Как создавать постоянных клиентов в рекламном агентстве. Шаг №4 - отношения с подрядчиками

Привет! Меня зовут Елена Паламарчук, я генеральный директор и совладелец рекламного и брендингового агентства Jekyll&Hyde. В серии материалов я рассказывать о том, как и зачем я Создаю постоянных клиентов для агентства. Надеюсь мой опыт будет полезен тем, кто хочет начать креативный бизнес и/или для тех, кто сталкивается с проблемами удержания и развития клиентов в креативном бизнесе.

Моим первым шагом на пути к созданию постоянных клиентам было создание понятного договора и удобной системы документооборота.

Вторым шагом я разработала стандарт клиентсткого сервиса агентства.

И на третьем шаге — я интегрировала аккаунт-менеджеров в креативную команду.

В этом материале я расскажу о следующем шаге, который мы сделали на пути к созданию постоянных клиентов, и этим шагом было — создание постоянных подрядчиков.

Если вам лень читать дальше, то вот видео:

Самое главное — Когда у вас есть постоянный клиент у него есть пул постоянных и повторяющихся работ.

Например, постоянные обновления на сайте. Или ежегодный запуск рекламных кампаний. А это значит, что клиент ожидает одинаковый уровень качества от каждого типового проекта.

Но если у вас постоянно меняются подрядчики, планка качества проекта будет неровной. Один проект получится отличным, второй средним, третий хорошим, а четвертый так себе.

И у клиента создается ощущение непредсказуемости в конечном результате. Он не знает, получится следующий проект хорошим или будет ужасным. А когда клиент живет в ощущении непредсказуемости, он приходит к мысли:

Иными словами, стабильное качество — это крайне важный аспект в создании постоянного клиента.

И дело в том, что любое агентство не в состоянии закрывать абсолютно все экспертизы, необходимые для создания проектов. Например, иногда вы нанимаете на проект: программиста, 3D моделера или режиссера.

Вы не можете содержать их всегда в штате и создавать для них постоянную нагрузку проектами. Тем не менее, для нас было важно, чтобы для наших постоянных клиентов работали одни и те же люди, которые могут держать стабильную планку качества.

Есть еще один момент, который надо упомянуть в связи с подрядчиками. Действительно большие профессионалы — это штучный товар и на них большой спрос. Поэтому нам нужно было, чтобы эти специалисты, имея на руках выбор из нескольких проектов от разных агентств, всегда выбирали работать на нашем проекте.

Мы построили всю работу с подрядчиками на двух принципах:

Для начала поговорим о предсказуемости.

Дело в том, что когда специалист не до конца представляет себе все детали проекта — это создает стресс. Во-первых, не видя всей картины он не понимает весь объем работ. Во-вторых, какой гонорар попросить. И в-третьих, сколько времени займет такой проект.

Согласитесь, это очень нервирует, когда ты согласился на одну работу, а оказывается, чтобы получить гонорар надо сделать что-то еще.

Предсказуемость мы начали создавать при помощи четких ТЗ. Мы начали прописывать в ТЗ абсолютно все возможные детали, чтобы у специалистов было четкое понимание, на что они соглашаются. А также возможность точно посчитать время и какой гонорар им за это взять.

Как создавать такие ТЗ подробно рассказывает наш креативный директор Михаил Раков:

Второй принцип работы с подрядчиками — комфортность.

Давайте будем честны, если вы работаете на проекте, на котором вам все время хамят, дают токсичную обратную связь, перекладывают на вас всю ответственность за проект, а также за все ошибки. Или не знают, чего сами хотят получить, вы вряд ли захотите повторить этот опыт еще раз.

Поэтому в нашем агентстве мы написали отдельный гайд: «Как грамотно давать обратную связь подрядчикам».

Например, в этом гайде, мы даем инструкции как давать комментарии, не задевая чужие чувства. Потому что именно токсичная обратная связь вызывает много споров, которые растягивают проект и портят отношения с людьми.

Этот гайд вы можете посмотреть здесь:

При помощи предсказуемости и комфорта нам удалось создать пул постоянных подрядчиков с которыми у нас отличные отношения.

Поэтому наши клиенты стали всегда получать стабильное качество на всех проектах.

На этом у меня всё.

А в следующих своих материалах я расскажу о других аспектах менеджмента в креативном бизнесе.

Например, почему продажа никогда не должна останавливаться.

Буду рада ответить на ваши вопросы, комментарии. Пишите.

Всем хорошего дня! И большое спасибо за чтение.

Подписывайтесь на наш телеграмм-канал, в нем мы делимся своим опытом о работе в креативном бизнесе.