База знаний: 4 неочевидных способа, как уменьшить затраты компании

Часто я сталкиваюсь с тем, что руководители не осознают ценность платформы для управления знаниями. Думают они примерно так: “Зачем платить за доступ к какому-то сервису, если есть бесплатный Google-диск?”, но на деле оказывается, что без удобной базы знаний не обойтись.

Если документы, инструкции и файлы хранятся на сервере или в облаке, рано или поздно возникают проблемы. Например, документы дублируются, сотрудники вносят в них правки, а найти нужный файл становится всё труднее. Отсюда - ошибки, стресс и нежелание пользоваться хранилищем.

Вам знакомы такие ситуации? Хотите разобраться, почему всё больше компаний внедряют базу знаний, и как донести её ценность до руководства? Читайте небольшую, но содержательную статью, которую мы подготовили совместно с сооснователем платформы для управления знаниями Teamly, Виталием Чесноковым, и найдёте ответы на эти вопросы и не только.

Часто возникает ситуация, когда сотрудники отдела поддержки не могут экспертно проконсультировать клиента по техническим характеристиками продукта и его обновлениям. Время ответа увеличивается, решение проблемы затягивается, как итог – снижается лояльность клиента к компании.

То же самое происходит с отделом продаж. Менеджерам объясняют лишь базовые характеристики продукта, а за конкретикой им каждый раз приходится обращаться к разработчикам. Потенциальный клиент вынужден ждать звонка или сообщения, чтобы получить ответ на свой вопрос.

Некомпетентность сотрудников техподдержки и отдела продаж и долгая коммуникация с клиентом с большой вероятностью заставят его сделать выбор в пользу компании-конкурента и приобрести его продукт. А вы потеряете деньги.

Как это исправить?

Иногда сотрудник знает абсолютно всё и может дать ответ на любой вопрос. Его знания и опыт бесценны и для компании, и для коллег. Но если он решит уйти в отпуск или уволиться, то вы заметите резкое снижение всех ключевых показателей результативности. И, как следствие, прибыль компании может сократиться.

В такой ловушке оказываются многие работодатели. Оперативно найти замену ключевым сотрудникам непросто, особенно, если сфера вашего бизнеса узкая.

А представьте, если этот сотрудник – руководитель отдела продаж. Для многих такая ситуация станет катастрофой. Моментально выручка падает в два, а то и в три-четыре раза. Весь отдел остается парализованным до прихода нового руководителя, обладающего достаточным уровнем профессионализма.

Как это исправить?

Нередко отделы или филиалы компании делают параллельную работу, даже не подозревая об этом. Например, составляют одни и те же инструкции, ищут подрядчиков на одну задачу.

База знаний может стать информационным центром для распределенной команды компании. Она позволяет сообщать всем о том, какие проекты ведутся или велись, как решались те или иные сложности, накапливать экспертность и делиться опытом.

Как это исправить?

Во многих компаниях нет отлаженной системы онбординга ­– новому сотруднику показывают его рабочее место, быстро знакомят с коллегами, выдают компьютер и всё. Дальше новичок оказывается между двух огней. Лишний раз что-то спросить у коллег ­– неловко, а дамоклов меч в виде начальства, требующего результатов, уже навис над головой.

Даже профессионалу с многолетним опытом не пожелаешь оказаться в такой ситуации, что уж говорить про молодых ребят, которые недавно закончили университет. Это приводит к тому, что сотрудники начинают показывать результаты лишь через 6-8 месяцев или увольняются.

Как следствие, компания тратит деньги на зарплаты сотрудников, которые долгое время дают минимальную отдачу, или на рекрутинг новых. А руководители отделов – часы рабочего времени на бесконечные собеседования.

Как это исправить?

Управление знаниями – один из самых неочевидных способов оптимизировать работу компании и сократить ее расходы. Если вы прикладываете много усилий, но всё равно не можете снизить издержки бизнеса, проанализируйте работу со знаниями. Не исключено, что именно в этой области вы найдете те незаметные нюансы, которые заставляют вас тратить десятки, а то и сотни тысяч рублей ежемесячно.