Опросы для оценки качества обслуживания в ресторанах

В ресторанном бизнесе качество обслуживания играет не менее важную роль, чем качество пищи. Сегодня потребители ищут не просто место, где можно вкусно поесть, но и место, где их услуги будут на высшем уровне. По данным исследований, до 81% потребителей считают, что качество обслуживания важно наравне с качеством продуктов и ценой. Ведь хороший сервис может скрасить недочеты в блюде, а плохой сервис может испортить впечатление даже от гастрономического шедевра.

Чтобы систематически улучшать качество обслуживания и быть в курсе текущего состояния дел, многие рестораны прибегают к методу опросов. Опросы позволяют собрать структурированную обратную связь от клиентов и персонала, что является ценным инструментом для HR-специалистов и маркетологов. С помощью онлайн-опросов можно непосредственно узнать, что думают клиенты, и принять быстрые решения на основе этих данных.

Субъективные оценки и их недостатки

Однако, не все так просто. Одна из основных проблем в оценке качества обслуживания — это субъективность. Отзывы на сайтах и в социальных сетях могут дать некоторую картину, но они часто либо слишком положительны, либо слишком негативны. Это делает их малопригодными для точного анализа и не даёт полной картины состояния дел.

Отсутствие структурированных данных для анализа

К тому же, субъективные отзывы редко предоставляют структурированные данные, которые можно было бы анализировать в комплексе. Например, редко кто из клиентов будет разбивать свою оценку на составляющие: качество еды, скорость обслуживания, вежливость персонала и так далее. Именно здесь на помощь приходят структурированные опросы, которые позволяют собрать детализированную информацию и провести её комплексный анализ.

В этой статье мы погрузимся в детали того, как создать эффективные опросы для оценки качества обслуживания в ресторанах, какие вопросы стоит задавать, и как использовать полученные данные для улучшения работы вашего заведения.

Таким образом, мы увидим, как опросы могут стать мощным инструментом для улучшения качества обслуживания, особенно при использовании современных онлайн-инструментов, таких как Тестограф.

Структурированность данных

Один из самых больших плюсов опросов — это структурированность данных. В отличие от отзывов в интернете или случайных комментариев клиентов, опросы предоставляют четкую, организованную информацию. Это не просто "мне понравилось" или "мне не понравилось", это конкретные ответы на конкретные вопросы. Например, "скорость обслуживания была на уровне 8 из 10", или "еда оценена на 9 из 10". Эти данные легко собрать, систематизировать и использовать для последующего анализа через функциональные возможности Тестографа.

Возможность для глубокого анализа

Структурированные данные дадут возможность для глубокого анализа. Вы сможете выявить тренды, понять, в какие дни или времена суток у вас лучше или хуже качество обслуживания, или какие блюда получают наивысшие оценки. Это всё ценная информация, которая может быть использована для улучшения работы вашего ресторана. Возможности анализа данных с помощью API Тестографа могут быть настолько глубокими, насколько вы позволите им быть.

Связь с клиентом и его вовлеченность

Проведение опросов — это не только способ собрать данные, но и мощный инструмент для укрепления связи с клиентами. Люди любят, когда их мнение ценят, и они скорее вернутся в ресторан, который проявляет интерес к их отзывам. Опросы могут служить прекрасным способом показать клиентам, что вы стремитесь улучшить их опыт, и вас интересует их мнение. Это вовлекает клиентов, и вовлеченный клиент — это, как правило, лояльный клиент. К тому же, с помощью E-mail рассылки для опросов и голосований от Тестограф, вы сможете легко управлять этим процессом.

Непосредственные опросы (по окончании обслуживания)

Эти опросы проводятся сразу после окончания обслуживания и обычно включают в себя несколько кратких вопросов. Плюс такого метода в том, что информация собирается "горячими следами" — клиент еще помнит все детали визита. Однако нужно быть осторожными, чтобы не создать дискомфорт, рекомендуется использовать не более 5-7 вопросов.

Непосредственные опросы могут быть как бумажными анкетами, так и цифровыми, через QR-коды, которые можно легко создать и управлять с помощью онлайн-сервисов типа Тестограф.

Онлайн-опросы (после посещения)

Эти опросы обычно отправляются по электронной почте или через социальные сети после посещения ресторана. Они могут быть более детализированными и включать в себя больше вопросов, так как клиент уже не находится в пространстве ресторана и имеет больше времени на заполнение. Онлайн-опросы отлично подходят для глубокого анализа и могут быть легко интегрированы в вашу CRM-систему через API Тестографа.

Опросы для персонала

Не забывайте, что ваш персонал — это еще один источник ценной информации. Они каждый день взаимодействуют с клиентами и могут дать много полезных наблюдений. Опросы для персонала могут помочь выявить проблемы внутреннего процесса, которые могут влиять на качество обслуживания. Эти опросы можно легко создать и анализировать с помощью специализированных инструментов для HR.

Вопросы и шкалы оценки

Подбор правильных вопросов — это половина успеха. Старайтесь использовать разные типы вопросов: от выбора одного или нескольких вариантов до шкалы оценки и открытых вопросов. Шкалы оценки, например, от 1 до 10, позволяют получить более нюансированный ответ на вопросы качества. Используйте шкалы с четным и нечетным количеством точек в зависимости от того, хотите ли вы дать возможность выбрать "средний" вариант. С помощью различных функциональностей Тестографа, можно легко настроить все эти параметры.

Частота и тайминг

Частота опросов зависит от вашей цели. Если вы хотите отслеживать общую динамику, то регулярные ежемесячные опросы будут весьма уместны. Если же цель — быстро выявить и устранить конкретные проблемы, опросы можно проводить ежедневно или даже несколько раз в день.

Примеры успешных опросов и шаблоны анкет

Хотите сэкономить время на создание опроса? Можно использовать готовые шаблоны анкет от Тестографа, которые уже опробованы в практике и показали свою эффективность.

Как интерпретировать данные

Интерпретация данных — сложный и креативный процесс. Но не забывайте проверять свои выводы. Например, если большинство отзывов отрицательные, это не обязательно значит, что у вас все плохо. Возможно, просто недовольные клиенты активнее оставляют отзывы. Используйте API Тестографа для глубокого анализа данных.

Какие меры можно принять

На основе анализа данных, можно принять ряд мер: от коррекции меню и обучения персонала до изменения интерьера. Главное, все изменения должны быть обоснованы полученными данными и направлены на улучшение качества обслуживания.

* после регистрации доступна демо версия для создания одного опроса и сохранения до 10 ответов

Опросы — это мощный инструмент для оценки и улучшения качества обслуживания в ресторанах. Они предоставляют структурированные данные, возможности для глубокого анализа и укрепляют связь с клиентами.

Зачем профессионалам в HR и маркетинге нужно применять опросы в ресторанном бизнесе

Для HR и маркетинговых специалистов, опросы предоставляют возможность не только улучшить внешний имидж ресторана, но и внутренние процессы, связанные с персоналом. Это не просто способ получить отзывы, но и инструмент для управления качеством на всех уровнях.

Опросы — это не просто "хорошо" или "плохо", это широкий спектр инструментов для улучшения вашего бизнеса, который легко реализуется через современные онлайн-сервисы, такие как Тестограф.