Опираясь на данные: как экосистемы становятся источником бизнес-идей

У экосистемы как бизнес-модели есть особенность: новые сервисы и услуги могут появляться там до того, как на них сформировался устойчивый спрос. Разберемся, как это работает и что ждать от такой концепции в ближайшем будущем.

О формировании таких “суперсервисов” в последние годы пишут много, но эта бизнес-модель не теряет свою актуальность. Наоборот, все больше компаний масштабируются, добавляя в свой портфель новые предложения и объединяя их на одной платформе. Почему – рассуждает Олег Бейлезон, директор по продуктам компании SL Soft. Она помогает строить большие и малые экосистемы с помощью «умных» программных продуктов и решений.

Очередной виток развития “суперсервисов” пришелся на период массовой удаленки во время пандемии. Именно тогда резко выросли потребности в разнообразных онлайн-услугах. Этим воспользовались создатели первых подобных платформ, которые стремились удержать клиента, предлагая ему смежные услуги через основной сервис.

Сегодня есть различные виды экосистем. Большинство из них строятся вокруг доминирующих продуктов. Например, авиакомпания продает билеты, а параллельно предлагает бронировать отели, заказывать трансфер и такси, гида, экскурсии и т. д.

Есть компании, которые настолько сильно расширяют свой спектр услуг непрофильными направлениями, что в итоге далеко уходят от специфики, которую изначально считали основной. Например, “Сбер” теперь представляет себя не банком, а ИТ-компанией, которая в числе прочего оказывает финансовые услуги.

Сейчас наблюдается активное соединение финансовых сервисов с экосистемами: в качестве примеров можно привести карту “Ozon банка” и “Карту Плюса” от “Яндекс банка”, финансовые цифровые решения X5 Retail Group под брендом “Х5 Банк” — в них объединен функционал карт лояльности торговых сетей “Пятерочка” и “Перекресток” и банковские услуги (оплаты, перевод денег, получение рублевого возврата за покупки и др.).

Кроме проектов-гигантов, реализуемых крупнейшими игроками рынка ( пример – “МТС”, продвигающий также контентные, банковские и медицинские сервисы), на рынке активно развиваются и узконаправленные: строительные магазины предлагают услуги по доставке, дизайну, монтажу и ремонту, а сервисы по подбору недвижимости развивают предложения по ипотечному кредитованию, помощи в переезде и т. д.

Отдельное направление — b2b-экосистемы, ориентированные на задачи различных компаний. Например, цифровые платформы для организации процесса грузоперевозок – Globaltruck, Smartseeds, Vezzer.no, “Магистрали” от “Яндекса”, ATI.SU и другие. Они позволяют быстро находить прямого исполнителя, отслеживать выполнение заказа на перевозку груза в режиме реального времени, работать в электронном виде с необходимыми формами отчетности и сопроводительной документацией.

Популярность экосистем объясняется их удобством и практичностью. И обычные потребители, и предприниматели предпочитают не прикладывать лишних усилий, если есть возможность получить все услуги быстро, просто и безопасно через один сервис.

Процесс предельно удобен — не нужно каждый раз проходить регистрацию на платформе, дополнительно вводить данные или устанавливать новые приложения. Кроме того, поставщик услуги регулярно благодарит пользователей за лояльность бонусами, скидками или подарками.

Для бизнес-клиентов на первый план зачастую выходит безопасность процесса, организованного через специализированный сервис. Например, они готовы авансом платить за цифровую услугу, если та избавляет их от забот о безопасности денежных переводов.

Кроме того, экосистемы выгодны самим компаниям — поставщикам сервисов. Привлечение и удержание потребителя без дополнительных затрат — это главная цель данной бизнес-модели. Важно, что привлечение и удержание происходит через один и тот же канал, это дает значительные преимущества как для развития самого канала, так и для совершенствования программы лояльности клиентов.

Малому бизнесу такие “суперсервисы” позволяют выходить на широкую аудиторию самостоятельно и без серьезных инвестиций. Чаще всего индивидуальных предпринимателей и небольшие компании вовлекают в работу крупные маркетплейсы, также формирующие экосистемы (например, Wildberries запустил банк и продажи бытовой техники и электроники под СТМ).

Крупные игроки нередко привлекают малый и средний бизнес в качестве контрагентов по дополнительным услугам, тем самым расширяя спектр предлагаемых сервисов и повышая лояльность потребителей.

Эффективная экосистема моментально реагирует на постоянно растущие и меняющиеся запросы пользователей — иногда с опережением. То есть сначала появляется новая услуга, а потом уже формируется устойчивый спрос на нее среди пользователей таких платформ. Это становится возможно благодаря единому идентификационному профилю клиента, с помощью которого у него есть доступ ко всем предлагаемым сервисам.

Данный профиль позволяет накапливать и обобщать сведения о покупках, интересах, привычках клиентов, чтобы потом провести глубокий анализ потребительского поведения. Такая схема работы дает возможность поставщику встраивать в свой “суперсервис” новые услуги, которые будут с высокой степенью вероятности востребованы у пользователей. Кроме этого, появляется возможность персонифицировать их — «настраивать» предложение под имеющиеся или возможные потребности конкретного человека.

Чтобы экосистема умела «рождать» новые бизнес-идеи, важно грамотно выстроить бизнес-процессы «под капотом». Следует признать, что концепция не подразумевает строгой привязки к цифровой среде. Однако практика показывает, что использование цифровых инструментов значительно повышает эффективность и удобство работы с контрагентами – в данной модели бизнеса это особенно важно.

Базовые программные продукты, которые помогут выстроить процессы внутри такой системы следующие:

Идеально, если эти инструменты совместимы между собой - для этого целесообразно приобретать их в одной компании (такой, например, как SL Soft) или в компаниях, находящихся в технологическом партнерстве. Среди решений, которые мы бы порекомендовали конкретно для области создания цифровых экосистем, можно отметить продукт для организации юридически-значимого электронного документооборота “Цитрос ЮЗ ЭДО” (поможет организовать корректный обмен документами с множеством контрагентов и большим количеством спецоператоров), инструмент интеллектуального распознавания и классификации контента Soica (автоматически извлечет текст, атрибуты и другую значимую информацию из предоставляемых клиентами и партнерами скан-образов, изображений и фотографий), а также аналитические BI-сервисы Polymatica (помогут обработать, визуализировать и монетизировать огромные объемы данных, генерируемые экосистемами).

Цифровая составляющая экосистемы важна и потребителям. С их точки зрения, критически значимы простота, удобство пользования и предельная отзывчивость интерфейса, а также высокая доступность. Сервис должен работать быстро и без сбоев. Любой сбой — это потеря лояльности пользователей.

В ближайшее время экосистемы будут стремиться удовлетворить не только максимальное количество потребностей пользователя, но и вовлечь во взаимодействие все его близкое окружение. В этом случае все члены семьи будут собраны на одной цифровой площадке, а покупки и оплаты будут проходить через общий аккаунт.

Кроме того, люди, которые в недалеком будущем перейдут в категорию «серебряного возраста», уже умеют пользоваться смартфонами и приложениями, то есть цифровые супер-платформы действительно охватят все возрастные сегменты — от детской до зрелой аудитории.

При этом конкуренция между игроками будет усиливаться – из-за внешнеполитических событий рынок «встряхнуло» и он в процессе переформатирования: российские компании занимают ниши, оставленные западными экосистемами.

Прямо на глазах пользователей происходят укрупнение рынка и монополизация направлений. Экосистемы-гиганты, скорее всего, продолжат свою экспансию, поэтому отраслевым и узконаправленным проектам следует подготовиться и укрепляться в своих нишах.

Параллельно растет спрос на цифровые экосистемы в b2b. Компании одномоментно лишились ряда необходимых бизнес-приложений, которые традиционно поставляли зарубежные компании. Поэтому задача «насыщения» экосистем прикладными бизнес-решениями, которые можно достаточно быстро внедрить в процессы компании, сегодня становится одной из самых актуальных. Стоит ожидать значительного роста в корпоративном сегменте – в этом случае на первое место выходит вопрос совместимости различных решений и приложений, которыми ежедневно пользуются сотрудники компаний в своей работе.