Твоё слово против моего: как понять, кто прав, а кто виноват, в спорных ситуациях

Всем привет! Это Андрей Фитисов директор по развитию сервиса автоматизации поддержки ITSM 365.

В споре рождается истина, но когда они случаются каждый день, то это мешает рабочему процессу. Рассказываю, почему сотрудники конфликтуют, как быть, если споры участились.

Рассказываю, из-за чего зарождаются разногласия в коллективе.

Сотрудники не могут обсудить проблемы с руководством

Во многих компаниях у сотрудников нет официальных способов донести свои переживания до руководства. Ловить управляющего в коридоре или звонить ему на личный номер — не самая лучшая идея. Работники вынуждены держать мысли и эмоции при себе, накапливая обиду. А недосказанность, рано или поздно, приводит к конфликту.

Регламенты отсутствуют или непонятно написаны

Если задачи и способы их выполнения формально не закреплены, в компании возникают трудности. Сотрудники сталкиваются с неопределенностью в рабочих процессах и не могут полноценно выполнять поручения.

В то же время руководители ожидают оперативного решения задач от сотрудников. Когда их ожидания не оправдываются, управляющие ошибочно считают, что подчиненные не достаточно компетентны или не проявляют должной преданности работе. В итоге недопонимание приводит к конфликту.

Непризнание ценности сотрудника

Для многих работников главная мотивация (помимо финансовой) — это ощущение своей ценности для компании. Если идеи подчиненных не доходят до руководства или игнорируются, создается напряженность и недовольство в команде, что вызывает разногласия.

Работа ведётся удалённо

С одной стороны, при удаленной работе в коллективе меньше поводов для конфликтов. Взаимодействие коллег становится более аргументированным и формализованным: сотрудники общаются только по конкретному поводу, используя шаблоны для коммуникации.

Но с другой стороны, удаленная работа часто скрывает разногласия в команде. Из-за невозможности выпустить пар лицом к лицу, конфликт проживается каждым сотрудником отдельно. В итоге спор переходит в стадию, когда его уже нельзя решить так же непринужденно, как при работе в офисе.

Большую часть конфликтов можно предотвратить, создав условия удобной коммуникации, обратной связи и доступа к знаниям компании. Это можно сделать, внедрив автоматизацию в процессы бизнеса. Ниже — шесть преимуществ системы автоматизации как средства для предупреждения недопониманий в команде.

Понятные каналы коммуникации

Автоматизация бизнеса создает официальные каналы коммуникации между сотрудниками и руководителями. Каждый знает, что для регистрации замечаний или предложений есть место, где обращение будет услышано. Это может быть бот в Telegram или сообщения в email — важно, чтобы сотрудники имели доступ к удобным инструментам для выражения своих идей и конструктивной обратной связи.

Легкий доступ к регламентам и базам знаний

Например, сервис дески упрощают доступ к регламентам и базам знаний за счет облегченного поиска и объединения данных в одном хранилище. В свою очередь, возможность обратиться к знаниям компании делает работу для сотрудников, в том числе новых, более понятной.

Снижается вероятность конфликтов, основанных на недостаточной осведомленности о процессах организации. К примеру, сотрудники с первых дней знают, как в случае чего отпроситься с работы пораньше или взять отгул — это снижает напряженность в коллективе.

Автоматизация встреч

Часто в компаниях установлены регулярные встречи по разным вопросам. К примеру, в ITSM 365 мы устраиваем периодические собрания подчиненных с руководством для анализа карьерного развития. На них обсуждаются рабочие и личные цели, обратная связь, оценка компании.

За неделю до собеседования сотруднику отправляется автоматическое напоминание. Его просят выделить цели на будущее и оценить результаты работы — подготовиться к встрече. Автоматизация таких и других процессов помогает снизить вероятность конфликтов, вызванных забывчивостью и невнимательностью работников в отношении корпоративных процедур.

Сбор обратной связи

Периодический сбор обратной связи полезен как сотрудникам, так и руководителям. Первым это дает ощущение своей ценности в компании, а вторым — возможность оптимизировать рабочие процессы.

Система автоматизации позволяет собирать обратную связь регулярно и методично: например, программа напомнит, что можно оценить качество решения конкретного обращения или раз в месяц, полгода или год напомнит сотрудникам оценить рабочую среду в целом. Более того, с автоматизацией легко анализировать фидбэк в динамике — это полезно для подведения итогов и постановки целей компании.

Анализ загруженности сотрудников

Часто конфликты на работе возникают из-за непонимания распределения ресурсов. Управляющим сложно отследить загруженность и результаты работы сотрудников.

К примеру, один наш клиент не мог добиться от руководителя, чтобы ему дали больше сотрудников в подчинение. Без конкретных цифр разговоры превращались в такую картину: работник говорил о нехватке ресурсов, а руководитель, ответственный за распределение бюджета, отвечал, что проблема в недостаточной продуктивности отдела.

Внедрение автоматизации с регулярной отчетностью показало необходимость привлечения новых сотрудников в отдел. В отчете было видно, что объем заявок и производительность растут, но людей не хватает. Клиент привел динамику обращений и смог убедить руководителя увеличить кадровый состав.

Если предотвратить конфликт не удалось — важно разрешить его правильно. Ниже приведу советы руководителям во время спора с работниками.

Внимательно слушайте. Во время конфликтов важно полноценно выслушать сотрудников. Это нужно как для того, чтобы глубже понять суть проблемы, так и для того, чтобы показать подчиненным, что их мысли ценятся и уважаются.

Избегайте обвинений и критики. Конфликт с сотрудниками — это отличная возможность улучшить процессы, которые вызывают трудности. При споре стоит аккуратно высказывать обратную связь, потому что излишняя критика может снизить инициативность работника и воздержать его от высказывания предложений в будущем.

Помните о своих обязанностях. Как руководитель, вы должны принимать решения и поддерживать достижение целей организации. Не позволяйте стремлению сгладить углы повлиять на ваши приоритеты.

***

Кстати, мы ещё ведём телеграм-канал :)