В эпоху информационного общества, где внимание потребителя размыто между десятками, если не сотнями, брендов и продуктов, качество и удовлетворенность клиента становятся ключевыми факторами успеха. Чтобы выжить и процветать в таком конкурентоспособном окружении, компании стали уделять все больше внимания обратной связи от своих клиентов.