ходе разговора оператор поняла, что девушка явно очень расстроена и даже начинает всхлипывать. Оказалось, что этот шарф связала для неё младшая сестра. Машина, на которой ездила девушка, оказалась в аренде. Когда аренда завершилась, мы сняли автомобиль с линии и сообщили девушке адрес, по которой находилась машина. Шарф был найден, а девушка — счастлива.

А ещё иногда в наших машинах можно найти забытых питомцев. Например, однажды клиент оставил в автомобиле кота без переноски, который обнаружил себя несколько аренд спустя.

Кот ужасно перепугался, забился под сиденье и никак не давал нашим техникам вызволить себя от туда. Спустя несколько минут ожесточенной борьбы кот исцарапал руки техникам через толстые перчатки, но всё-таки позволил себя освободить и отправить домой.

Случается, пользователи забывают то, что, казалось бы, забыть невозможно. Например, крупную сумму денег. Однажды позвонил пользователь и сообщил, что оставил на заднем сиденье сумку, в которой лежало 50 тысяч рублей.

К нашему удивлению, пользователи иногда «теряют» свои арендованные автомобили. Однажды два наших Smart стояли на одной и той же улице в нескольких метрах друг от друга. Их арендовали почти одновременно. Звёзды совпали так, что клиенты одновременно подошли к машинам и открыли двери.

Когда один из пользователей зашёл в приложение, чтобы завершить аренду, он увидел, что якобы всё ещё едет в противоположной части города. Оказалось, оба пользователя перепутали машины друг друга. Поэтому важно сверять государственный номер на автомобиле с номером в приложении: никогда не знаешь, что за машина может перед тобой оказаться.

Самый горячий сезон у нас всегда перед праздниками: все спешат и суетятся. В канун Нового года компания друзей взяла в аренду наш автомобиль и закупилась в торговом центре подарками. Ребята сложили все вещи в багажник и пошли дальше по своим делам. Когда они вернулись, обнаружили, что вещей нет.

Сотрудники службы поддержки стали оперативно прикидывать, что в теории могло случиться. Проверили автомобиль — он действительно был на парковке торгового центра и закрыт. Тут закралось подозрение, что пользователь просто открыл другую машину.

Мы подали звуковой сигнал на наш автомобиль, и он обнаружил себя в соседнем ряду. Клиент просто открыл багажник чужой машины. Все выдохнули, подарки были найдены, а Новый год — спасён.

Однажды мы заметили, что одна из машин подозрительно долго находится в аренде и стоит на месте. Выяснилось, что автомобиль припаркован рядом с торговым центром, обёрнутый баннером с рекламой одного из местных спортивных клубов. Когда мы связались с пользователем, он аргументировал это тем, что такое продвижение обходится гораздо дешевле, чем аренда традиционных рекламных площадок.

Как-то под вечер в службу поддержки обратился мужчина — он хотел арендовать один из наших автомобилей, чтобы в нём переночевать. Пользователь долго извинялся и объяснил, что он поссорился с женой, а добираться до любого отеля дольше и хлопотнее. В порядке исключения оператор пошёл на встречу. Клиент добросовестно оплатил аренду за всю ночь и на утро оставил машину в идеальном состоянии. Надеемся, в жизни нашего пользователя всё наладилось.

Помимо каршеринга, у нас есть ещё и сервис краткосрочной аренды малого электротранспорта YouDrive lite. Там тоже иногда происходят странные истории. Прошлым летом нашим сотрудникам даже пришлось сидеть в засаде, чтобы понять, куда деваются наклейки с QR-кодами с парковок для самокатов в районе станции метро «Третьяковская».

Спрятавшись неподалеку от электросамокатов, техники обнаружили, что бабушка, которая рядом торгует носками, отклеивает наклейки, как только наши сотрудники отходят от парковки. Позже выяснилось: бабушке не нравилось, что тут начали кататься на самокатах и нарушать привычный покой. Однако нам удалось найти общий язык, прикупив у неё парочку носков.

Как вы понимаете, таких историй у нас ещё много. Оставим их на следующий раз.

#youdrive